電話で行なっていたヒアリングを24時間自動応答。応対コストを大幅に削減出来ました

お話をして頂いたのは、育毛分野における特許を取得し、育毛ケア商品の通販事業や、実店舗での育毛ケアの施術を行うなど育毛業界のパイオニアである株式会社バイオテック様(https://www.biotech.ne.jp/)。

LINE@はコミュニケーションチャネルを増やす目的で導入されました。LINE@導入時の友だちが本当に増やせるのか、という不安とは裏腹に友だちが増えるにつれて、1:1トークで丁寧な応対が出来なくなっていたと言います。

CS cloudを導入し、自動応対を取り入れたことで応対コストを大幅に削減することに成功し、自社だけではなく、お客様の手間も削減できたとお話をして頂きました。

今回はバイオテック様のCS cloud導入前に感じていたLINE@の悩みやCS cloudの印象やメリットの他に、CS cloudへの今後の希望や要望などもお伺いしてきました。

気軽にメッセージが送れるLINEで
素敵なコミュニケーションが生まれています

LINE@を登録した経緯

電話やメール、HPなどユーザーとのコミュニケーションチャネルが少なかったことが課題でした。取り扱っている商品が育毛なので、どうしても電話・メールだけだとお客様が気軽に連絡できない。そのような方が存在していることも知っていたので、その部分に対しては課題を感じていました。

コミュニケーションツールはいくつかある中で、普段の生活にLINEが欠かせなくなっています。
そのためLINEを使ったアプローチが有効だと思ったのと、お客様からの連絡にもLINEを使ってもらえたらというところでLINE@を導入することにしました。

LINE@を導入したメリット

通販とリアル店舗の両方でLINE@を使っているのですが、先に通販で始めて、そちらで実績が出たので店舗のウェブ受付もLINE@で始めました。通販ではお悩み相談室「サポトーク」ということで「ケアや悩み何でもメッセージください」と1:1コミュニケーションのためにやっていました。そこから徐々に友だち登録者が増えてきてから、LINE@限定セットやLINE@で行う販促プロモーションでの売上に繋げていきました。

メールや電話だと何かしらの手間がかかりますし、お客様が20代から40代の働いている男性だと、ゆっくり電話をしたりメールをしたりする時間も無いんです。そのためにもケアやサポートをLINE@で出来ればと思いました。

「シャンプーの使い方を教えてください」等、「そういう事が知りたかったのか」というちょっとしたこと。わざわざメールを打ってまでは聞かないことを聞いて頂けたり、動画を使ってメッセージを送るとすごく喜んで頂けます。

一番感動したのは、友だち登録1000人を目指して目標を立てて、達成した時に行なったキャンペーンです。

「応援メッセージとお好きなスタンプを送ってください。抽選で髪の毛の健康診断をします」

と告知をしたら、すごくたくさんメッセージが届きました。そのメッセージを社内の掲示板にも掲載したら、サロンで働く従業員も感動して働く活力になりました。LINEならではの素敵なコミュニケーションが生まれています。

LINE@だけでは本当にやりたい対応ができない

CS cloud導入前の印象

LINE@の施策自体は良い成果が出たのですが、友だち登録者数が増えるにつれて、お客様一人ひとりの対応に十分な時間をかけられなくなっていったという新たな問題が発生しました。

例えばお客様からの質問に本当は動画と文章でお答えしたいのに、文章だけになってしまったり…と、担当者1人での作業量の限界を感じ始めました。

そのようなタイミングだったため、私が問題点と思っていることを解決できるのでは無いか、と素直に思いました。導入事例を見て、他の会社のLINE@を担当している方も同じ気持ちなんだという安心感もありましたね。

そのため、早く話が聞いて見たいと思っていました。実際にテストアカウントで触った時は思ったよりもシンプルで使いやすそうなUIだなという印象です。難しいと嫌だなと思っていたので、実際に話を聞いて、画面を見て安心しました。

電話で5~6分かかっていた作業の自動化に成功

CS cloudを導入したメリット

自動応答の機能を使うことで、応対コストを大幅削減することができました。自動応答から人に切り替えるときに、ある程度の情報や要望が把握できているので、対応の効率が良くなりました。

あとはお客様に入力して頂く手間が省けているのはすごく嬉しいことですし、それにより成約数も上がったと思います。

実際に応対する私たちも夜中に来ているLINEは応対できません。そのため朝の9時に来て夜中の分の返信をするのですが、すでに性別やお店まで選んで頂いた状態になるので「予約の日時が空いているかどうか」を確認するだけなので効率もよくなりました。

例えば店舗の場合、新規や見込客の方がLINEで予約を希望すると、「男性・女性の選択」「無料・有料体験コースの選択」「都道府県名エリア」「近くの店舗の選択」が自動で表示され、選択肢を選んでいただく形になっています。実際にこれらの情報を電話で確認すると5~6分かかるのですが、それが1分以内にできるのでお客様の作業時間も短縮でき、こちらとしてもその後の案内がとてもスムーズになります。

  

シンプルな画面でわかりやすく、入社数年のスタッフと入社数ヶ月の研修生が問い合わせ対応で同じクオリティーを担保できるのも良いところです。

CS cloudへの希望や要望など

自動応答を登録するときに、同じ数でないと登録ができない部分です。57店舗のサロンを予約できるようにしたかったのですが、「関東エリア」「中部エリア」によりサロンの数も違うので、どうやって登録をするのかはすごく頭を悩ませました。

最終的には「※」マークを入れることで帳尻を合わせたのですが、店舗が増える度に調整をする必要があるので、同じ数ではなくても登録ができるようになると嬉しいです。

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