LINEの魅力は、顧客対応と販促をセットで使うと効果的なこと!

今回、CScloud導入企業インタビューをさせていただいたのは、合コン・サシ飲み・食事会のセッティングサービス「Rush(ラッシュ)」を運営する株式会社IBJ様。

今回のインタビューでは、「LINEをどう活用しているのか?」について、自動応答と有人対応による顧客対応だけでなく、販促面での活用メリットについてもお聞かせいただきました。

LINE公式アカウントは、顧客対応と販促・営業活動など、一気通貫で活用することでその価値を最大化できます。ぜひ今回のIBJ様のお話を参考にしていただければ幸いです。

当時、メールでの顧客対応には課題がありました。

CScloudを知ったきっかけは?

以前からお客様からの問い合せをメールで対応していたのですが、サービスや業務効率の面で課題を感じておりました。メールに代わるものとしてLINEやチャットのサービスを探していたところ、弊社代表から「CScloudという便利なサービスがあるよ」ということで紹介してもらったのがきっかけです。

当時(※約3年前)、LINE@(現 LINE公式アカウント)を使ってユーザーとやり取りを共有管理できるサービスが他社にもなく、「画期的なサービス」ということで代表から話がありました。

そもそも、LINEを活用し始めたきっかけは何ですか?

当時、お客様サポートにLINEは全く利用していなかったのですが、消費者が普段使用するコミュニケーションツールとしてはLINEが主流となった事もあり、お客様がメールでの連絡に気づかないということが発生しておりました。そこでチャットやLINEなど、メール以外のツールを使用すべきではという考えを持ち始めました。

CScloudの導入前は、メールを送った後に電話を差し上げていたのですが、そこではじめてお客様がメールを受信されていることに気づき、結果、電話で一から内容を説明しなければいけなくなることも多くて。サービスの特性上、キャンセルなど緊急性の高い対応には、メールを返信するだけで対応完了とはいきません。問合せの大半は電話も併用する必要があり、リソース的に大変でした。

当時、事業運営や顧客対応において、メールに課題を感じていた事はありましたか?

顧客対応業務においては、メール管理が大変で、リアルタイムに返信することができませんでした。

事業運営という面で考えても、お客様に寄り添ったサポートを行うためにも、単純な機能面や使い方をご案内することに時間を使うのではなく、「相談に乗って欲しい」というようなご要望に時間を使えるようにすべきだと考えておりました。

導入後、問い合わせの2〜3割が自己解決!

CScloud導入後、どんな変化がございましたか?

主な使い方としては、Rushへの会員登録時の情報とLINEのユーザー情報を連携させた上で、顧客対応しています。その上で、良かった点は3つあります。

1つ目は、自動応答を使うことで、お客様自身で疑問点を解決できるようになったことで、スタッフは「人がするべき対応」に注力できるようになりました。

例えば、CScloudではステータス管理やラベル管理ができるので、お客様からのご指摘への対応や、当日開催に関するお問い合わせなど、重要・緊急事項への対応をすぐに行えるようになりました。

また、効率化という観点でも、導入当時と比べて開催数は2倍〜3倍に増えているのですが、それでも顧客対応スタッフはほとんど増やすことなく対応できています。1日の問い合わせ件数のうち2〜3割程度は自動応答で解決しているかと。

 

2つ目は、メールと比べ、一般にLINEでのコミュニケーションはフランクなやり取りになるので、お客様との距離感が近くなった気がします。

例えば、お客様から悩み相談をいただいた際に、事務局としての形式ばった回答ではなく、一人の人間としてご返答差し上げることができるのがLINEの距離感だと思います。

3つ目は、販促面の効率アップですね。弊社の場合は、サービス提供や問合せや相談にはLINEが必要不可欠であるとサービス登録時にお客様にお伝えしています。結果、お友だち数を増やすことができ、販促手段としてもLINEを使うことができています。

 

他社様のサービスですと、お客様とのやり取りはメールで、情報発信はLINEと、ツールを分けた運用をしているケースが多いようです。それですと登録いただける方も少なくなってしまいます。やはり、顧客対応や相談窓口と「販促」のツールを一貫させる事が効果的なのだと考えます。

今後、弊社はどういった点をサポートできたら良いですか?

 

リピート率アップですね。お客様にリピートしていただくためには、顧客対応の質を上げることが課題のため、CScloudを活用する事で、今より事業運営の質向上に繋げられると嬉しいです。

あとは、LINE公式アカウントだと効果的なセグメントで配信できないので、販促面においてもCScloudをもっと使いこなせると良いなと思います。

最後に、今後の展望を教えて下さい

まだアイディア段階ですが、コンシェルジュとしてお客様一人一人に寄り添ったサポート体制を築ければ良いなと考えています。そこで、CScloudを活用する事で、運用面の効率化を始め、顧客対応における付加価値を作る手助けになると嬉しいです。今後ともご協力よろしくお願いします。

承知しました。本日は誠にありがとうございました!

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