CScloud導入後、「労務管理・クオリティ管理」2つの課題が解決

今回CS cloud導入事例インタビューとして、
新卒採用における人材紹介事業を行っている株式会社リンク・アイの代表取締役社長の渡辺様。

キャリアアドバイザーが就職活動生数十名を担当し、入社までを併走する点を特徴としていますが、
近年学生さんのコミュニケーションツールがメールからLINEへと大きく移行。
その中で、社用携帯のLINEでやり取りしていた際には「労務管理」「クオリティ管理」「対応漏れ」などの課題をお持ちでした。

CS cloudを導入することで、上記課題解決とともに、キャリアアドバイザーも心が落ち着く瞬間が生まれるようになったようです。CS cloudを導入いただいた背景や、LINEを使うことでの課題をどのように解決していったのかなど、詳しくお話をして頂きました。

LINEを使うことでコミュニケーションが
    取り易くなる一方、新たな問題が…

LINEを使い始めた時期と経緯を教えてください

弊社では社用携帯を一人一台支給していますが、2年ほど前から社用携帯のLINEを用いて学生とコミュニケーションすることが急激に増えました。

LINEを使い始めた理由は、学生のコミュニケーションツールがメールからLINEに大きく移行していることが大きいです。LINEだと普段学生さんが使っている流れの中で、即時で見てくれて、既読がつくためコミュニケーションが取りやすくなりました。

LINEを使っていて、どのような課題がありましたか?

他方で、コミュニケーションがCA⇔学生さんで閉じられやすいため、
会話の中身が見えず、学生さんとの適切な距離感やアドバイス内容など、企業としてクオリティを管理しきれないという課題がありました。一度既読にした後から返信しようと思っていても、どうしても対応漏れが出てしまうこともありました。
また、学生さんから土日にもLINEで連絡をいただくことがあったため、労務管理の観点でも課題がありました。

LINEを使う中で出てきた2つの明確な課題
その解決策がCS cloudだと感じました

その課題解決としてCS cloud
どのような課題解決策を探していましたか?

先ほどの課題をまとめると、「労務管理」と「クオリティ管理」の徹底です。
この2つを改善しようということで、CS cloudの導入を決めました。

システムを導入する際にはもちろん他システムと比較をさせて頂いていますが、CS cloudは課題に対して解決できるかどうかが明確だったため、比較検討はありませんでしたね。

導入に向けて懸念や不安はありませんでしたか?

どのシステムを入れる際にも、最初は現場からマイナスな反応が出てしまいますよね。
CS cloudを導入する目的やメリットを導入前にどのように伝えるかに悩みました。

トップダウンで移行を伝えるだけでは、どうしても徹底しきれない。例えば社用携帯でLINEのやりとりが残っているため、性悪説に立てばキャリアアドバイザーが使おうと思えば使えてしまうからです。
どのように理解・納得してもらうのかはPJTメンバーと考えました。

どのように伝えて浸透させていったのでしょうか?

シンプルですが、使う目的や背景を「繰り返し伝え続ける」です。
一方で、労務管理は会社としての重要なルールなので、強制的に移行を進めた面も否めません。笑

月に一度、機能面含めて要望があれば、キャリアアドバイザーから担当者が情報収集して、スタークスさんに相談させて頂いています。そこで改善提案を頂き、キャリアアドバイザーにも回答をするということを丁寧に行なっています。

ちなみに、導入を決める際、費用についてはどう思われましたか?

非常にリーズナブルだと思います。また、導入後に感じていることですが、チャット含め、いつでも質問・相談できるサポート体制は、とてもはありがたいと感じています。

一番重視していた労務管理の問題も改善
オンとオフを切り換えてもらえるようになりました

CS cloudを使うことで
LINE運用の課題は解決しましたか?

定期的にキャリアアドバイザーと学生さんとのやりとりをチームリーダーが確認するようにしています。それによって、場合や学生に応じた適切なコミュニケーション、距離感の習得スピードが高まった印象があります。何よりたまにいただく学生さんからのクレームもかなり削減されました。クオリティ管理の課題を解決することにより、人材育成にも好影響があったのは収穫でした。

また、キャリアアドバイザーは貢献欲求が強いメンバーが多く、これまでの社用携帯でのLINE運用だと、週末に来る学生さんからのメッセージに対応できないことに心苦しさがあったようです。CS cloudを導入してからは、その点も解消されました。というのも、土日に自動応答を設定できるため、学生さんに対しても失礼なく、キャリアアドバイザーも心が落ち着く瞬間が生まれるというのを聞いています。

あとLINE運用ではメッセージを開いてしまうと、既読になってしまい返信管理ができません。CS cloudはステータス管理機能があるので、どのメッセージに対応していないのかが分かるため、安心してメッセージを開くことができます。そのため、メッセージの対応漏れも無くすことができています。

最後に、今後の抱負を教えてください。

当初の導入目的のうち、「労務管理」は解決されたので、今後は「クオリティ管理」をもっと強化していきたいと思ってます。
また、今後の事業成長を考える上で、いかにキャリアアドバイザーと学生さんとのコミュニケーション履歴を蓄積できるかが肝なので、CScloudと個人管理システムとの連携の強化も期待しています。

 

CAさんがコミュニケーション取りやすい環境を作っていきます。本日は貴重なお話、誠にありがとうございました!

 

営業担当:大塚の感想

リンク・アイ様、そしてリンクアンドモチベーショングループ様は、私が言うまでもなく日本を代表する「人材」「組織」のプロフェッショナルカンパニーなのですが、弊社もミッションに「マーケット・イノベーションで社会課題を解決し、世界に新しい可能性を拡げる」と掲げてるので共感する部分も多く、個人的にも大好きな企業様です。

そんなリンク・アイ様は、たくさんのキャリアアドバイザーさんがいる中で、ブラックボックス化しがちな学生とのコミュニケーションをいかに可視化、そして仕組み化できるか?ということを大切にされていらっしゃいます。

電話・メールでのコミュニケーションが主流の時代、チーム皆で共有するのは難しかったですが、今はSlackやChatWorkに代表されるように、コミュニケーションを可視化・共有化すること、そして数値化することでパフォーマンスアップする企業が増えています。

ただ、まだまだ企業と顧客(学生)のコミュニケーションはツールも旧態依然のままですし、属人化されてしまっている領域です。
そんな企業と顧客のコミュニケーションをより良いものに変えていくには、今回インタビューさせていただいたリンク・アイ様のように、可視化・共有したうえで、組織全体としてパフォーマンスアップしていくことが必要不可欠だと思いますので、ぜひ今回のリンク・アイ様のインタビューからそのあたりを感じていただけると幸いです。

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