オーダーメイド店での 必要不可欠な 「顧客管理」と「自動応答」

こんにちは!
スタークスの宇都宮です。

今回インタビューさせて頂いたのは
オーダーメイドのバースデーケーキ/焼き菓子を提供されている
カップケーキ専門店 Atelier Nayuta(アトリエナユタ)様です。

代表の矢野様、横洲様に
オーダーメイド店ならではの対応の大変さや少人数体制でも店頭業務と注文対応を両立させるために
CScloudの活用方法など、詳しくお伺いしてきました。
1人1人に対して複雑な顧客対応が要求されるオーダーメイド業界でのLINE@活用術は必見です!

LINE@で問い合わせを受け付ける中でお客様とやり取りが多い
オーダーメイド業界ならではの問題が、、、

−元々どのような背景でLINEを導入されていたのですか?

販売一人、製造一人で店舗を回しており
電話で注文を受けると店頭業務が回らなくなってしまうので、導入しました。
LINEなら手が空いた際に対応でき、普段から利用しているLINEはお客様にも馴染みやすいという点と
お客様から注文を頂いた際に画像の送受信ができるためオーダーのイメージが伝わりやすくで便利だなと思い導入しました。

−LINE導入後運用してみてどのような課題が出てきたのですか?

一度の注文でやり取りでデザイン要望、発注日、希望費用…など
20~30回程やり取りが発生するオーダーメイド店なのでLINE@で運営をしている中で
課題が二つ出てきました。

①受信した画像が一定期間で消えてしまう。

以前にお客様からご注文頂いた時に受信した画像をもう一度見ようと思っても
画像の保存期間が終わってしまって見れないということがよくありました。
それによってお客様にもう一度聞く必要があり
自社で確認する手間とお客様にお手数をおかけするという課題が出てきました。

②お客様のトーク管理の限界。

友達登録が2,000人を超えてきたあたりからお問い合わせが増えて、対応完了したかのチェックが追いつかなくなりました。
注文が複雑なお客様の場合、一度保留してから返したいと思うのですが
一度既読をつけてしまうとトーク履歴が他の問い合わせに紛れて流れてしまうので、
返信しなきゃいけない人の名前を紙にメモして残していました。

一回の注文で20~30回程やり取りをする事が多く、流れてしまう事が原因で
一部対応漏れなど機会損失も生んでしまいました。
今思うとかなり大変でした。。

そんな課題が出てきたので、現状を改善できるツールを探し始めました。

−どのような条件でLINE@の拡張ツールを探していたのですか?

課題であった、トーク履歴が残る事とお客さんの返信状態(返信完了や返信未完了)を解決さえできればと思い探していました。
その際にLINEの公式ページでCScloudが紹介されている記事でお客様の対応状況を管理できるという内容を読んだ際に
自社の条件にぴったり当てはまりそうだ!と思ったので問い合わせをしました。

一番重視していた履歴保存と対応状況の
管理の問題も改善する事ができました。

−現在、CScloudをどのように活用されていますか?

当初からの希望であった顧客管理と注文の管理に利用しています。

お客さんごとにラベルの設定(相談中、要返信、対応完了など)ができるので、ラベルを付けることで返信忘れの防止や
お客さん自身が注文されたことを忘れてしまった場合の再アナウンスもできるようになり、
機会損失してしまうことが大幅に減りました。

また注文の管理については、CScloudを利用してからより効率化できる方法が見つかりました。

※CScloud自動応答イメージ動画

自動応答を利用することで注文前の注意事項や予算、使用する色などのデザインのやり取りなど
全て有人が対応をするのではなく、自動応対できる内容に関しては自動で対応する事で
有人対応する時間割合がかなり削減できました。

CScloud導入前は、そういった事前の説明などを含め一人のお客様につき30回くらい
有人で一つ一つ対応していましたが
現在では、有人対応をしても2,3回ほどのやり取りで完結できる注文も増えたので
かなり時間削減ができました。

−最後に、LINE@の利用で課題を感じている方にCScloudをどのように紹介されますか?

注文の管理がとても楽になるし、
トーク履歴が残るので顧客管理ができて便利だと紹介したいですね。

オーダーメイドのケーキ屋さんとかはLINE@を利用されているところが結構多いのですが、お客さんとのやり取りが多いはずなので私たちと同じように苦労されていると思うので、CScloudを利用することでかなり楽になるんじゃないかなと思います。

まとめ

営業担当:宇都宮からコメント

アトリエナユタさんは
1人1人のお客様に寄り添ったメッセージでのご対応をされている点で、素敵だと感じています。

オーダーメイドという性質上、
よりお客様に寄り添った対応が必要で、なおかつメッセージのやりとり回数は他のお客様よりも群を抜いて多いと思います。

お客様の大切な方へ届けたいその温かい気持ちを洋菓子によって形にする。

考えただけでもすごく大変で、
注文を受け付けるコミュニケーションにおいても、
気をつけなければならない点や繊細なニュアンスを感じ取らなければならないことはとても多いと思います。

だからこそ、全てのコミュニケーションを人力対応をせずに、
人が本当にコミュニケーションしなければならない点に注力できる様に仕組みづくりができたことは、CScloudとして価値がしっかり提供できていてとても嬉しく思います。

オーダーメイドで注文を受けられている企業様のみならず、
全ての業界において「人だからこそできるコミュニケーション」に注力することは、企業の熱狂的なファンをよりたくさん作っていくことに置いて、非常に大事なことだと改めて実感させていただきました。

 

 

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