外部のコールセンターでもLINE相談・予約獲得ができるようになった!

今回、CS cloud導入企業様インタビューをさせて頂いたのは、独自のノウハウで費用や準備の負担を限りなく少なく「本当にやってよかったと思える結婚式」をプロデュースする「スマ婚」を運営している株式会社メイション様。

メイション様では、結婚式場選びの無料カウンセリングにお越しいただくための心理的ハードルを下げるためにLINE公式アカウント(旧:LINE@)のチャット機能を使いはじめました。

今回のインタビューでは、LINE公式アカウントを導入することで、お客様の心理的ハードルがどう下がったのか。またLINEならではの対応のコツがあるのか。さらには、自社でのLINE対応からアウトソーシング先でのLINE対応に切り替えた経緯など、LINE活用について詳しくお話していただきました。

LINEで問い合わせハードルが下がった!

元々、LINE公式アカウントを使い始めたきっかけは?

お客様はパートナー(企業やプランナー)を決めるにあたり、最終的には複数の結婚式場を見られるのですが、来館していただくのは心理的ハードルが高いんです。なぜなら、相談したいけど、営業されてしまうという意識をお持ちなので、気軽にというわけにはいかないんですよね。

気軽に相談してもらうためにLINEということですね。ハードルは下がりましたか?

かなりハードルが下がったと思います。
電話やメールサポートを設けているのですが、わざわざ電話・メールするまでもないような相談をLINEならいただけるようになりました。

例えば、「スマ婚っていくら位でできるのですか?」「スマ婚って何会場くらい紹介してもらえるのですか?」といった、ホームページに記載している内容でも、探すのが億劫だったり、不安があるから聞いて確認したいという気持ちってあったりしますよね。そんな方からも、LINEでご相談いただけるようになりました。

そういった簡単なご相談にお応えしていくと、徐々にコミュニーケーションが深まっていきます。このようにLINE公式アカウントを導入することでタッチポイントが増え、かなりご相談が増えましたね。

返信が一時間遅れると、読んですらもらえない…

他に、LINE公式アカウントを導入して良かったことはありましたか?

メールの場合、ご返信内容を一度にまとめる必要があるのですが、LINEならば1問1答でお客様にご返答することができるので、待たせずにすぐに回答差し上げられます。

また、LINEでやりとりを重ねていくと距離が近づき、徐々にスタンプや絵文字を送っていただけるようになるんです!そのために、私達からハートの絵文字だったりを使うように意識していますが、密なコミュニーケーションができるのがLINEの特徴です。
その上で、「もう少し話をしてみませんか?」といったお誘いがしやすいのでご来館に繋げやすいですね。これがメールだと「ご来館いかがですか?」と書かなければなりませんが、LINEだと砕けたコミュニーケーションができるので、このような表現を使うことができます。

問い合わせも大幅に増え、来館のお誘いもしやすいんですね!LINE公式アカウント運用で課題はありましたか?

1つ目の課題としては、LINE@(現:LINE公式アカウント)のスマホアプリだけで対応していたのですが、対応の抜け漏れが発生しやすい状態でした。

また、トークが一覧で並んでいるだけなので、「対応済みなのか」「予約済みなのか」といった顧客管理をしづらかったのもありました。
なので、ステータスやヒアリング内容などをエクセルで管理していたのですが、それを行っている間にメッセージが返信されてきたりで、運用に限界を感じていました。

どんな時に限界を感じましたか?

私がマーケティング業務とLINE対応を兼務していたため、できない時はプランナーがLINE対応してくれていました。ですが、プランナーは店舗でのお客様応対があるので、対応できない時間も多く発生してしまい、お客様を待たせてしまうことが多くなってしまいました。

LINEの場合、お客様への返信スピードで温度感が大きく変わるんです。すぐに返信させていただくと来館率が上がるのですが、1時間後にご返信差し上げると既読すらつかなかったり、、、。ファーストレスポンスのスピードが凄く大切ですね。

CScloudで担当者毎に数字が異なる事も可視化

それらの課題を解決するためにツールを探されていたのですね。どう探して、なぜCScloudにして頂けたのですか?

