LINE査定で高い成約率にするには「顧客管理」がポイント!

今回CS cloud導入企業様インタビューをさせて頂いたのは、総合リユース事業を展開する株式会社STAYGOLD様で、ブランド・時計・貴金属・ダイヤ宝石買取専門店「BRAND REVALUE」にて顧客対応業務をされていらっしゃる佐藤様。

会社の設立時からLINE@を使った買取業務をされていましたが、LINE@経由の顧客管理ができないことで課題がでてきたためCS cloudを導入いただきました。

導入後は顧客管理できるようになったのはもちろんと、これまでブラックボックスになっていた数字が可視化されるようになりました。今後は顧客対応業務の視点から買取業務の強化をしていきたいということで、詳しくお話を伺いました。

CS cloud導入前は顧客管理に課題がありました

CScloudを導入いただいたのですが、背景にはどんな課題があったのでしょうか?

仕様変更とLINE@経由の問い合わせ量が多いという2つの理由から、顧客管理をLINE@だけで行うことができないと、限界を感じたからです。
というのも、元々はLINE@の運用を工夫することで、無理やり顧客管理を行っていたのですが、お問い合わせの数が増えるうちに、

・新規のお客様なのかリピーターのお客様なのか管理できなくなってきた
・いつ店舗に来店したのか、成約したのか、などを管理できなくなってきた

など、LINE@だけでは顧客管理ができなくなってきました。
そんな時に、LINE@に知見があるコンサルタントから紹介して頂いたのがCScloudでした。

現在、 CScloudはどのように活用されていますか?

課題だったLINE@経由の顧客管理に使っています。
また、CScloud導入前はすべて有人対応を行っていたのですが、友だち追加後の査定に必要な情報取得までの対応は、自動応答で行っております。
あと、もともと課題意識はなかったのですが、CScloudでは友達解除数が良くも悪くも見えるようになるので、どれくらい解除があるのか、どういう時に解除されるかが分かるようになりました。

従来のLINE@では友だち追加→トーク開始→ブロック→査定→成約といったプロセスが
ブラックボックスで見えなかった箇所がCScloudを導入する事で見えるようになりました。

顧客管理を行なうことで、
成約率・満足度アップに貢献したい

今後、佐藤さんの業務やLINE対応をどのようにしていきたいですか?ビジョンを教えてください。

LINE対応については、さきほど教えて頂いたステータス管理のカスタマイズにあわせて、査定前・査定済み・来店予約済み・成約済みといったステータスを細かく行っていくことを検討したいと思います。

また、LINEに限らずですが、反響(顧客対応)を担っている私たちが、顧客管理・CRMを行なうことで、買取り担当(バイヤー)がお客様満足度を上げられたり、成約率が高くなったりするように連携していきたいと思ってます。

例えば、
・「査定金額は◯◯」で、「こういうお客さんにこのようにアナウンスをした」

といった情報は文字では伝えられるが、顧客対応時の雰囲気やお客様の温度感とニュアンスを齟齬なく伝えることって難しいですよね。ただ、齟齬なく反響(顧客対応チーム)とバイヤーチームが一気通貫する事で、お客様に不信感を与えず、適切な応対ができると思っています。ですから、私自身は反響(顧客対応)のバリューを、より高めていきたいと思っています。

リユース事業においては、「反響はただの受付でしょ」というような捉えられ方をされることもあるかもしれませんが、反響がお客様情報をマネジメントすることで、満足度を上げられると思っているので、そのイメージを払拭したいですし、より貢献を高めていきたいと思ってます。

 

営業担当:大塚の感想
STAY GOLD様はスピード対応をずっと行っており、さらにはLINE@経由のお客様をきちんと顧客管理を行うことで、お客様の満足度、なにより成果・数字を大きく伸ばしていることがわかりました。

多くの企業でブランクボックス化しがちなLINE対応ですが、お客様一人ひとりの会話履歴をきちんと記録することで、顧客対応担当・買取り担当の誰が対応しても適切な応対がでとれるようにすることだと教えていただきました。

今後、佐藤様が中心となって、有人対応や自動応答の運用を改善されていくと思うので、弊社も一緒に顧客対応チームがお客様満足度の中心になれるよう、精一杯サポートしていきたいと思います。

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