CScloud導入後、サービスのオンライン化に成功!

今回、CScloud導入企業インタビューをさせて頂いたのは、静岡県浜松市で英会話スクール運営事業を営む株式会社ランゲイトの横山社長。

たくさんの講師がいる英会話スクール事業において、「講師と生徒」「企業と生徒」の2つの関係性を強化するためのLINE公式アカウント活用方法を伺いました。

今回のインタビューでは、なぜLINE公式アカウントを使ったのか。そして、LINE公式アカウントを軸に生徒との関係性を強化していた結果、コロナで対面でサービス提供ができないという不測の事態にも関わらず、ほとんど影響を受けなかったこと。さらには、LINEでつながることでビジネスモデルそのものが大きく変化する可能性があること。色々とお話をしていただいております。

スクール事業の方はもちろん、サービスをオンライン化したい方は必見の内容になっています。ぜひご覧ください。

LINEの魅力は、距離を縮める努力の必要がないこと

 

― そもそも、LINEを活用し始めたのは何がきっかけでしたか?

お客様(生徒さん)にアプローチする時に、E-mailを見てもらえない、訴求力がないというのが一番ですね。あとは、サービスの運営視点でも、色々なお客様からの問い合わせや相談メールが届くので、対応漏れや遅れ、担当者の記憶頼みという感じにいなってしまい、ミスが起きやすくなってしまっていました。

なので、距離の近さという観点からLINEを使おうと思いました。

弊社では、少しレッスンから遠ざかってしまった方(例えば、社会人の方で忙しいタイミングなど)に対して、「次のご予約が入っていませんので、ぜひ入れましょう!」とお声がけさせていただくのですが、メールだと挨拶文を入れなければならなかったりするので、オフィシャル感があり、どうしても距離が遠くなってしまう。(メールは)白黒なイメージです(笑)。

一方でLINEは、「いつもありがとうございます!」というカジュアルなメッセージで良いですし、色があるというか人らしさを感じることができる。LINEというプラットフォームが持っている距離感の近さが、メールとは全然違いますよね。

距離を縮める努力をする必要がない、というのがLINEの凄いところだと思います。

 

CScloud導入の決め手は、やり取りの共有&管理

― LINEを使い始めたあと、CScloudを何でお知りになりましたか?

当時、個人情報管理(お客様とのコミュニケーションを共有・管理)できるツールを探していましたが、その時にCScloudを知りました。

弊社は、担当制の英会話事業なのですが、以前はお客様(生徒)の予約調整等を本部で一括して行っていましたが、お客様⇔本部⇔講師の3者間での調整が非効率的だったのと、お客様にとっても不便になってしまったので、お客様の許可が得られればお客様⇔講師で直接日程調整できるようにしました。

ただ、ブラックボックス化してしまうという課題もでてきたので、お客様と講師のコミュニケーションを本部でも管理できる方法を探していました。

 

― なぜ、他にもLINEのツールがあるなかで、CScloudを選んで頂けたのでしょうか?

LINE公式アカウントは「本部(会社)とお客様の関係」ですが、CScloudは「各担当者とお客様の関係」でありながら、本部が把握・管理もできるというのが一番良かったからです。

というのも、弊社では講師とお客様で直接コミュニケーションしながらスケジュール調整するようにしているのですが、外国人講師(英語)と生徒さん(日本語)だとコミュニケーションミスが起きやすいので、本部が管理できるようにしなければならないのです。

また、やり取りを把握できるので、講師に対するマネジメントだったり、お客様の英会話に対するフィードバックをしたり、さらにはLINEメルマガのレッスン題材にすることもできています。

なるほど!ただ管理するだけでなく本部からのコンテンツ発信にも活かしているのですね!

私自身は代表なので直接レッスンをすることは極わずかなのですが、コンテンツを発信することで、私の人柄や想いというのを直接伝えられるようにもなりました。

 

コロナ下でCScloudが大きな役割を果たしてくれた

― CScloudを導入頂いたあと、どんな変化がありましたか?

一言でいえば、このコロナという大変な状況のなかで、非常に大きな役割を果たしてくれました。

具体的には、学校が一斉休校になることが決まった2月下旬に、弊社も対面ではなくオンライ化したほうが良いだろうと決めたのですが、本部からオンラインへの移行を伝えるのではなく、担当講師からお客様一人ひとりに直接伝えたほうが良いと考えました。

まずは、本部(私)からのご連絡ということでお客様に一斉でLINEを送りした上で、講師一人ひとりの言葉で、お客様を気遣いながら「オンライン化することにしました」ということをCScloud(LINE)を使って伝えたところ、わずか2週間でスムーズにオンラインへ移行できました。

お客様も対面を前提に申込みしてくださっていたので、オンラインへの移行は抵抗があって当たり前だと思うのですが、 講師が普段からお客様とCScloudを通じてコミュニケーションを取っていたので、お互いを理解しあって移行できたのではないかと思います。これが本部からお客様への一方通行だったら全然違ったんじゃないかなと。

また、ほとんどのお客様がそのままオンラインでレッスンを受けてくださっているので、弊社のビジネスモデルそのものが変わっていく可能性すらありますが、それは講師とお客様が安心してやりとりできて、かつ本部がしっかりと管理できるシステムがあるからです。

リモートでサービスを提供することになるので、もしCScloudを使っていなかったら、何をやっているのかが分からなくなってしまい、成り立たなかったんじゃないかと思います。

 

― ビジネスモデルそのものが変化しているとのことですが、オンライン化を今後も強化していきますか?

はい、オンライン化を強化していこうと思っています。

現在は「英語を提供」していますが、直近で言えば「英語で何かを提供」できないか?と考えています。例えば、英語で料理を教えてみたり、英語で占いサービスを提供するなど、色々と広げられそうだなと思ってます。また、これまでは静岡県浜松市が商圏でしたが、それもなくなるかもしれません。サービスや商圏など、色々と選択肢が広がったと思います。

これは意外だったのですが、6月に入って感染症対策は行いながら対面レッスンを再開したのですが、ほとんど対面を希望する方がいらっしゃないんです。特に主婦の方やお子さんや会社員の方は、オンラインの方が調整しやすいようで、受講頻度が安定していたり、レッスンのスケジュール調整もしやすくなりました。本当に変わりましたね。

 

― オンラインだとサービス提供(レッスン)しにくくはありませんか?

最初は色々と苦労もしましたが、講師もお客様も慣れました。もちろん、一長一短はありますが、サービスレベルが下がったとは思いません。

 

今後は、より対応品質アップを指導していきたい

― まだまだ目標に至っていない点や改善点などはございますか?

講師によって対応品質にバラツキがありますので、そういった点を指導しながらレベルアップしていきたいと思っています。

例えば、受講間隔が空いてしまっているお客様に、講師からLINEでフォロー入れるように指導したりするのも、CScloudがあると非常にしやすいので、改善していきたいですね。

講師歴が長ければ長いほど能動的に生徒さんをフォローする、いわゆる営業活動の意識がないものなのですが、CScloud導入後はそういった意識の変化も起きているので、もっと浸透させていきたいです。

他には、お客様の需要(ニーズ)をキャッチアップできるようにしていきたいとも思っていますし、講師とお客様の関係構築はできたので、次は代表である私の想いをお客様にもっと伝えていくこともやっていきたいですね。

― 最後に、何か一言あればいただけると幸いです。

CScloudにはサポート含めて大変満足していますので、今後も長くシステムを使っていきたいです。よろしくお願いします!

 

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