CS cloud導入後、資料請求数もオープンキャンパスも2倍に! さらに心理的負担もなくなりました。

今回、CS cloud導入企業様インタビューをさせて頂いたのは、日本で最初の調理学校としての歴史ある辻学園調理・製菓専門学校様。一流講師陣のもと、基礎から徹底的に技術を身につけることができる調理・製菓の専門学校です。

辻学園調理・製菓専門学校様では、以前からSNSを利用して高校生へ向けてオープンキャンパスなどお知らせを発信していましたが、高校生が気軽にスマホで相談できる方法としてLINEの対応を始めました。

今回のインタビューではLINE公式アカウントを導入することで従来のメールや電話でのやり取りから、どのような変化があったのか?また学校ならではの課題についても詳しくお話していただきました。

 

メール・電話が繋がらない高校生事情
電話の接続率は10%、LINEなら10%から返信が!

 

LINEを始めたきっかけは?

Twitterやfacebookから高校生に向けてオープンキャンパスのお知らせを発信していたのですが、「高校生がスマホから気軽に相談できる方法ってやっぱりLINEだよね」という意見があり、LINEでの問い合わせ対応をスタートしました。またメールや電話だと繋がらない高校生も多かったので、興味を持って頂いた高校生の後追いの手段として活用しました。

メール・電話はどのくらい繋がらないですか?

メールや電話だともう全く連絡が取れないです。電話しても一切繋がらないですね。高校生は、日中学校に行っているので、なるべく夕方に電話をかけるようにしているのですが、本人に電話をかけると部活や塾に行っており電話に出てくれません。

そこで、ご実家にお電話をしたりもするのですが、帰宅時間が9時を過ぎることがほとんどです。我々の勤務時間にも限界がありますし、連絡を取りたいけど取れないという大きな問題がありました。

電話やメールとLINEではどのような違いがありますか?

今でもLINEの友だち登録がされていない高校生と電話することがあるのですが、大体100件電話をかけて10件電話に出てくれればいい方でそのうち1人がオープンキャンパスに来てくれるぐらいなのですが、LINEで100人の高校生に連絡をすると半分以上は何らかのリアクションを頂けます。また我々も楽なんですよ。自分たちの都合の良い時間帯で返信できるので。

でも、興味を持ってくれた学生へのLINE返信が翌日になると返事すらもらえない…

LINE公式アカウントを使って、課題はありましたか?

一番課題として感じていたのが、返信スピードが遅くなるケースがあることです。

というのも、学生から返信がくる時間帯は夜が多いのですが、その時間帯だと学校のスタッフが誰も対応出来ないという問題がありました。

そのため、LINE公式アカウントの自動応答モードを設定していたのですが、それだと資料請求やオープンキャンパスのお申し込みを頂いたタイミングで直接やり取りを進めたい学生に対して連絡を送れないということが問題でした。

実際にあった話なのですが、「質問があります」とメッセージ頂いた学生に対して返信が遅れたことで、翌日返信しても返事がないことがありました。学生の気持ちが熱い、オープンキャンパスや資料請求の申込直後のタイミングで連絡を取れないことに、一番の課題を感じていました。

CS cloudを知ったきっかけは?

実は、LINEを導入している他校のLINEをチェックしていた時に、「オペレーターに繋ぎますね」という自動応答を体験して、「これ、どうやっているんだろ?」「こういうことができるサービスないかな?」と調べはじめたのがきっかけでした。

先程のLINE公式アカウントにおける課題でもお話したとおり、資料請求やオープンキャンパスの申込をしてくれる高校生は、最も興味関心を抱いてくれている学生なので「なんとしてでも獲得したい!」という気持ちがありました。なので、夜の対応できない時間帯であっても、自動で返信してくれる自動応答を使いたかったんです。

また、オープンキャンパスの動員数の目標を達成するための打ち手として、LINE活用が一番良いと考えていました。というのも、Twitterなどの他のSNSは不特定多数に向けたコミュニケーションが中心ですが、LINEであれば興味がある人に向けて発信することができるので目標を達成するために、最も重要な打ち手と考えていました。

CS cloud導入後、
資料請求数もオープンキャンパスも2倍に!
さらに心理的負担もなくなりました。

どのようにツールを比較検討されましたか?

LINEの拡張ツールを検討する上で、重要視していた点は、「できる部分」と「やりたい部分」と「費用感」の3つのバランスでした。

どういうことかと言うと、実際にLINE公式アカウントは運用していたので、既に出来ている部分はより効率的になり、さらに自動応答などの新たな機能でやりたい施策を実現でき、費用感も合う。そんなLINEの拡張ツールを探しました。

「やりたいことが出来る」という点で言えば、CS cloudの他にも幾つかツールはありました。しかし、比較検討を進めるにつれ、強く感じ始めたのが「使いこなせるか」という不安でした。というのも、ツールを使うこと自体の抵抗はそれほどなかったのですが、「ツールをどのように使えば成果がでるのか?」という部分は非常に不安でした。

そんな不安を持っていたところ、一番親身に相談に乗っていただけたのがスタークスさん(CS cloud)でした。担当者とお話をしていく中で、「一緒に目標を達成させましょう!」と言ってくれたのはとても嬉しかったです。CS cloudであれば、ツールを使いこなして目標達成を一緒に実現できると思い、導入を決めました。費用も想定よりも安かったため、問題ありませんでした。

ただ、数字以上に変化を実感しているは、CS cloudの自動応答を利用することで、お問い合わせに対して「すぐに対応しなければならない」という心理的な負担がなくなったことかもしれません。

CS cloudを導入する前は、有人対応で全てのメッセージに返信していたので、仕事終わりや土日などにいただくお問い合わせも気になっていました。例えば、私と同じようにWeb周りを担当しているメンバーと飲みに行っても、資料請求があると「資料請求が来てるぞ!」みたいな感じでしたね。今ではCS cloudの自動応答で一次対応することができるので、心理的にとても楽になりました。

良かったです!最後に、CS cloudに今後期待していることはありますか?

もっともっと、良い事例・成功事例を教えていただき、周りの企業の成功事例や失敗事例と比較しながら色々な取り組みを行っていきたいです!

どうしても自分たちのLINE公式アカウントの取り組みだけに集中していると、行っている施策の効果が良いのか悪いのか分からなくなってきます。なので、成功事例・失敗事例がもっと知れると嬉しいです。

これから情報を発信を強化していきますね!今日はどうもありがとうございました!

 

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