2018/05/16

「自分は笑われても良い。それよりもCSの素晴らしさを伝えたい」CSに狂っている男の想い

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写真:藤本氏(左)と大塚(右)

こんにちは、CSジャーナル編集長の大塚です。

今回のインタビューでお話をして頂いたのは、CS実践者インタビューにもインタビュアーとして同行頂いている藤本大輔さん。コードキャンプ株式会社(https://codecamp.jp/)でCSを担当しながらカラクリ株式会社(https://www.karakuri.ai/)のCS顧問を務めています。

そして、藤本さんは日本でただ一人「カスタマーサポート エバンジェリスト」としてCSの素晴らしさを伝える一方で、CSを盛り上げるための「CS HACK(https://cshack.connpass.com/)」は、5月2日時点で1,000名以上が登録されている日本で一番大きなCSコミュニティも運営。

CSが大好きだと公言し、自他ともに認めるほど「CSに狂っている」という藤本さんへ、CSへの想いや、なぜCS HACKというコミュニティを立ち上げたのか。今後CS業界をどのように変えていきたいと考えているのかなど、様々な想いをお話して頂きました。

プロフィール紹介
コードキャンブ株式会社 藤本大輔
1982年 福岡生まれ。テレマーケティング会社で電話営業を経験の後、コンタクトセンター運営会社に移り約10年間大手インターネットサービスプロバイダのコールセンターマネジメントに従事。その後、大手ソーシャルゲーム会社のCSを経て、フリマアプリ運営会社のCSグループマネージャーとしてチャットサポートの導入やCSイベントの開催を主導。現在はコードキャンプ株式会社のCSチームを率いる。本業の他に日本で唯一の「カスタマーサポート エバンジェリスト」として、コンサルタントやCSイベントの企画などで活動中。キャッチコピーは“CSに狂っている男”。

 CSには、世界を良くする力がある

大塚
まず、藤本さんにとってCSとはどのようなものでしょうか。

藤本
CSには世界を変える力があると思っています。

なぜかというと、CSが良くなるとそのサポートを提供している企業やサービスだけではなくて、周辺にもいい影響を与えるからです。
例えば、電話やメールで良い対応されると、嬉しくなって少し良い気持ちになったりしますよね。

そういった良いサポートを受けたユーザーがプロダクトを作る側の人間だった場合、その経験をプロダクトのサポートやサービス自体に反映していこうと考えることもあると思います。
そうなると、その人が作ったプロダクトを使う、また別のユーザーにも影響を及ぼすことになります。

ユーザーは別のサービスではプロダクト提供側だったりサポートの人間だったりするわけで、全てが繋がっています。私がどこかのサポートで良い対応をすることによって生まれた繋がりが、巡り巡って自分が使っているプロダクトを改善することにもなったり、良いサポートを受けたりすることに繋がるんです。

それに良い気持ちのまま人と接したなら、人間関係が少し良くなる可能性もあります。

言いたいのは、自社だけに留まらないというところです。中を良くしていくことで、外を良くすることもできる、そこにCSの本当の価値というのがあるのではないかなと思っています。

色々考えて、やっぱりCSは世界を変えるよね、というのが私の結論です。
だから私はCSが好きなんです。

大塚
なるほど。お話になった「自社だけでなく、中も外も良くする」というのは、何かエピソードがあったのでしょうか?

藤本
例えば、ユーザーからの声を自分たちで分析して、それを基にプロダクトを良くしていく。

その結果数字が伸びる、解約率が下がる、購入金額が上がる、あるいはアンケートで「迅速な対応をして頂き、ありがとうございます」という声を頂く数が増えるなど、そういうのは中ですよね。

外でいえば、問い合わせへの返信文を「神対応」だと言って、ユーザーがSNSに投稿することもありました。そういうふうに、ユーザー以外の人に「こういう対応って良いよね」と思ってもらえる機会を作り出すことも出来ます。

大塚
そのあたりは僕も実感しています。弊社のサービスを評価頂いている方へ話を聞くと、「CSメンバーの対応が良いからです」とか「CSの方から聞くサービスのビジョンにワクワクしました」と言って頂けています。

藤本
素晴らしい。

 CSは最強で最高の仕事

大塚
もしCSがいなかったら、僕らがやろうとしているサービスのビジョンすら伝わっていないんだなと思いました。

藤本
「世界観を伝える」というはCSの大事な役割じゃないでしょうか。

大塚
唯一の顧客接点になりますよね。そういう意味で中と外、自社だけに留まらず世界を良くするという事ですね。

藤本
そうですね。CSの影響が外へ広がることでの効果は大きいです。凄く良い効果があります。

あとは、答えが無いというところが楽しいです。

CSはユーザーという「人間」を相手にしているので、正解がどこにあるのかは分かりません。
この人にはこれが合っていたけど、別の人にやったからと言ってそれが正解とは限らない。

