LINEでお客様の利便性を追求することがブランドづくりに!

今回、CScloud導入企業インタビューをさせて頂いたのは、ニコチンZERO・嫌な臭いZERO・タールZERO・メンテナンスZEROと、今までにない新世代の電子タバコ「DR.VAPE(ドクターベイプ)」を提供する株式会社ロックビルの岡村様。1週間〜1ヶ月という短いサイクルで何度も購入していただくサブスクリプションモデルのECならではのLINE公式アカウント活用方法を伺いました。

今回のインタビューでは、一年で6万人以上の友だちを集めたあと、どのようなコンセプトでLINEを使うのか。そして、カートシステムとCScloudを連携させ、CSやCRMでどんな施策を行っているのか。かなり具体的な内容まで、お話していただいております。

D2C事業、通販事業を行っている企業の皆様にとって、LINE活用で成果を出すために重要な考え方を得ることができますので、ぜひご覧ください。

LINEでお客様の利便性を高めたい

そもそも、LINEを活用し始めたのは何がきっかけでしたか?

一年くらい前からお客様にLINE公式アカウントを導入し、将来的なメルマガ的な活用だったり、クロスセル施策のために友だちを集め始めました。ただ、全く活用できていない状況で、気づいたら友だちが6万人になっていた…という感じです(苦笑)

6万人も友だちになっていただいたので、「どうお客様とコミュニケーションしようか?」と社内で議題にあがるようになりました。

そんななか、弊社やCScloudを知ったきっかけは何だったのですか?

弊社で付き合いのあるマーケティング会社の担当者に、「LINEに詳しい人がいるよ」ということで、スタークスさんを紹介していただいたのが、きっかけですね。

最初の打ち合わせの時に、DR.VAPEというブランドに対して、「◯◯といった施策が良いのでは?」「LINEを使うことでDR.VAPEというブランドがこうなりますよ」という具体的なご提案をいただき、その姿勢に感銘を受けたのを覚えています。

LINEに本腰入れよう、というタイミングで弊社との出会いがあったのですね!LINE活用の目的はどのようにお考えでしたか?

E-mailはもう見られませんし、HPに来訪していただくのも大変ですよね。
なので、お客様と密なコミュニケーションを行うためには、D2C事業においてはLINEが一番良いコミュニケーションツールだと思いました。「開封率がほぼ100%のメルマガができる」という認識だったので、D2C事業で活用しない手はないなと。

そして、よくありがちな「LINE友だち登録してくれたら○円プレゼント」というメーカーから一方通行のコミュニケーションから、双方向のコミュニケーションへ昇華させたいと考えました。なぜなら、◯◯%OFFだったり、◯◯キャンペーンという配信ばかりだと、お客様がそのブランドやLINE公式アカウントに対してシャットダウンしてしまうと思ったからですね。

具体的には、通販の場合は商品に関する質問・商品購入・変更解約・次回お届け予定日のお知らせといった、お客様の利便性を高めるコミュニケーションの場にすることで、DR.VAPEのLINEを使っていただけるようになると思いました。

なので、セールス・売上アップというのではなく、CRM・LTVの最大化を目的にLINE運用していこうと。

D2Cはコミュニケーションが
多いからLINEが効果的

 同感です。ただ、こういう部分って数値で効果検証しにくいと思うのですが、そういった点に関してはどう思われますか?

スタークスさんに売上をアップさせるLINE施策もやっていただいているので、そこで売上がアップしているというのが前提にはあるのですが、それを抜きにしてもLINEは非常に大事だと考えています。

なぜ、短期的な収益にこだわらずに、長期的な視点で考えているか?というと、
スタークスさんと一緒に最初に話をした「D2C事業においてLINEはこうあるべきだよね、こういう価値を提供できるよね」という理想像からすると、まだ10%〜20%の完成度でしかないと思っていて、一緒にもっとスゴイことができると思っているからです。

だから、まだ成果を求めるフェーズではないというのと、随時開発いただいている新機能や新しい施策がお客様の良い反応にもつながっているので、自分たちが描いた青写真が間違いなかったなと思っています。

自分がイチユーザーとして様々なLINE公式アカウントにも登録し体験していますが、私達がやっていたり、考えている機能や施策って、ブランドに対して絶対にポジティブな印象を持つよねって思うので、短期的な指標だけで測れないと思ってます。

これだけで十分なのですが、スタークスさんには足元の売上アップもしていただいてるので文句ないって感じです(笑)

D2C事業において、お客様とのつながりというのはどう捉えてますか?

