面談設定率・学生の稼働率ともに大幅アップ!さらにはフルフレックス制にも対応!

今回、CS cloud導入企業様インタビューをさせて頂いたのは、「誰もが自分らしくワクワクする人生」を企業理念に掲げ、障害者の求人転職情報・雇用支援サービス事業を行っている株式会社ゼネラルパートナーズの岩田様と八鍬様。

学生とのコミュニケーションにおいて、電話・メールで課題があり、LINE公式アカウント(LINE@)を使って改善を図りたいということで、CS cloudをご導入いただきました。

今回のインタビューでは、人材紹介事業において、カウンセリング後のコミュニケーションにおけるLINE活用はもちろんのこと、新規会員登録の強化、カウンセリングへのお呼び込みにもLINE@を活用するということで、具体的にどのように使っているのか。そして、どのように成果が出ているのか。具体的にお話をしていただきました。

 

会員登録後のカウンセリング設定の歩留まりに
課題がありました。

LINE公式アカウント(LINE@)を使い始めたきっかけは
何ですか?

弊社の場合、サイトへの会員登録後にお呼び込みして、カウンセリング(面談)という流れとなるのですが、電話・メールでコミュニケーションしていましたが、電話は出てもらえず、メールは返信してもらえない。ということで、歩留まりに課題がありました。

元々、カウンセリング後は、LINEで学生とコミュニケーションを取っていたのですが、レスポンスが早くて便利だと感じていたので、先ほどのお呼び込みにLINE@を使えないか?と考えました。

確かに電話・メールはつながらないですよね。他にも課題はありましたか?

お呼び込みの数字自体は悪くなかったのですが、電話やメールが繋がりにくいなかで、ノウハウを駆使して何とか頑張っていた。という状態でしたので、担当者のスキルに依存していたと言いますか、属人化していたことも課題でした。

あとは、人をドンドン増やさないと業務が回らないという状態だと、販管費もかかってくるので、可能な限り業務のシンプル化・自動化していきたいというのもありました。

「属人化」はどの企業様でも課題ですよね。
御社では具体的にどのようなことがあったのでしょうか?

カスタマーサポートのスキルです。
我々の部署では学生様が対象ということもあり、柔らかすぎず、硬すぎない対応が求められます。
例えば、お電話をいただいた際の話し方だったり、気遣いだったり。いかにニーズを引き出せるか?という会話やメール対応ですね。新しく入ってきたアルバイトさんだと「なかなか数字が読めないよね」と、人によるバラツキがありました。

同じメンバーがずっとその業務をやり続けるわけではないので、誰がやっても同じ成果が出せる、コストも安定している。というのを追求していきたいと考えています。

LINE@の1:1トークを導入後、
カウンセリング設定率も稼働率も大幅アップ!

これらの課題を解決する為にLINE@を使い始めたのですね。

はい、LINE@はボットもありますし、モバイル中心の学生さんですと、WebチャットではなくLINEの方が良いだろうと考えて、LINE@を使うことにしました。

使い始めるにあたり、何か不安はありませんでしたか?

センシティブな情報を扱うこともあるので、どこまでLINEで情報をお聞きするか?という点は、セキュリティの部分で課題になるだろうと思いました。

LINE@を使ってどうでしたか?

これまでお話してきたお呼び込み業務での活用と、大学で掲示していただくポスターにLINE@のQRコードを入れるなどの集客という2つの目的でLINE@を使い始めました。

CScloud導入と同時にLINE@でお呼び込み業務を行ったのですが、「カンタン!早い!」と感じました。

というのも、メールの場合はいくらテンプレート作りしても、挨拶文なども必要ですので、どうしても情報量が多くなってしまいます。でもLINEの場合、伝えたいことを直に伝えきることができるので、カンタン・早い・効率的ですよね。

現場の社員さんの感想はいかがでしたか?

メール対応と比べて、業務の圧縮や手軽さという点で工数削減ができています。また、学生の稼働率が上がっているので、レスポンスが早くなったり、オペレーションの回転速度が上がったりと、かなり業務がしやすくなりました。

このあたりを数字で計測するために、弊社では学生の稼働率を見ているのですが、元々の数字と比べて20%ほどアップしました。本当にありがとうございます!(笑)LINEってスゴイですね。

それまでも電話とメールを駆使して頑張っていたのですが、LINE@を使い始めてからレスポンスが早いですし、メールを作ることって心理的負担もあるので、蓄積してくと疲労感にもつながりスピードも遅くなるので、学生の稼働率に影響してきますよね。

お呼び込み業務でLINE@を使ってみていかがですか?

我々の事業が学生向けということもあると思いますが、電話・メールを使った時のカウンセリング設定率と比べて、LINE@でのカウンセリング設定率の方が25〜40%ほどアップしています。

 

CScloud導入の目的は、
業務の自動化とフレックスタイム制への対応

お呼び込み業務をLINE@で開始するにあたり、CScloudも同時にご利用いただいた理由は?

2つ理由があります。

1つ目は、業務の自動化です。
例えば、これまでは就活イベントをLINEでご案内して返信を待つということでしたが、CScloudを使うとボットが使えるので、1タップで回答してもらうことができますよね。

また、お呼び込み業務においても、「カウンセリングを希望しますか?」というのをカルーセルメッセージで送れば、学生はタップするだけで返答することができるので、数字を上げることができると思いました。

2つ目は、フルフレックスタイム対応のためですね。
というのも、弊社はフルフレックスタイム制を導入しており、月160時間勤務してもらえればよく、日々の始業・終業時刻を自分で決めることができ、オフィス外で業務をしても良いので、「LINE@で誰がどんな対応しているのか?ヌケモレないのか?」というのを共有・管理する必要がありました。CScloudがあればそれができるので、柔軟な働き方に業務が対応できるようになると思いました。

他にもLINE@の拡張ツールってあると思うのですが、
CScloudにした決め手は何でしたか?

他にも色々と見ていたのですが、CScloudの営業担当の方とお会いした際に、色々と細かいニーズをリクエストしたのですが、「全て対応できます!」という話をいただいたので、導入を決めました。特に有人対応が必須だと思っていたので、その機能が大きかったと思います。

あとは、既に取引のあったパートナー企業からCScloudをご紹介いただいたことも、社内的にも抵抗感なく導入できた理由ですね。

ちなみに、料金についてはどう思いましたか?

正直な話、CScloudの料金設定は「めちゃくちゃ安い!」と思いました。
というのも、投資コストをすぐに回収できるので。チームメンバーひとりひとりのの残業時間が1時間/日は減っていると思うので、人件費換算したら大きいですし、そもそも少しでも売上がアップしたら良いので、めちゃくちゃ安いと思いました。

最後に、今後の期待などのメッセージをいただけますか?

20卒の学生もこれから佳境を迎えていきますが、前年より良い進捗で推移しているので、このまま良い数字を出せるようにしていきたいと思っています。

我々は人材紹介ビジネスなので、いかに候補者を集められるか、お呼び込みして紹介できる状態にするか。そしてコミュニケーションを活性化して稼働率を上げるか。これらをCScloudを使ってやっていきたいと思っています。

特に、近年は集客が難しくなっているので、集客した学生をアクティブにできるという意味でCScloudはすごくクリティカルですよね。

今後も新たな開発など楽しみにしています。

 

人材紹介でのCScloudの使い方まとめはこちらへ

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