Google検索や展示会に行った時に情報収集して、3社くらいツールを見ましたが、選定基準としては、

1)現場のプランナーが使うので、直感的に使える(UI/UXの観点)
2)CRM的な使い方ができる

という2点で見ていました。

2)については、マーティングオートメーションと連携しながらLINE公式アカウントでの集客を強化したかったのですが、「今はできないけど、今後できそう」という期待感をCScloudには持ちました(笑)

また、CScloudを導入した理由としては、価格がリーズナブルだったのと、今後拡張するイメージがあったのも決め手になりました。

ツール導入への不安や躊躇することはなかったですか?

不安はそんなになかったですが、現場のプランナーが増えた場合に慣れないといけないな、というのはありました。

ただそれ以上に、LINE@(現:LINE公式アカウント)のスマホアプリだけで対応していたのを、共有管理されてるメールと同じようにPCで対応きるようになることへの嬉しさがありましたね。

CScloudを導入していかがでしたか?変化はありますか?

一番大きかったのは、「マーケティング部として管理しやすくなった」ということです。
マーケティング部門が直接LINE対応しているわけではないのですが、現場での対応状況が可視化されるようになりました。

特に、担当者毎に数字がかなり違ったので、そこを可視化できたことが大きかったです。

なぜ数字に差が出るのか?とい言えば、「早く対応すること」と「明確に意図を汲んで十分なお答えができるか?」によって変わってきます。なぜなら、対面の場合は身振り手振りを交えてコミュニーケーションできますが、LINEの場合は非対面なので難しいんです。

このように、数字含めて管理できるようになったので、KPIである”来館予約数”が上がってきています。

他にも、直感的に操作できるUIがよかったのと、引き継ぎが非常にしやすくなったのも良かったですね。担当者設定を使っているので自分がやるべき問い合わせが明確ですし、休みのメンバーがいてもトーク履歴も全て残るので引き継ぎがしやすくなりました。あと、コールセンターにLINE対応を委託できるようにもなりました。

LINE対応をコールセンターへ委託するのにも成功

コールセンターでCScloudを運用していただいていかがですか?

外部のコールセンターにLINE対応をお願いしたのですが、一回マニュアルを渡しただけで設定変更や運用ができているので、非常に助かりました。そういう意味では誰でも使いやすいシステムなんだなと思います。

実際コールセンターで運用を始めてみてですが、兼務ではなく専任制なので、すぐに対応できたり、ノウハウが集約できるので良かったですね。
また、LINEはすぐに対応しなきゃいけないので、常に気にしておかなきゃいけない状態でしたが、それが無くなり業務効率が上がりました。

最後に、今後への期待を一言をいただけますでしょうか?

MAと連携させて、LINE対応のステータス等にあわせてフォローを自動化できるようになると凄く嬉しいので、そのあたりを今度期待しています!

 

【営業担当のコメント】
メイションさんの素晴らしいと思うのは、
新しいことへの一歩が非常に早いことです。

ウェディングという業界は、
お客さまが人生でたった一回の最高の体験を求めているからこそ
決断する前は不安が非常に多いと思います。

だからこそ、その不安を払拭して安心していただくために
最高のサポートができるかどうかが大きなポイントになると思います。

メイションさんは、
その最高のサポートするためならば、新しいことへの挑戦が非常に早いです。

このスタンスはどの業界でも非常に参考になる部分だと思います。
ROIだけを考えると、何かを始める時に踏み出しが遅くなります。
ましてや、競合他社もやっていない最新の技術であればなおさら。

「他の企業がやっているから」ではなく「お客様がより安心していただけるなら」
という点で踏み出される、メイションさんは本当に素晴らしいと思います。

これからもメイションさんの
「最高の顧客体験」の品質を維持するためにコミュニケーションの面から
最大限支えさせていただきます!

 

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