HPからの新規予約数は50%アップ。LINEで行う事前カウンセリングの効果。

今回、CS cloud導入企業様インタビューをさせて頂いたのは、こだわりの『トリートメント&ヘッドスパ』で極上のリラックスを提供する、吉祥寺の美容室「MILES BY THE’RA」様。お客さまひとりひとりとのコミュニケーションを大切にする美容室ならではのLINE公式アカウント(旧LINE@) 活用方法を伺いました。

今回のインタビューでは、美容室の店舗でLINE公式アカウント(旧LINE@)を使い始めた経緯、そして一度は活用をやめたが、CS cloudの導入とともにLINE強化した理由、そして売上にどう貢献しているのか?など、詳しくお話をしていただきました。美容室だけでなく、店舗運営している方にとっては必見の内容になります。

 

カット等の業務をしながらのLINE運用は難しく
利用を抑えなければなりませんでした…

当時、LINE@(現 LINE公式アカウント)を使い始めたきっかけは?

LINE@(現 LINE公式アカウント)を始めたきっかけは、スタッフ(美容師)とお客様の予約等のやりとりを個人LINEで行うのではなく、きちんと一元管理したいという目的で利用しました。というのも、お客様とスタッフが個人LINEでやりとりしてしまうと、例えばスタッフの退職と同時にお客様も失ってしまう可能性がありますよね。LINE上のやりとりが企業側が把握できないのは問題だと考えていました。

その問題を解消するために、きちんとやりとりを把握できるLINE公式アカウント(旧 LINE@)の利用ということです。誰もが利用をしているLINE上で予約等ができれば、お客様の利便性が上がるため、LINE公式アカウント(旧LINE@)に注力し始めました。

当時、どのようにLINE対応を行っていましたか? 

LINE公式アカウント(旧LINE@)上で”誰”が対応したのか?等が一目で把握できなかったので、LINEのユーザー名を変更し、スタッフ番号を割り振る事で”誰”が対応すべきか。といった運用ルールを作り、友達検索で番号を入力し、自分の担当から連絡が来ているか否かを把握するという運用をしていました。なので、受信の通知が来た際、スタッフ番号を基に”誰”が対応すべきかどうかを判断していました。

上記運用を行っていくなかで、何か問題等はありましたか?

新規友だち登録して頂いたお客様や退職したスタッフが担当していたお客様に対して返信が漏れてしまう事が発生していました。“誰か”が対応すべきという事はみんな理解しているのですが、スタッフの施術の対応が忙しい時は対応漏れが発生し、管理できない課題がでてきました。お客様視点からはLINE公式アカウント(旧LINE@)を利用する方が良いと思ったのですが、オペレーションが複雑になってしまうので、でLINE公式アカウント(旧LINE@)の活用は一時期抑え気味にしていました。

その後、CS cloudを導入頂いたかと思いますが、もう一度LINE公式アカウント(旧LINE@)に力ををしようと思った理由はありますか?

実は、再度LINE公式アカウント(旧LINE@)に注力しようと思ったきっかけがありました。ヤマト運輸さんの再配達のLINEボットを利用した際に、ユーザー側とヤマト運輸さん側、両者のフローが以前までのユーザー側が不在届を見て電話するフローと比べて、とても”楽”だなという事を実感しました。この手軽さを美容室の予約にも再現できれば、お客様側とスタッフ側でもオペレーションが”楽”になるなと思ったので、もう一度LINEで近い事ができないのか検討し始めました。

画像引用:ヤマト運輸株式会社 LINE公式アカウント

CS cloudをご検討いただいた経緯を教えて下さい。

当初、LINE公式アカウント(旧LINE@)だけでLINEボットを利用することが出来ないか情報を集めていたのですが、エンジニアによる開発が必要なことが分かりました。そこでLINEボットを利用できる連携ツールを探していたところ、CS cloudと出会いました。LINEボットを利用する狙いとしては、

