繁忙期に向けて、電話対応の削減とLINE対応の時間も短縮できた!

今回お話をして頂いたのは、振袖・七五三・結婚式等の列席・卒業の袴など晴れ着のレンタル衣装を取り扱う、株式会社丸昌の江口様。

CScloudを導入して頂いたのは、はかまのレンタルを行う「卒業時装」
2018年の春からLINE@(現:LINE公式アカウント)の1:1トーク(現:チャット機能)を使い始めましたが、大きな課題がでてきたので、CScloudで解決しました。

丸昌様が、なぜLINE@による1:1トークを始めようと考えたのか。その上で、どのような不安・問題をお持ちだったのか。また、CScloudを導入することで、その不安・問題はどのように解消されたのか。詳細をお伺いしてきました。

1:1トークでの予約変更やキャンセルの受付で
オペレーターの負荷を削減

LINE@の導入経緯を教えていただけますか?

弊社では、LINE@は4~5年前くらいから導入はしていましたが、1:1トークは使っておりませんでした。

卒業までの1年の流れはこのように(※図解参照)なっていまして、学生からすると就職活動をして内定を得ない限り、袴を考えることはありません。実際、昔は夏に展示予約会をしてもほとんど成約はありませんでした。

でも、今は就職活動も学生の売り手市場なので、早いタイミングで就職もどんどん決まっていきます。そのような背景から、現在では6月や7月の予約会が主戦場になっています。

しかし、6月や7月の予約会で成約しても本番である3月の卒業式当日まで時間があるため、草履からブーツなどの変更やキャンセルなども多いんです。その対応策として社内で上がってきたのがLINE@になります。お客様目線に立った時に、お客様が普段使っているLINEで予約変更やキャンセル出来ることが一番良いと考えて、LINE@に力を入れることにしました。

学生とのコミュニケーションでどんな課題がありましたか?

LINE@の1:1トークは一定期間で履歴が消えてしまいます。なのでCScloudを導入する前は、1:1トークをすべてエクセルで管理していました。変更・キャンセルの情報はとても大切なので、エクセルによるステータス管理だけでなく、トーク(応対履歴)もそのまま保存もしておきたかったんです。

2つ目は、そもそも若者のコミュニケーションの変化ですね。電話をしても出てもらえない。自分もそうですが、登録のない電話番号からかかってきても出ないんです。他にも電話でのやり取りは言った・言わないが結構ありますよね。適当に変更依頼をする方もいるので、テキストに残していった方がお互いに良いよね、ということです。

3つ目として、弊社は電話でのお問い合わせも多いんです。
総呼び出し数から完了数、不完了数などの数字を出していますが、この数字を見るとあまりにもオペレーターに負荷がかかっているので、電話での問い合わせを減らしたいというのもあります。

LINE@であれば、その場ですぐに返信しなくても問題ありません。空いている時に返信すれば良いので、忙しさや負担を平準化することができます。
そもそもコミュニケーションツールとしては1番だと思いますし、必ずみなさん使っていますので、LINEからのお問い合わせが確実かなと思います。

各数字を見る中でも電話を減らすという意味でも、LINE@は役に立っているので、そこをもっと強化したいと思っています。

LINE@だけで運用していた時は
エクセルでのステータス管理が辛かった…

CScloud導入の背景はいかがでしょうか?

LINE@の1:1トークに力を入れるタイミングでCScloudがあることは知っており、営業担当者ともお会いするなどCScloud導入をしようと考えていました。

ただ、まずはLINE@で一度試してからでいいじゃないか?という意見もあり、まずはLINE@だけで1:1トークを使うことにしました。

そもそもステータス管理はしないという原則でスタートをしたのですが、どのようにやり取りを管理するのかには頭を悩ませました。実質2ヶ月くらいやってみたのですが、本当に大変でした。

これまでのメールでの問い合わせについては、メール管理システムを導入しているため、オペレーターはステータス管理などは当たり前のようにできる環境にあります。複数のPCでログインが出来て管理出来るのも当たり前。その考えが頭にあったので、LINE@の1:1トークをどのように管理するのか色々試しました。

実際にLINE@の1:1トークで問い合わせ対応を始めていかがでしたか??

実際に始めてみると、対応が完結する人としない人がどうしても出てきます。お客さんは何かしらのアクションや返信があると思っているので、そこに対して返信をしなければいけない。

LINE@の管理画面では、どんどんトークが積み上がってしまいますし、きちんと対応が出来ていなければお客さんの満足度は下がりますよね。それは絶対にカバーしなければいけないと思っていました。

良いイメージで予約会にも行って頂きたいと思っているので、お問い合わせに対しても完璧にしないといけないと考えています。ただエクセルで「連絡の必要あり」など、その都度更新する自力のステータス管理は辛かったです。

中途半端にしないためにも、CScloudを導入するまでには必ず終わらせておこうということで、かなり電話をかけてステータスを完了させていました。それが本当に大変で、やはり最初からCScloudを入れておきたかったと感じましたね。

そのような苦労もあったので、LINE@の1:1トークのクセや中身は分かりましたし、CScloudの強みも理解することが出来ました。やはりステータス管理が出来ることは重要ですね。

オペレーターの負荷軽減することで、
より良いサービスが提供できます

CScloudを使ってどんな効果がありましたか?

大きく3つあります。

1つ目は、LINE応対の管理ができちんとできるようになったことです。
CScloudでは、ステータス管理や応対履歴管理ができるので、エクセル管理が無くなったことは圧倒的なメリットになります。あとはLINE@だけでは、データがいつ消えるか分からない。その不安要素が無くなった安心感も大きいです。

2つ目としては、LINE@を導入して初めて繁忙期を迎えましたが、30%近くも電話のお問い合わせを減らす事ができました。これは想定以上の数字でしたのでとても嬉しいです。
電話の負荷やLINE@の労力を下げることや減らすことで、他の部分への余裕が出来ますよね。余裕がないと良いサービスは提供することは出来ませんので、そこを実現できたことは大きかったです。

3つ目としては、CScloudにあるLIFFフォームを使うことで、変更・キャンセルのお問い合わせをいただく際に、情報のヌケモレなくご連絡いただけるようになったので、そこも良かった点ですね。

今後、CScloudに期待していることはございますか?

サポートがしっかりしているので、信頼しています。

今後はECでもLINE@の1:1トークを使っていきたいと思っています。卒業の宅配レンタルというネット上のサービスがあるのですが、そことも親和性があると思うので、ネットのEC向けの問い合わせ窓口の部分もCScloudであれば安心して任せられると思っています。

今回は袴で実績を上げて、電話の数を減らす。その余力で、新しい部分をEC系などもチャレンジしていきたいと思います。

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