弊社の商材は「短期消耗品」というジャンルに位置するものでして、1週間〜1ヶ月くらいの間に消耗されるので、お客様とのコミュニケーション量が多くなるんですよね。

だから、電話がつながらないだったり、E-mailの文面が失礼だったりすると、ブランドに対してネガティブな印象を持たれやすい。
逆に、多いコミュニケーション接点において、LINEを使うことでお客様の利便性やスムーズさにつなげられれば、ポジティブなブランドイメージを持ってもらえ、お客様満足度につながると思ってます。

なので、仮に競合他社さんの方が機能的優位性があったとしても、カスタマーサポートのコミュニケーションが円滑で、ストレスがない状態であれば、選んでもらえる可能性があると思います。イラッとしたらもう買いたくないと思ってしまいますよね。

では、スタークスと一緒に仕事をするにあたり、何か躊躇したことや不安だったことはありましたか?

特にありませんでした。
担当者の気持ちや当事者意識の高さに魅力を感じました。

FAQボットで月3,000件以上も自己解決

CScloudを導入いただいてから、成果はございますか?

大きな成果があります。

1.問い合わせがいい意味で減ったこと
2.カートシステムとCScloudをデータ連携させたこと
3.売上に直結する施策ができたこと

の3つですね。

まず、1つ目の問い合わせ数の削減ですが
LINEでFAQ用のボットを構築することで、お客様が疑問点を自己完結できるようになりました。身近なLINE上にFAQがあることで、まずはご自身で解決されようとしてくださるようになりました。なので、問い合わせ数が減少しました。

導入前とくらべて、受注数が増えているのですが問い合わせ数の伸びは明らかに緩やかになっています。
定量的な指標でいうと、LINEのFAQ用のボットで「解決できた」という回答をしてくださるお客様が多く、この件数分は問い合わせが減ったと言うか、自己完結で済んだと思います。月に3,000件〜4,000件はすでにありますね。

また、問い合わせ内容が可視化されることで、お客様が気になっていることを把握できたので、HP上に記載しておこうといったアクションもできました。電話やE-mailの場合は集計コストも高いのですが、LINEは簡単に出せるので非常に楽です。

※LINEを活用することで集計できる問い合わせ分類イメージ

 

お客様がLINEで自己完結されてるメリットってどんな点にありますか?

弊社のメリットとして、カスタマーサポートのコスト削減ももちろんありますが、
お客様にとって「問い合わせという行為のストレスを軽減」できていることが大きいと思っています。

わざわざ問い合わせをしていただいて、カスタマーサポートとコミュニケーションをするのではなく、できる限りお客様がすぐに自己解決できる。さらにいえば、アップル製品のように分かりやすいプロダクトにすることが今の時代は極めて大事だなと。

お客様に手間をとらせない、時間を奪わないようなサービスや顧客応対になるように意識しています。弊社サービスもまだまだですが、今の時代に選ばれるサービスの重要な部分だと思っていますし、そういった意味でLINE上のFAQで答えが得られるというというのは、Win-Winですよね。

【参考情報】

日本一のマーケッターと言われる神田昌典氏が監修した『おもてなし幻想』という書籍では、ロイヤリティを高めるためには感動的なサービスは要らないという。以下、書籍紹介文より。

「ひとが問題解決のために、顧客対応した場合、顧客ロイヤリティに4倍悪影響を及ぼす」と説く。
たとえばその背景理由のひとつに、商品についてポジティブな体験をしても、25%しか周りに伝えないのに対して、顧客サービスでネガティブな経験をしたら、65%が周りに伝えるという。では、私たちはどのような顧客サービスを提供すれば良いのだろうか?……

ヒントは、「顧客に努力をさせない」ことだった!

