CScloud導入でトーク開始しない見込み客も成約にできるようになった!

今回CS cloud導入企業様インタビューをさせて頂いたのは、「キレイになれる キレイがつづく」パーソナルジムを展開されていらっしゃる株式会社FiNC Fit様。

マーケティングを強化していくタイミングでLINE@を導入して高い成果を実現していましたが、組織としてPDCAを回す伸びしろがまだまだあったこと、また友だち登録されたがトークが開始されていない見込みのお客様が多数いらっしゃること からCScloudを導入いただきました。

導入後は、自動応答を使った営業時間外の自動予約申込や、オペレーションのシンプル化による工数削減・ミス削減  などを実現。結果として、目標達成に必要な件数の確保を実現されたということで、和田様と岡元様に詳しくお話を伺いました。

 

LINE@導入でCPAを40%改善!しかし課題がありました…

本日はよろしくお願いします。LINE@はいつから導入しているのですか?

マーケティングを強化するタイミングなのですが、約1年半前にLINE@を導入しました。電話・メールフォームだけでなく、見込み客にとって親しみやすいLINE@を導入することで、集客効率が上がるのではないか?という狙いでした。LINE@を導入した後にマーケティングを拡大させたのですが、導入前と比べると問い合わせ母数も増えたし、CPAも40%以上改善することができました。

要因は、LINE導入前はWeb予約フォームからお客様自ら申込みしてもらっていたので途中離脱していたところを、サポートセンターで有人対応することで途中離脱を防げるのと、こちらからフォローできること、この2つだと考えています。

今では、電話・メールと比べて圧倒的にLINE@経由の問い合わせが多くなっているので、これまで獲得できなかった顧客層を獲得できてるのもあると思います。

LINE@の効果すごいですね!CScloudの導入前、LINE@でどんな課題がありましたか?

一言で表現すれば、「効率的にPDCAを回せない」ことでした。
友だち追加してくれてもお客様からトークをいただかないと何もできないのもそうですし、LINEの友だち登録後、どこでどれだけの見込み客が離脱しているのか?が分からないので、数字ベースで改善のしようがありませんでした。それでLINE@に対応しているツールを探していました。

CScloud導入後、営業時間外の予約確定数を増やせた!

LINE@のAPIに対応したシステムが色々あるにも関わらず、なぜCScloudを選んで頂けたのでしょうか?

LINEに対応した他社ツールやFacebookに対応したツールも見ましたが、
・求めている機能が満たされていたこと
・営業、サポートなど臨機応変に対応いただけたこと
・基本料金が安かったこと

といった理由でCScloudを選びました。特に、営業担当者が熱心にサポートしてくれたのが最後の決め手になりました。


CScloudはどのように使っていただいてますか?

使い方としては、友だち登録後に自動応答を使って、「体験トレーニングの店舗選択」と「予約申込」をしていただき、予約申込み後にすぐに有人対応を行っています。

店舗選択、LIFFフォームでの予約申込といった各プロセスの数字を週次で集計して、どこで何%離脱しているのか?を見ながらPDCAを回しています。例えば、「店舗選択」のプロセスで止まってしまった見込み客にあった最適なフォローメッセージを送ることで、大幅にブロック率が下がり、予約申込率の改善につながっています。


CScloudを使ってみて、一番の変化、良かったことは何でしょう?

1つ目は、自動応答があるので、営業時間外の問い合わせが圧倒的に増えました。

弊社は時期によっては営業時間外の問い合わせが半分近く占めるのですが、CScloud導入前はLINE@だけで運営していたので、有人対応もできずフォローできず離脱されてしまっていました。

それがCScloudの自動応答を使うことで予約申込みまで自動的に進められますし、途中で止まってしまった場合でも、翌朝にその情報を見たうえでフォローできるので、予約確定数がアップしました。

2つ目は、工数削減とミスがなくなったことですね。
というのも、自動応答はもちろんですが、プロセスのどこで止まっているのかに合わせたフォローを仕組み化できたので、やることがシンプルになったからだと思います。

LINE@だけで運用していた時は、未読・既読の管理を複数人で管理できなかったため、対応漏れが発生してしまっていました。

3つ目は、マーケティング効果もあり、問い合わせ数が増えてる状況でLINE経由のCVRを維持できているので、今後はより高い数字に改善していければと思ってます。

トーク開始しなかった30〜40%の見込客も成約できるように!

 

ちなみに、もしCScloudを導入してなかったらどうなっていたと思いますか?


全体的なKPIが今よりも改善されていなかったと思っています。
一般的だとは思うのですが、友だち登録した30%〜40%もの方はトークをしてくれないので、こちらから何もできず、目標達成のための母数を担保できなかったと思います。

実際、トークを何もいただけない方でも、後追いすること一定割合で最終的な成約につながるので、ここは大きかったですね。

導入前に、躊躇することはありましたか?

マーケテイング効率の観点から見てるのですが、料金的にも安く、数件でも予約確定数が増えれば回収できるので、導入しやすかったですね。


最後に、今後に向けて要望はありますか?

CScloudと基幹システムの連携などがあれば、お客様に対してよりスムーズな顧客体験の提供ができるため、予約確定率が向上すると思いますので、顧客体験がより良くなるような機能を期待しています!


本日はありがとうございました!

 

営業担当:宇都宮のコメント

私がFiNC Fitさんの顧客応対を間近で見させてもらってすごく素敵だと感じるのは、圧倒的な顧客対応のスピードだと思います。

お客様の「今、興味がある」に対してどれだけ早く応えるか。
これってわかっててもなかなか実践できないってことが多いと思います。

「スピード対応」ってLINEのコミュニケーションにおいて、もっともシンプルで成果につながるけど、簡単には真似ができない部分だと思います。「スピード対応」を組織として徹底されている、FiNC Fit様の顧客対応は本当に素敵だと思いますし、全ての業界において参考になるのではないかと思いました。

まずはお問い合わせ
ください

お電話でのご相談・
お問い合わせもお気軽に

03-5719-5377

平日10:00~18:00

ページトップへ戻る