今回、CS cloud導入企業様インタビューをさせて頂いたのは、大阪市内の高級賃貸マンション、分譲賃貸マンション、デザイナーズマンションを扱う株式会社レオンワークス様。「情報力で差別化を進める」ということを強みとしており、ワンルームからファミリー向け、高級物件など、数多くの豊富な物件情報を直営ネットワークの強みを活かしてお客様に紹介しています。

株式会社レオンワークス様では、メールやwebチャットなどの施策があまり効果が出ない中、スマホでもっと気軽に問い合わせできる方法としてLINE公式アカウントでの問い合わせ受付をスタートしました。

今回のインタビューでは、当初「仕事を増やしているだけ…」と感じていたLINE公式アカウントがどのようにして、「LINEをもっと強化していこう！」と前向きにな取り組みになったのかをお話して頂きました。

「LINE問い合わせ」でお問い合わせ数が大幅増加！

どのようなきっかけでLINE公式アカウントを使い始めたんですか？

メールのレスポンスに限界を感じたことが大きな理由ですね。というのも、ステップメールの配信だったり、メールの共有管理ツールを導入して効率化を図ったりと、いろいろと施策を試してみたのですが、正直どれも効果は上がらなかったです。
また、webの問い合わせフォームの離脱率が90％あることも問題でした。おそらく、スマホでメールアドレスを入力する部分で離脱が発生していたんだと思います。

そこで、スマホとも相性の良いLINE公式アカウントを試してみたのですが、お問い合わせの数が大幅に増加することがわかり、LINEに注力することにしました。

Webチャットなども試してみたのですが、あまり効果は感じられませんでした。というのも、Webチャットでの相談自体、お客様がまだ慣れていない様子であったことと、最初に相談頂いてすぐに返信をしなければ、返事が帰って来ず、追客することも難しい状態でした。
そういった点でもLINEは、お客様も普段から使っている親しみ深いツールですし、一度友達追加して頂ければ、追ってご連絡もできるのでちょうど良かったです。

来店率を上げるためには「レスポンスの速さ」と「会話のキャッチボール」が重要でした。

LINE公式アカウントを使う上で、課題などありますか？

来店率が悪いというのが一番の課題でした。あまりにも来店率が悪いので「仕事を増やしているだけでは？」と思ってしまう時期もありました。
そのころは営業が交代制で順番にLINE対応していたのですが、その際メールと同じ感覚でLINEを対応していた事が一番の問題でした。なぜなら、溜まった問い合わせに対して定期的に返信対応するだけだったので、お客様の温度感も下がり来店まで至らないケースが多かったです。

お問い合わせに対して回答するだけという受け身の対応では効果を出すことが出来ないことが分かったのと同時に、LINE上でも営業同様のコミュニケーションが必要なことに気付かされました。そこで、LINEの問い合わせ対応において改善したポイントが「レスポンスの速さ」と「会話のキャッチボール」への意識です。

これらをより意識することでトークのやり取りは急激に伸びました。また、一度会話が途切れたとしても返事を頂ける様になりました。LINEでコミュニケーションを密に取ることで、従来のお店とお客という関係から、相談できるパートナーのような関係値を築くことが出来ています。

導入の決め手はアプリを使って即対応できること

CS cloud検討の理由

最初はステップメールやABテストができるメールマーケティングツールのLINE版の様なツールを探していましたが、LINE公式アカウントを運用する中で、メッセージ配信よりも、来店率を上げるコミュニケーションのほうが重要なことがわかりました。そこで来店率を上げるという観点からツールを検討することに切り替えました。

いくつかサービスを検討していたのですが、検討の基準として重要視していたことが「アプリがあるか？」という点です。というのも、営業マンが外に出払っているケースも多いので、アポなどで外出している時でも気軽に対応できることが重要でした。
他にもいくつかLINEの拡張ツールを検討していましたが、アプリでも利用できるツールはCScloudだけでした。

また、話を聞くなかでもCS cloudがもっとも導入しやすそうで、自分でもできるイメージが湧きました。要望も手厚くヒアリングしてくれましたし、提案もしっかりして頂けたのでCS cloudの導入を決めました。

来店率だけではなく、申込み率も増加。
社内のリソースをLINEに集中することにしました。

導入してどのような変化がありましたか？

反響数がどんどん増えてますね。来店率はここ2ヶ月で10〜15％増加し、申込率も5~10 %ほど増加しています。順調に増加しているのには２つの大きな要因があるんじゃないかなと思っています。

1つ目の要因はLINE集客で結果がでることがわかったため、ポータルサイトをやめる決断が出来たことです。具体的には今までポータルサイトの管理でリソースを割いていたのですが、ポータルサイトをやめたことで、そこに割いていたリソースを自社サイトに割くことができ、LINEの対応に集中することが出来ました。

2つ目の要因としては、お客様の状況が見えるようになったので、コミュニケーションが取りやすくなったことです。具体的には、お客様がどういう物件を探しているのか、どのような悩みのフェーズなのかが見える様になったことで、よりお客様の状況に合わせたコミュにケーションができるようになりました。

お客様とのコミュニケーションの中でもLINEでやり取りできるの良いよね、というお言葉を頂いています。

CS cloudのサポートの体制としてはいかがですか？

とても満足しています！というのも、一番満足しているポイントは声をしっかり聞いてくれているところですかね。我々の声にしっかり耳を傾け対応して頂けるので助かっています。

CS cloudこれからに期待してること

検索機能やCRM機能についてはもっと強化されると嬉しいですね。
というのもプッシュでアプローチしたいお客様を探すのが少し手間なのと、CRMの部分では基幹システムとの連携がされることで入居後に発生しやすいトラブルを密に伺っていく体制をつくることで返信がもらい易い環境を作りたいと思っています。