全国の査定のやり取りがメチャクチャ早く、楽になりました

お話をして頂いたのは、出張買取サービスで全国展開されている有限会社ヤマト様(http://www.toysking.jp/)。

全国に店舗やスタッフがいるからこそ、メッセージの検索や共有は一番重要視されていたとのことです。「どの店舗で誰がみても分かるのか?」という社内の意見にも、CS cloudの機能「トークの共有・管理」「タグによる担当者設定」「顧客情報の編集」という説明により導入して頂いたとのことです。

導入後CS cloudのデメリットは社内で1つも上がっていないとお話をされるヤマト様。導入までに検討していた内容や決め手、導入によるメリットの他に、CS cloudへの改善・要望などもお伺いしてきました。

LINE@での課題は対応速度が上がらないこと

CS cloud導入前の悩みはありましたか?

全体のお問い合わせ件数でいうと70~100位で、その内の半分くらいがLINE@でしたが、担当者が少ないためリアルタイムでの返信が難しいということです。

お客様の中には1点だけの査定依頼もいれば、100点位の査定依頼もあります。それを一人で全部は厳しいので、多い人は他の人にお願いをしたり、少ない人は別の査定をしていきます。

それを振り分ける事が一切出来なかったので、何とかしなければ対応速度という部分でお客様の対応が出来ないと感じていました。

対応速度を上げる取り組みとしてZendeskを導入したのですが、ほぼ完璧だったのですが問題が1点だけありました。その問題がサポートの部分です。

一度、画像が全く確認できない事があったのですが、その問題を連絡しても返答があるのが1週間後ということもありました。サポート以外は本当に使いやすいし、シンプルだし何も問題はなかったのですが…。

サポートがないと、お客さんは画像を送ったつもりでいるので、そのまま止まってしまうんです。こちらだけが見れない状態なので、当然お客さんも怒りますよね。その時の対応策として、文面は送れたので「不具合が起きています」という案内とメールフォームへの誘導をして何とか対応をしました。

導入前のCS cloudの印象

重要だったのが各店舗で見るので、メッセージの検索や共有はかなり重要視していました。それはニックネームの検索や過去の文章の検索などの検索能力になるのですが、CS cloudは色々なツールを探した中での1つという位置付けになります。

CS cloudは検索・共有できるのは分かっていた中で、いろいろな機能があるので印象としては「使いこなせるかな」という印象でした。デモを触ってから実際の導入まで、あまり期間がなかったですし、まずは覚えなきゃいけないと思いましたね。

導入までが早く、予備知識のないスタッフも
2日で問題なく稼動しています

CS cloud導入の決め手

HPで実際の画面があったので、何となく内容を知る事が出来ていました。そのため不安よりも「まずはやってみよう」という考えで進めていましたね。HPを見て自分たちがやりたい事も、ある程度出来そうだと感じていました。

その中で決め手になったのは、検索やタグ設定が出来る事です。使うにあたって、僕が決めていても社内の反発はあります。一番言われていたのは、

「どの店舗で見ても分かるのか?」

ということは結構言われていたので

✔︎ 過去の検索や共有が出来る
✔︎ タグで誰が担当するのか管理が出来る
✔︎ お客さんの個人情報に対しても編集ができる

という部分を前面に押して、誰がどこで見ても、対応ができるというところを社内にも勧めました。

導入後の変化やメリット

僕が3日間博多へ出張していたのですが、その間にアカウントを開設することが出来ました。

対応店舗が変わる時や、今は全国の店舗がCS cloudで開けるようになっているのですが、思いの他早く準備を進める事が出来たと思います。

現在は他の店舗なども含めて共有出来るので、やり易くなったのはあります。東京の店舗の人から何か相談があっても、文章を検索できるため確認をした上で行動を指示する事も出来るようになりました。

前までのLINE@だと、スクリーンショットで画面を作らなければ、やり取りが出来ませんでした。今は円滑にやり取りが出来るようになりましたので、全国での査定のやり取りはメチャクチャ早くなりましたね。

他の店舗のスタッフは予備知識もない中で、導入までの期間も少なかったので導入から1日目である程度はCS cloudを触ってもらって、分からない部分を2日間で伝えました。現状は別の店舗スタッフも問題なく普通に稼働しています。

導入によるデメリット0。
共有がメチャクチャ楽になりました

全国の店舗で共有出来る以外のメリットは?

全国を見ているため、LINEを窓口としたお客様が実際に店頭に来る時に、査定をしていたかどうか。査定内容がすぐに分かるかが重要になります。そこが検索という部分にも繋がってくるのですが、CS cloudを導入したことでのデメリットの話が0なんです。

各地方で買い取りが成立しているので、何も問題なく出来ています。

前のLINE@だと一度Gmailに文章を作って、それを共有しなければいけませんでした。それが無くなって、お客様の共有がメチャクチャ楽になりました。

あとは色々な機能を使うことができます。

例えば弊社では自動化が今は弱くなってしまっているのですが、色々出来るので他のアピール方法なども考える選択が多い。共有の部分も現在ではメモ欄を使っていたり、タグを使っていたりしますが、それをもっと別の使い方も出来ると思っています。

仕掛けていくパターンが色々あるので、そこが気持ちとしては使っていて楽しいかもしれません。機能が1つではないので「これを何とか使うしかない」ということがなく、自分たち次第でどうにでも方向性を作ることが出来る。

ハードルは上がるのですが、考える余地も多いのでLINE@を使う選択肢も増えました。ただ来たメッセージを返すだけではなくて、友だちや見込み客にどのようなアピールをするのかも考えられるので、そこが面白いですし楽しんでいます。

最後にCS cloudに対して自由に一言お願いします

トーク1つ開くたびにロード時間がかかるということです。弊社では1日の最後に集計をしているのですが、その時に保留になっているものを全て完了にしています。その時は70件位を1つずつ開くので、その部分が改善されると嬉しいです。
※現在はアップデートによりロード時間の改善を行いました

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