例えば、顧客満足度が100%のオペレーターがいても、その人がやれば全ユーザーに対して100%の満足を得られるかというとそうではないと思うんです。
どこまでやっても正解やゴールが見えないところが面白いところですね。

大塚
自社のことやプロダクトのことも考えながら、お客さんのことを本当に考えている職種ですよね。

藤本
仕事の奥深さもありますし、サポートを通じてユーザーに影響を及ぼす、価値のある仕事でもあります。

私はCSを「問題解決や課題解決のプロ」だという捉え方をしています。

CSというのは、何が問題か、どこにユーザーが痛みを感じるポイントがあるのか、というのを探し出していく仕事なんです。仕事をしていれば課題解決力を試されることばかりです。

課題解決のプロとしてCSスキルを磨けば磨くほど、

「何が課題なのか」
「何が問題なのか」
「どのように解決していく方が良いのか」

そういったビジネスに必要なスキルが鍛えられていくと思ってます。

ちなみに、前々職の面接で「なぜCSが好きなんですか?」と聞かれて「CSは最強だし、最高の仕事なんです」と言っていました(笑)。

大塚
その言葉には、熱い想いが溢れていますね(笑)。

藤本
プロダクトや会社のことを分かっているし、ユーザーのことも分かっている。そのうえで課題解決も出来る
本当にどの職種よりも圧倒的に必要な仕事だと思うんです。

 Zapposを超えるCSの取り組み

大塚
一般的な話で言うとお客さん側だけしか見ていないなど、もしかしたら偏っているのかもしれないですね。

藤本
例えば、Zapposはユーザーに「WOW!」を与えるという目的で、ユーザーに対して凄く寄り添っていますよね。

Zapposはユーザー100%で見ている企業だと思います。

でも、「ユーザーのメリットも企業の利益も100%追求する」というもう一つ上があるのではないでしょうか。

CSについて相談を受けていると目指す姿として「Zapposみたいに」とよく言われます。ただ、満足度が高いからというところだけをみて真似しようとすると難しいというか、「コスト」というリスクをどこまで負うのかという疑問を持ちます。Zapposのやり方はコストの面で継続するのが非常に難しいからです。

また、以前も似た話をしたことがあるのですが、海外のブログに書かれていた過去のZapposの業績のなかで返品率に他のECサイトと大きな違いが無いというのも個人的には気になっています。

返品率が同程度ということは「WOW!」は与えているけど、ユーザーへ最適な物を売るという事は出来ておらず、実は、企業としての利益には繋がっていなかったのかもしれないという見方も出来ます。

直接Zapposの方と話をしたことがある訳ではないので、そうした数字をどう捉えていたかは分かりませんが。

Zappos自体特殊な会社ですが、そのユーザーへ寄り添う姿勢は学びつつ、もっと企業としてあるべき持続性というのを追及する道もあると思うんです。

大塚
プロダクトもお客さんも、両方を見ないといけないですね。

藤本
顧客を理解してご満足頂くだけでも凄く難しいことです。その上で、さらに持続的な自社の利益も実現させるための方法を考えていきたい。そこにチャレンジしていきたい。

ユーザーの満足度を上げて、ユーザーを増やせばそれが自然と利益になるという考え方もありますが、その過程でも利益の最大化にCSとして貢献していきたいんです。

もしZapposを仮に100点だとしたら、120点を目指した方が、結果として超えられるところがあるのでないかなと思っています。

 お客様は神様ではなく、一緒に成長するパートナー

大塚
お客様への貢献だけでなく、自社の利益も最大化させるという観点からすると、CSは具体的にどのような役割を果たすべきなのでしょうか。

藤本
CSは、企業とユーザーに上下関係を感じさせず、パートナーとして並走する存在だと思っていただけるような関係構築が大事だと思っています。

私は「お客様は神様だ」という言葉に違和感を感じることがあります。金銭をいただいているわけですから、ユーザーを尊重するのは当然として、企業も対価として物品やサービスを提供している訳です。

