属人的だったLINE@のやり取りが、今ではお互いにサポートし合えます

お話をして頂いたのは、保育士を始めとした人材派遣・人材紹介を行う株式会社セントメディア(https://www.saintmedia.co.jp/)の宮川様。

LINEのプラットフォームを活用することで、リレーションが取りやすくなったとお話をして頂く一方で、LINE@は属人的になり管理や共有できないことでの課題をお持ちでした。CS cloudを導入することで、拠点が離れているメンバーとの引き継ぎや共有も簡単になったとお喜びの声を頂きました。

当初セントメディア様は、CS cloudを導入することでのチャットボット活用を考えておりました。しかし現在はトークを管理・共有するための、コミュニケーションをメインとして活用されています。なぜチャットボットではなく、コミュニケーションツールとして活用されるようになったのか。その経緯も詳しくお伺いしてきました。

電話やメールでの手間と応対コストが悩みでした

LINE@を導入した経緯を教えて下さい

弊社の事業の一つとして保育士の人材紹介・派遣業をやっているのですが、保育士さんはお仕事を探すときに、2~3社まとめて登録をする方が多くいます。そうなると同じようなタイミングでメールも電話も沢山きてしまうので、弊社からの連絡も繋がらなかったり、埋もれてしまい面談までなかなか設定できないことが多々ありました。

せっかく応募があっても、メールではエラーになって返ってくることも多くあります。結局メールでは連絡が取れないので、電話をし続ける。留守電を残し続けるなど、時間ばかりがかかってしまいます。

そのため電話やメールの場合は、とても手間や応対コストがかかっていました。あとはLINEのプラットフォームを使った方が色々なものが楽になる、と考えたのが本音ですね。

電話の時間・コストは1/5まで削減。一方で、、、

LINE@を導入したことでの効果を教えて下さい

求職者の方に「メール受信の設定を変えてください」と伝えても、分からず変えて頂けない。でもLINEであればURLだけ送ったら、どのような方でも友だち追加をスムーズにして頂けます。導入する工数、リレーション(面談後のコミュニケーション)を取るための接点の作りとしてはLINE@は楽だなということ。

LINE@を導入する前は、電話をして留守番電話に入れても、結局はレス待ちになるんです。感覚的にはなりますが、LINE@を導入することでの応対コストは1/5くらいのイメージでしょうか。

これまでは電話が当たり前で、あとは一斉に同報メールを送るしか手段がありませんでした。
タイミングによっては電話の折り返しが重なったり、その対応に追われていたのが、LINEでのコミュニケーションが取れているので、昔に比べれば電話の本数は減っていると思います。

LINE@は属人的になってしまい管理できない

LINE@だけで運用していた時、どのような問題がありましたか

やり取りが楽になる一方で、LINE@は属人的になり過ぎてしまい「集約出来ない」「管理出来ない」「どこで・誰が・何をやっているのか分からない」という部分が一番の課題でした。

結局チームとしての管理が出来ないので、メンバーもそれぞれ個人のやり取りしか分からない状態です。

極端な話、誰かが1週間入院してしまった場合、リレーションをほとんど1週間放置というような状態になってしまいます。そのように誰もフォローやサポートが出来ない状態というのが凄く多くありました。

フォローやサポートが出来ないと事業の数字にも関わってきます。

集客にもお金がかかっていますし、求職者が途中で1名漏れることによるメンバーの労数というのは大きいんです。そのため管理が出来ないことによる営業損失、機会損失は避けなければいけないと感じていました。

CS cloudなら複数拠点でも一元管理し、
簡単に引き継ぎができる

CScloudを導入してどのような変化がありましたか

一番は紹介・派遣でのスタッフさんの共有がし易くなりました。
例えば過去の履歴も見られますので、お問い合わせがあった時に名前検索をして、

「この人は過去にどのようなやり取りをしていたのか」

ということを全員が管理して見ることができます。
他にも保育士さんの場合は正社員を希望している人、もしくはパートを希望している人で分かれます。パートを希望している人は、短時間で保育園で働きたいという層にもなりますので、派遣にも流用が効きます。

