業界別活用法「通販・EC業界」Application method by electronic commerce

LINEボットを活用することでメール対応を50%削減!しかもわずか数日の準備で...

LINE対応者ゼロで
メール対応を半減できます!

もし、通販・ECの顧客対応において、

  • 電話、メールのお問い合わせ対応で日々追われている、、、
  • 顧客対応で忙しく、本来やるべき仕事・業務に集中できない、、、
  • 日々増える問い合わせに採用、教育、定着が追いつかない、、、
  • LINEでカスタマーサポートしたいけど不安がある、、、

今からご紹介する通販・EC業界でのCScloud活用法をご覧ください。

「LINEボットだけで
問い合わせメール50%削減!
空いた時間でリピート施策を
ガンガンできた」

自動応答だけでメールの問い合わせが半減!

株式会社はぐくみプラス様(化粧品・健康食品の通販)

CScloud導入前の課題としては、電話・メールでのお問い合わせが多く、顧客対応に追われてしまっていました。そこで、CScloudの自動応答だけでCS対応をし始めたところ、わずか2~3ヶ月でメールの問い合わせ対応が半減しました!おかげさまで、今では企画に時間を使えるようになり、お客様とのコミュニケーションやリピート売上を増やせています。

株式会社はぐくみプラス様

このようにLINEのボット機能を活用することで、毎日の電話対応・メール対応をお客様の満足度を上げながら効率化することができるのです。

しかし、多くの通販・EC企業においてLINEのボットを活用できていません。
というのも、LINEでの顧客対応するのを立ちはだかる5つの不安が存在しているからです、、、

通販の顧客対応で
LINE活用に立ちはだかる
“5つの不安”

  • 定期購入の解約が怖い…
  • 顧客DBとLINEが連携していないから、どのお客様か分からない…
  • クレームがあるんじゃないかという不安…
  • スタッフがより忙しくなるんじゃないか、労務、マネジメント面の心配…
  • どこまでLINE@でカスタマーサポートやればよいのか、対応範囲、線引きが分からない…

これらの不安を解消するためには、LINEボットの位置づけを変える必要があります。そのコンセプトとは、、、

LINEのチャットボットを
セルフサービスを
促進するために使う!

これまで、チャットボットの活用する場合、オペレーターの応対をアシストする存在として、いかに有人対応に近づけるか?お客様に不快感を与えないか?ということ重要視されていました。しかし、これだとなかなか顧客対応の現場でLINEボットを使うことが出来ません。

そこで、上述の5つの不安を解消するためには、LINEボットをユーザー自身が自己解決するためのアシストと位置づけることで、ユーザーの満足度を上げつつ、顧客対応現場の負担を大幅に削減することも実現できるのです。

もちろん、全ての問い合わせをLINEボットが解決できないので、有人対応することもできます。CScloudなら、有人対応への切り替えもシームレスにできるため、ヌケモレなくLINEで顧客応対することできます。

通販・EC企業での具体的な使い方

1
ECサイトの問い合わせページでLINE@を訴求

2
友だち追加後、リッチメニューで問い合わせを選択してもらう

リッチメニューを使って問い合わせシナリオを起動させます。

3
お客様が自己解決できるように自動応答でガイドする

あくまでもLINEボットが全ての問い合わせ内容を返答するわけではなく、マイページやFAQページ、配送会社のHPなど、必要なページヘガイドすることでお客様は受け身のままで自己解決することができます。

4
自動応答で解決できない場合は、有人対応につなぐorメールか電話へ誘導する

通販・EC業界での導入効果まとめ

ここまでの話をまとめると、通販・EC業界では大きく3つの導入効果があります。

導入効果 ①メールや電話の問い合わせを大幅に減らせる
導入効果 ②LINE対応者も最小0人でも可能
導入効果 ③お客様も即時解決され満足度がアップする

よくある質問Q and A

Q
「ボット構築って大変ですよね?」

A:全ての問い合わせをボットが返答できるようにするためには、数ヶ月以上もの期間と、大量のデータが必要となります。しかし、多くの通販企業ではそんなリソースはありませんので、今回ご紹介したLINEボットをセルフサービスのアシストとして活用する方法であれば、最短2日程度で準備することができます。

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