CScloud導入後、抜け漏れがなくなり対応改善でリピート率が2倍に!

今回、CS cloud導入企業様インタビューをさせて頂いたのは、「一人一人の時間を豊かにする」というビジョンのもと、「この時間だけ働きたい」働き手と「この時間だけ働いてほしい」雇用主を結ぶマッチングアプリを提供されている株式会社タイミーの福家様。

雇用主の多くが飲食店ということと、登録ユーザーの大半が学生ということからLINE@を活用。
毎日多くの1to1トークが発生し、チームでの共有管理に課題がありCS cloudをご導入いただきました。

今回のインタビューでは、アプリサービスにおいてのLINE@の活用方法と、その課題についてと、CScloudを導入することで具体的にどのような成果が出たのかをお話いただきました。

お金を頂く企業側のリピート率に課題がありました…

本日はよろしくお願いします。LINE公式アカウント(LINE@)を使い始めたきっかけは何ですか?

アプリリリースをする前に事前にLINE登録してもらったのですが、2,000名ほどご登録頂きました。予定外でアプリのリリースが遅れたため、まずはLINE@でサービスを運用するしかなかったので活用していました。

CScloud導入前にどんなことにお悩みでしたか?

少人数での対応だったので、「対応漏れ」「引き継ぎミス」 が起こっており、クレームに繋がってしまっていました。

何名体制だったんですか?

飲食店の繁忙期は12月なんですが、その時で1〜2名体制でした。現場からは「やばいです」というエスカレーションは上がっていて、人数がいれば何とか対応は出来るということだったので、しっかり人を増やすことで何とか運用はできました。

ただ、3~4月の需要期でも常時2名+インターン生にて対応していましたが、人によっては勤務時間に制限があるので、お客様とのやり取りが完了しない状態で、帰宅せざるを得ず、結果としてLINE対応が放置された状態になるということが発生しました。

そういった未完了案件は正社員もしっかり管理できません。
各CS担当者が自分の頭の中だけで管理するという属人化対応になることが問題でした。

今回御社と出会えて良かったなと思うのですが、CScloudを何でお知りになりましたか?

たまたま他のスタッフがGoogleで「LINE 有人 共有管理」と検索し見つけたのですが、「これ良い!」となり問い合わせをしました。

他のシステムは見なかったんですか?

ちょくちょくは探して見ていましたが、UIがイケていなかったりで、機能的な要件を満たしてくれるものはなかったですね。

要件とはどんな要件だったんですか?

具体的には下記の3つです。対応漏れがなくなるために

  1. 引き継ぎがちゃんと出来る

  2. 共有管理が出来る

  3. お問い合わせの進行管理が出来る

ただCScloudに出会うまではそのようなシステムに出会いませんでした。一時期LINE@を辞めて、WEBチャットにしようかと考えたのですが、飲食店のことを考えると、WEBチャットは絶対使わない、やはりLINE@が良いという結論にいたりました。ただ、なかなか良いシステムが見つかっていなかったという状況でした。


システムは色々探しても見つからなかったものなんですか?

メールの管理ツールならわかりますが、LINE@の管理ツールは知らなかったので、こういうのがあるんだという驚きと、このカテゴリー自体(システムのジャンル)が初めてなので、事例があまりなかったのでどんな感じなんだろう?という感じでイメージが湧かなかったですね。

導入の決め手は圧倒的なスピード感

最終的に、CScloudを選ばれた最後の決め手は何ですか?

スピード感とサポートの安心感ですね。まずスピード感はとにかく早くシステム導入して今の課題を解決したかったのですが、問い合わせをした日に訪問に来てくれたのは驚きました。泥臭いですね(笑)
他社だと問い合わせしてでは来週のどこかで〜みたいな形になるので、こっちは早く聞きたいのにと思ったことはありますね。

そんな泥臭さが良かったりするんですか?

実際、色々ネットで調べるのが忙しいから面倒で、HPを見てもなかなかイメージが湧きにくかったりするので、すぐに訪問して説明してくれたことは良かったです。
あと設定周りもしっかりサポートしてくれるという安心感もあり、商談したその場で今日入れたいと言ったら翌々日にはカスタマーサクセスの人間が来てくれたことも助かりました。

正直要件を満たせてくれれば何のツールでも良かったですが、このスピード感とCSが非常に良かったのが決め手ですね。

人件費で考えると安いので即決!

CScloudの価格については高いと感じましたか?安いと感じましたか?


正直高いとは思いませんでしたね。こんなものなのかなと。
むしろ人件費と考え、1人採用することを考えると安いと思いました。

通常は他社と比較検討すると思いますが、今回はとにかく急ぎだったのと、そもそも探していてもCScloud以外に良いツールが見つかっていなかったので、そのまま導入を決めました。

CScloudを実際にどのように使っていますか?

まずはやりたかったLINE@問い合わせの進行管理をしっかり行いました。
今までは優先順位をつけずに出来るだけ可能な限り対応を行なっていましたが、CScloudを導入したことでラベルを活用し、問い合わせの優先度を高いものから対応するようにしています。

また、slack通知で専任者に通知がいくようにし、対応スピードをあげています。社内でのコミュニケーションslackを活用しているため、「この方の対応お願いします」などの連絡をスピーディーに行なっています。社内コメントがslackに通知がくるようになるとより使い勝手が非常に良いですね。


Slack通知の活用例

 CScloudを使ってみて、一番の変化、良かったことは何でしょう?

まず前提としては対応漏れがなくなり、クライアント様をしっかりサポートすることが出来ています。対応済み、未対応などでステータスをソートして絞れるので、しっかり管理者がチェックも出来ています。

成果としてはクライアント様のリピート率(サービスの継続利用)が2倍になりました。この継続率というのは求人の掲載をして頂き、掲載終了後もリピートして頂く数値となります。今まではこの数値はしっかり追えていなかったので、いつの間にか使って頂けていないと気付くという状態でした。

CScloudを導入したタイミングで、この継続率をしっかり見ていくことにして数値を見た際に2倍になっていました。

仮にCScloudを導入しなかったら、今どうされていると思いますか?

ちょっと想像出来ないですね(笑)

CSとしては最低限素早く質の高い回答をしないといけないのですが、管理出来ていない中で同時に2件〜3件やり取りが続きます。ですが、LINE@だと既読をつけてしまうとどんどん埋もれるので、そこのステータス管理は必ず必要になるためCScloudがないと対応は無理ですね。

最後にCScloudを使って今後どうしていきたいですか?


自社の事業拡大においては、非常にCSが重要なため今後もCScloudを活用し、クオリティの高いCSを行っていきたいと思っています。実際成果も2倍になりましたし、機能のアップデート含めて期待しています。

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