今まではパートを希望している人と、派遣を希望している人のLINE@アカウントは別々でした。そのためリレーションの共有が出来なかったのですが、CS cloudを導入したことで別々だったアカウントを1つに集約することが出来ました。現在は1つのアカウントで管理して、全員でトーク内容の共有が出来ています。

最近も大阪の登録者で「来年4月に東京に引っ越してきます」というやり取りもがありました。
その情報もCS cloudで一元管理しながら共有出来るので、それは凄くありがたいですね。

大阪拠点のメンバーともお互いに共有しながら、「この人の状態はこうです」「この人のステージを変えておきます」「担当者を変えておきます」など、大阪のメンバーから東京のメンバーへ簡単に引き継ぎが出来ます。

東京と大阪の2拠点だとしても、一元管理出来るのが大きなメリットです。

お問い合わせに対して、担当者不在でも
お互いにフォローできます

CScloudをどのように使っていますか

2つの目的で使っています。

まず面談が決まった後は、1対1で営業担当(キャリアアドバイザー兼任)と求職者さんがLINEでやり取りをします。

派遣のケースは、派遣で全体のお仕事が決まるまではCS cloudで1:1トークを行い、決まった後は雇用契約を結ぶので、その後は営業担当とLINEワークスでやり取りをしています。

そのためCS cloudは、面談後から雇用契約を結ぶまでのリレーションで使っています。本人が誰担当で、どのような進捗なのか。それを営業担当ではなくても、すぐに気付いて代わりにコメントが送れるだけでも使い勝手は違います。

CS cloudなら「誰に・何を紹介したのか」が全てトークのレスで分かります。
弊社の営業は法人と個人で分かれていないため、営業担当が外に行き面接の同行をしていたり、外回りをしていることも多いんです。

営業担当が不在の時に、急に電話がかかってきても、その人が誰なのか。CS cloudでは名前検索が出来るので、「この人は〇〇を紹介して止まっているんだな」というのが分かります。そのため他の人でも対応が出来るなどの利便性もありますね。

例えば、いま私がこうしている間にお問い合わせが合ったとします。そんな時でも社内にいるメンバーが、私の担当するスタッフさんで分かる内容のものは返信をしてくれています。別のメンバーが代わりに返信をしても、相手には僕が返信したことになっている。

それはすごくありがたいですよね。

1:1トークの抜け漏れが無くなり、
コミュニケーションの量・スピードが
格段に上がりました

もう一つとしては、自動応答やチャットボットも使っています。

CS cloudのシナリオ自動応答により、新規の応募者でもある程度の属性が分かるようになりました。タップをしてもらうだけで正社員希望なのか、資格の有無はどうかなどが分かるため、優先的にアプローチすべきかどうかの優先順位は付け易くなりましたね。


※シナリオ自動応答の参考例

CS cloudはもともとLINE広告を出して、そこからの流入でチャットボットという流れでの利用を考えていました。実際にLINE広告を使って試してみると、CPAも応募も増えたのですが、同時に課題も色々とあったため、今は広告媒体含めてやり方を模索中です。

今後、LINE@での応募受付も強化していきたいと考えていますが、広告・体制含めて上手くいく方法を考えていきたいです。

今後はセグメントを分けながら
関係値を作っていきたい

今後、CScloudをどう使っていきたい?

スタークスさんに新たに機能開発をしていただく必要もあると思うのですが、他社で決まってしまっていた求職者の方向けに、最終接触日など、顧客タグだけでない条件でもセグメント分けして、LINEでメッセージを送れると凄く助かります。

例えば、
「最近の状況はいかがですか?」
ホットな求人情報がありますよ」

このようにセグメント分けしたメッセージを送れるとすごく成果が上がってくると思います。

出来るだけ関係性を築きながら、また転職活動を開始したタイミングにあわせながら自動的に・効率的に営業活動できるよう、CScloudに支援してもらえることを期待しています!

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