LINE@の応対人数が5人から3人に。人を雇うくらいの工数削減 が可能になりました

お話をして頂いたのは、エンターテイメントを軸に「ウェディング事業」と「広告事業」を展開されている株式会社オースタンス様(http://ostance.com/)。

天野さん(左)と宮崎さん(右)が所属するウェディング事業部のサービスはフラッシュモブ、トリックサウンドショー、そして今回CS cloudを導入して頂いたレターソングがあります。

レターソング(http://lettersong.ostance.com/)とは新郎新婦様に作詞をしていただき、その歌詞をもとにプロの作曲家とシンガーが歌を作り、ご両親への手紙の代わりに世界にひとつだけの歌を贈るサービスです。

レターソングのお客様対応のシステム導入や社内ツールを管理されている天野さんと、営業リーダーとして営業とデザインを手がけている宮崎さんは、お問い合わせの工数削減により手間と労力が減り、生産性が上がったと嬉しいお声を頂くことが出来ました。

今回は天野さんと宮崎さんへCS cloudの導入前の悩みや検討したきっかけ、導入後のメリットや変化をお伺いしてきました。

LINE@でお問い合わせ数増加!
増えた対応工数が悩みに…

レターソングのLINEでのお問い合わせページ

LINE@を登録した経緯

もともとお問い合わせはフォームと電話のみでしたが、昨年のサイトリニューアルのタイミングから「やっぱりLINEの方がお問い合わせはし易い」という声があり、LINE@を導入しました。LINEはプライベート性が凄く高いと思うので、逆にハードルが高くなってしまうのではないかという懸念はありましたね。

そのため、まずはトライアルで試してみようという話になり、ほとんどのお問い合わせがLINEになってしまったので、そこから本格的にLINE@での運用が始まりました。

CS cloudの導入前はどのような悩みがありましたか

LINE@を導入することで、弊社の課題である問合せ数の増加に繋がったのは大きいです。サイトリニューアルも関係しているかもしれませんが、1.5倍位お問い合わせは増えています。

その分、対応工数が増えたというところで、人をどのように増やすのか。対応するマニュアルを作るのか、というところで動いていました。

メールで言えば、箇条書きやまとまって送ることが出来ますが、LINEは1トーク・1メッセージ位の内容になりますし、チャットのようにその都度返信が必要になってくるので思った以上に時間が取られていたというのはあるかなと思います。

そのため工数削減のために自分でテンプレートを作成するなどしていましたが、文章をコピペする際のミスや二重で同じことを聞いてしまったりなどのミスも起きていました。

CS cloudを何で知り、検討するようになりましたか

LINE@の効率化などで検索してたどり着いた記憶があります。対応者のラベリングなど、弊社で抱いていた課題とLPで書いてあった内容が凄くマッチしたので、お問い合わせをさせて頂きました。

特にお問い合わせ対応のステータス管理とテンプレートですかね。この部分が一番ネックになっていましたし、応対履歴もバグか分からないですけどメッセージが消えてしまう部分があったので不便だなと思っていました。

離脱に対する掘り起こしが出来るのが
導入の決め手になりました

導入前のCS cloudの印象はいかがでしたか

担当の方からお話を聞いて、凄く楽になるという事とミスが減るだろうなということ。何よりも工数の削減に繋がるのは一番最初にお話を伺った時に感じました。

新規の掘り起こし(友だち登録時の自動返信によるリスト化)については決め手にはなりましたが、お話を伺った後になるので「これも出来る、ラッキーじゃん」みたいな感じでしたね(笑)。

※友だち登録時の自動返信によるリスト化 イメージ図

お話を聞いた時はまだ開発中という事で、正式リリースではない部分があったので信じ切ってはいない部分はありましたが、メリットが凄く多いというか、ユーザーの課題を踏まえたサービスだろうなという期待はありました。

あえて言えば、LINE@の管理画面のまま直感的に使えるのかなという不安はありました。テストアカウントで触らせて頂きましたが、テストアカウントだけだとタグの設定やテンプレートの設定はやらないので、実際の動きや運用でトライアルが使えると不安は解消できたのかなと思いますね。

導入するキッカケや決め手

統計を取って離脱を確認した際に、友だち登録をしてもらってからお問い合わせをして頂ける割合が低いことに気付きました。これまでは友だち登録後は半分位のお問い合わせ数でした。その離脱に対する掘り起こしが出来る部分が導入する最後の決め手になったかなと思います。

導入したことでの一番の変化やメリット

当時は5人で担当をしていましたが、担当者が明確に決まらずにお見合いになる等があったので、ステータス管理による担当者設定をすることで、お見合いを防ぐことが出来るようになりました。現在は「未対応」「保留」「完了」で分けているので、お客さんがどの位置にいるのかが分かり易いですし、やり易くなったところになります。

※ステータス管理 イメージ図

もう1つはテンプレート管理。いまだにテンプレートで管理していない質問は来ますが、ここで工数削減できたというところは大きいです。今まではLINE@を開いて、横のメモ帳やグーグルドキュメントを開いてコピペしていたのが、ブラウザ上で完結できるため対応の作業時間は凄く短縮されていますね。テンプレートの登録自体もCS cloud内で出来るので移動の少なさが良いなと感じています。

あとは、友だち追加した方がリストで出てくるところは今後伸ばしたいところです。友だち登録して頂いてお問い合わせのない方に対しては、今後どうアプローチをしていくかは楽しみにしているところです。

今までも何人登録をしてくれてお問合せをしているのか数では見れていましたが、完全に友だちが見える化されました。登録時に履歴に残っているメッセージを見てみると、結構登録があるというのが印象としても強くなったので、伸ばしどころだなと思います。

お問い合わせ工数削減により、
社内のリソースを最適化

導入前と後の印象の変化

API連携の仕様で既読機能がなくなるというのは気になる部分ではありました。ただLINE@で不便な部分もありますし、サービスのメリット・デメリットでみた時にメリットは大きいと感じています。

あと機能が多彩なため、使えるけど使いこなせないというのもあります。もっと効率が良い使い方があると思うので、アドバイスや事例があると良いなと思います。何よりも、それが安心に繋がると思いますし、良いツールだからこそ皆さんにも使ってほしいので、ぜひ使いこなせるようにしてほしいと思います。

最後に自由に一言お願い致します

CS cloudはLINE@の上位互換ではないという事を踏まえたうえで、同じ土俵に並んでいるLINE@かCS cloudか。選択肢として検討できるサービスだと思います。

そのうえで、やはり複数人でやっていると、LINE@の共有という部分が一番問題になってくるなと運用をしていて思っていました。そのため、引き継ぎの工数が減るし、ストレスも減るので、管理がし易いツールだと思います。

社内全体で見た時に大きいのは、当初は5人でお問い合わせにかかわっていたのが、導入することでお問い合わせの工数が減り、社内のリソースの最適化が出来ました。お問い合わせ対応の人数を絞れることで新規事業に人を回すことが出来るのは、凄く良かったですし大きいところです。

お問い合わせの母数の浮き沈みはありますが、5人体制から3人で過不足なくやれています。人を取らなくて良かったり、人数をかけなくて良くなったりというのはメリットですね。問い合わせ人数を減らして、他に当てることが出来るのは人を新しく雇ったようなものですので(笑)。

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