LINEトーク内で追加注文が完了

2つ目のカートシステムとCScloudのデータ連携というのは、どういうことですか?

カートシステムとCScloudのデータ連携をしたのですが、これがブレークスルーになりました。
というのも、LINEトーク上でお客様が追加購入できるようになったからです。
LINE上でクーポンを発行しても、LINEから離脱してECサイトで購入という導線だと離脱してしまいがちですが、LINEの「購入しますか?はい」というトークだけで購入が完結するというのが画期的でした。

他にもLINEトーク内で注文情報の参照などもできるので、お客様の利便性がとても上がったと思います。

LINEでクロスセル施策ができる影響は大きいですか?

既存のお客様へアップセルやクロスセルの提案をするには、これまではE-mail・電話・ダイレクトメール・同梱物しかなかったんですが、LINEは便利でお手軽でいいなと思っています。

これまではアップセル・クロスセルを行うのに効果的なコミュニケーション手段が少なく、LTVを上げるための施策に限界があったので、新規顧客の最大化を重視したビジネスモデルが目立っていたのが最近のEC業界だった思っています。

もっと分かりやすくいえば、業界的に「新規購入いただいたら終わりというか、LTVはせいぜいこれくらいだから、それ以上は諦めよう…」そういった発想になっていたと思うのですが、LINEを使うことでCRM施策が圧倒的にしやすくなったので、LTVを重視できるようになると思いますし、コミュニケーションがより大事になりますよね。

LINEのクロスセルで驚異のCVR7%!?

3つ目の売上に直結する施策というのはどういことでしょうか?

お客様にとって「いつ商品が届くか」というのは非常に関心が高いですよね。
次回お届け予定日をLINEでお知らせできるようになったのですが、そのお知らの際にクロスセルの提案をするようにしたところ、CVRが7%以上ありました。

弊社としても売上があがりますし、お客様としても新たな商品を色々試せるのがポジティブな反応をいただいています。直接売上につながってますし、とてもいい施策だと思います。

いま、LINEの優先度はいかがでしょうか?

正直に申し上げて、弊社のブランドにおいてLINE活用は最優先事項の一つです。
お客様の満足度を高めることができ、D2C業界に革命的な変化を起こせる可能性がある分野だと思っていますので、いま最注力で取り組んでいます。

最後に、今後LINEやCScloudを使ってどんなことを実現されたいですか?

将来的には、「LINEの中ですべて完結」を目指しています。

これからD2C・通販業界では、LINE活用はコアになっていると思いますし、成功の必須条件になると思っていますので、どこよりも最も早くLINEを使いこなす企業になりたいですね。

岡村さん、本日はありがとうございました!一緒に、理想を実現させていきましょう!

 

【担当者のコメント】

ロックビル様の運営するDR.VAPEは、スタイリッシュな世界観が特徴的なブランドです。そのスタイリッシュさをどうLINEに落とし込むかを考えながら、初回のお打ち合わせに臨んだのを覚えています。

その初回お打ち合わせでは、「D2Cの中で最強のLINEを作ろう」という岡村様の言葉がとても印象的でした。ロックビル様のお客様の利便性を究極的に上げていくLINE公式アカウントづくりは、その”最強のLINE”という言葉から始まったように思います。

実際にアカウントを運用させていただいてから、

1: DR.VAPEの世界観をLINEの中で表現すること
2: 便利で、ユーザーファーストなLINEを実現させること

の2点を基軸にした議論は今でも続いています。

この2軸を大切にしたことによって「ブランドのファン」がLINE内で増え、CVR7%のような驚異的な数字を連続的に叩き出せているのではないでしょうか。

今回の事例から、LINE公式アカウントをお客様にとって利便性の高いコミュニケーションツールと捉え、お客様にポジティブな印象を持っていただくためのキーとして活用される企業様が増えれば幸いです。

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