今回、CS cloud導入企業様インタビューをさせて頂いたのは、「日本最大級の結婚式場口コミ情報サイト」を運営する株式会社みんなのウェディング の川瀬様。

みんなのウェディング相談デスクでは、結婚式に関するお客様の悩みを解決するため、LINE＠を使って相談を受付しています。
使い始めた当初、1日数件程度だったLINE＠での相談も、今では100％LINE＠になっているとのことで、より強化するためにCS cloudを導入いただきました。

今回のインタビューでは、すべての相談をLINE＠に集約している背景から、LINE＠運用時の課題、CScloud導入後の変化までお話をしていただきました。

全てのお問い合わせをLINE＠に寄せています

LINE＠を使い始めた経緯を教えてください。

2016年頃からLINE＠を使い始めました。

当時は来店、メール、電話で相談を受けていたのですが、「無料だし、集客の一つして開設しよう」ということで、LINE＠で悩み相談を始めました。

LINE＠を使い始めた当時は、来店とメールがメインで、LINE＠は数件レベルだったので記録も正確に残していませんでした。
それが、2018年くらいにはLINE＠での相談が安定してきて、70％くらいがLINE＠からの流入になり、今では全ての問い合わせをLINE＠に寄せています。

相談の100％がLINE＠は凄いですね！なぜ、LINE＠が増えてきたのですか？

来店・メール・電話・LINE＠をサイト内の問い合わせ部分に横並びすると、LINE＠を選ぶ方が圧倒的に多いんですよね。だからLINE＠が自然と増えていきました。

メールだと個人情報入力の際にフォーム離脱しやすいのですが、LINE＠だと友だち登録自体が簡単だし、問い合わせの時点で個人情報も聞かれることもないので、気軽に相談しやすいんです。
サイト内でもLINE＠への誘導を増やしていきました。

LINE＠強化にあたり何か躊躇はなかったですか？

LINE＠は気軽に相談できる一方で、本気度が低い方も多かったのですが、コミュニケーションを頻繁に取ることで本気度を上げることもできると思ったのと、メール対応と比べてLINE＠の方が効率的でもあったので、LINE＠を強化していきました。

CScloud導入前、どんなことにお悩みでしたか？

大きく分けて２つありました。

１つ目の課題は、LINE＠で会話をしていても、途中でやりとりが途切れてしまうことですね。
色々とご相談があるのですが、深夜帯など営業時間外で会話が止まってしまうのが目立っていました。
ここも自動応答である程度会話が進んでいれば、有人対応が必要な場面のみアドバイザーが対応することができるので、無駄な工数を削減できるのでは？と思っていました。

これは今も試行錯誤していますが、２つ目の課題としては、お客様へメッセージを送っても返事をしていただけないことですね。

CScloud導入後、見込みのお客様が増えた！

そんな中で、なぜCScloudを選んで頂けたのでしょうか？

営業担当の方と話をさせていただいたところ、数字が上がりそうなイメージが湧いたので導入を決めました。

例えば、画像付きカルーセルメッセージを使って自動応答をすることで、お客様との会話が途切れることも、途中離脱されることもなく聞きたい情報が聞けますよね。
他にも、友だち追加されたけどトークが始まらない方が30%〜40%ほどいたので、そこも改善できると思いました。

CScloudを使ってみて、良かったことは何でしょう？

日々見込みのお客様が増えていることですね。
CScloudを使うと先ほどお話したトークが始まらない30%〜40%の方にアプローチできるので、獲得できた友達追加したユーザー全てにアプローチすることができるようになりました。

あと、導入直後に色々と相談したいことがあるのですが、カスタマーサポートの対応が早くて助かってます。
LINEを使ったコミュニケーションはスピードが大切なので、担当者からの返答も早いし、担当者が不在であってもどなたでも素早くサポートしてもらえるので、お客様との素早いコミュニケーションを実現できています。

カルーセル（自動応答）のシナリオなどは改善もしてきたいのですが、変えたい時にスピーディに相談に乗っていただけるので、すごく助かっています。
チームの目標達成に向けて、引き続きサポートをよろしくお願いします！

はい、共有していただいたKPI達成に向けて一緒に頑張ります！今日はありがとうございました。