1.ユーザーの利便性向上

2.リピート促進の仕組み化

3.予約枠の最適化

の3つがありました。
まず、「1.ユーザーの利便性向上」については、私自身がヤマト運輸のLINE公式アカウントで感じた様に、LINEで予約等のやり取りできたほうがお客様にとって便利なので、それを実現したいと思いました。
次に、「2.リピート促進の仕組み化」については、スタッフのマンパワーやスキルに依存しないで、リピート促進を出来るようにしたいという考えがありました。というのも、新規顧客の集客についてはマネジメントできるようになったのですが、リピート促進については経営としては何もできず、各スタッフに依存している状態が続いていました。

そこで、既存のお客様とLINE公式アカウントでつながることで、リピート促進をマネジメントできると考えました。しかし、スタッフは日々お客様を接客しており、LINEのトークをすべて有人対応するわけにもいきませんので、LINEボットである程度自動化する必要がありました。

最後の「3.予約枠の最適化」については、Web予約システムの仕様の課題を解決したいと考えていました。どういうことかと言うと、Web予約システムでお客様自身に予約していただくと、予約と予約の間に、30分の空き時間ができてしまいがちです。この30分の空き時間を積み重なると、1日あたり2〜3人分もの時間にもなるため、LINEのトークで予約枠の調整ができれば2〜3人分の予約を増やすことができるのでは?と考えました。

HPからの新規予約数は50%アップ!
〜LINEで行う事前カウンセリングの効果〜

実際にCS cloudを利用してどんな効果がありましたか?

まず、HP経由の新規予約数は50%以上アップしました。LINEを使う前は、HP→予約システム というフローだったのですが、HP→LINE→予約 と、LINEでお客様とコミュニケーションを行ったほうが予約が増えました。弊社の場合、オウンドメディアがあるので、「悩み」を持った方のアクセスが多数あります。そのアクセスに対して、LINEで相談できる。というのが非常に相性が良いんだと思います。ご来店いただく前に、お客様の悩み相談を行うと、信頼関係を構築することができるので、リピート率も高く、LTVの高いお客様を獲得できると感じています。

また、LINEのリッチメニュー上でヘアケア診断やヘアカタログを見れるようにしたところ、事前にお客様の希望や悩み情報が把握できるため、来店時に適切なご提案ができるようになってきたのと、診断結果にあわせてオススメシャンプー等の物販のご提案も自動的にできるので、EC売上は2倍以上になりました。他にも、美容室の場合、予約のキャンセルがあると稼働率が下がってしまうため、大きな課題なのですが、LINE導入後はキャンセルが1/3減りました。

一方で、当初の狙いであった「予約枠の最適化」についてはまだ実現できていません。というのも、LINE公式アカウントと予約管理枠をシステム連携させる必要があるので、そこを実現させないと、マンパワーに頼ってしまうことになるので、なかなか難しいなと思います。

CS cloudを介してbotを運用する中で新しい発見はありましたか?

お客様は、まだLINEのボットに慣れていないことが新しい発見でした。LINEボットで予約ができる美容室が少ないので、お客様の中には興味本位から”予約”や”お悩み相談”等、色々とタップする方が多く、スタッフ側が”予約”なのか”お悩み相談なのか”を確認する手間が発生してしまいました。そこを踏まえて運用やCS cloudの使い方を改善していく必要があるので、それは今後対応していきたいです。

LINE公式アカウント、CS cloudを使って
業務をもっとシンプルにしていきたい!

最後に、今後に向けたメッセージをお願いします!

LINE公式アカウントを運用する場合でも、いかにシンプルに使うことができるか?が重要だと思います。というのも、今の美容師はInstagramやTwitterなどのSNSを使った集客から予約のやり取り、そしてお店での施術まで、業務が多岐にわたっています。なので、LINE公式アカントを導入するにしても、オペレーションがシンプルかつ楽でないと使いこなすことができません。

そういう意味で、CS cloudを導入することで一定の改善することができましたが、もっとシンプルにできればと思っているので、引き続きよろしくお願いします。

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