提供する価値と費用をトレードしている。その点において、あまりに自分たちを下に見て、卑下する必要はないのではないでしょうか。もちろん上に立つ必要もないですが。

「ユーザー」という存在をどう捉えるかの違いだと思いますが、私はCSはユーザーと一緒に成長をしていくパートナーでありたい。

だからユーザーが誤解しているのであれば丁寧に説明するし、怒っているからといってお金で解決すれば良いかというと、そういう訳でもないと思っているんです。

例えば、ユーザーの誤解で使い方を間違えている、あるいは単なる勘違いで怒ってらっしゃる時もある。

仮に損害が出ていたとしてお金で解決すれば簡単な場合でも、事実の説明や解決策など言うべきことを言って理解をしてもらう。それが本来の姿だと思うんです。

大塚
一方的に企業側が間違っているわけではないですからね。

藤本
お客様に対して真摯に向き合うからこそ、絶対的な「神様」として追従するのではなく、あくまでも「パートナー」として一緒に成長をしていきたいと考えています。

大塚
より高い次元でCSをやろうという話ですよね。

藤本
そうなんです。
先ほどお話をした「何を求めているか?」にも通じていますが、そのユーザーが求めているものを本当の意味で提供してあげたい。

その手法として保障や謝罪の言葉がある訳で、相手が何を考えていて、何を求めているのかを踏まえてアプローチしてあげないといけません。

それを一律で「これをやれば良い」というのは浅いというか、もう少しユーザーの気持ちに対して深掘りが出来るのではないかなと思います。

大塚
藤本さんの話を聞いて凄く感じたのは、7つの習慣で言うWin-Winですよね。

ユーザーや企業のどちらかだけのWinにするのではなく、お互いの利を達成する第三案を作ろうというのがCSの役割ということですよね。お客さんの理解もそうですし、企業側の価値観やバリューも踏まえて接しないといけないわけですからね。

藤本
CSには、サポートというコミュニケーションを通じて、企業のスタイルや方針や文化などを伝えていく大事な役割があります

メールの返信一つとっても、どのような企業かをあらわすことは出来るわけですから。

 1,000人を超えるコミュニティ「CS HACK」

大塚
ありがとうございます。そんな藤本さんのCSへの想いが強いからこそ、CS HACKという活動にも繋がっていると思います。そもそも、なぜCS HACKをやろうと思われたのでしょうか?

藤本
1つのキッカケは、元ランサーズで今はiCAREのCCOに就任された冨樫さんです。私が知る限り、初めてweb系のCS向けグループを作られたのは冨樫さんなんですが、そういう活動って良いなという想いがありました。そうしたら、メルカリさんでもCS JAMをやり始めたんです。

そういうCSの人たちが繋がって、お互いに関係性を持てる場が楽しかった。

私は10年くらいコールセンターにいて、一般的にクレーム処理のイメージが非常に強い仕事だという自覚は持っていました。

ただ、同時に「凄い仕事なんだぞ」とも思っているわけです。

CSのイベントで活躍している人の話を聞いて、皆が仲良くなって「CSを一緒に盛り上げていこうぜ」と盛り上がっていく姿をみて自分がやっていることの価値とか、自分自身を承認されたと感じる部分もあって。

そんな場を自分でも作りたいと思ったんです。

大塚
なるほど。

藤本
会社でやるとなると、キチンと意味や目標を求められますし、それは自然なことだと思います。
ただ、私は本当に自分が好きな人やCSが好きな人と、もっと自由にコミュニケーションを取りたかったんです。

だったら、どうせ失敗したって死ぬわけじゃないし、個人でやっても良いのではないかなと思ったんです。

一回くらいチャレンジしてみても面白いんじゃないかと。そう思い付いた瞬間から、これはやらないとどうしようもないなと、悶々とし始めました(笑) 。

CSを良くしたいという人たちがたくさんいる中で色々と話をしたことは私自身も凄く楽しくて、勉強になります。
この場をもっと広めていきたい、自分の好きな形で実現したい。そこですよね。

 CS HACKの今後の展望とは!?

大塚
日本で一番大きいCSのコミュニティになっていますが、CS HACKを今後はどのようにしていきたいと考えているのでしょうか?

藤本
まず前提として、CS HACKはカスタマーサポートに特化しているわけではないんです。

私はカスタマーサポートの仕事を「コミュニケーションを使った問題解決」と定義しています。CS HACKもカスタマーサポートやカスタマーサクセス、UXデザイナーやマーケティングなど、なにかしらのコミュニケーションを使う人たちが対象です。

世の中には素晴らしいデザイナーやマーケティングの人やカスタマーサポートの人たちがたくさんいるので、そういった方たちにも、価値を感じてもらえる場を提供していきたいと思っています。

あとは「CSは凄い」というのを、CS HACKへ参加されていない、CS以外の人にも知ってもらいたいという気持ちがあります。

そのためには人数も必要だと思っています。

やはり、カスタマーサポートの軸で1,000人が集まるというのは、それだけで様々な方の目を引きます。注目が集まれば、コミュニティと中の人たちに新しい価値を提供するチャンスも生まれるはずです。

実際に私がこういったインタビューを受けさせて頂いているのも、CS HACKの活動のおかげだと思っています。

大塚
CS HACKの中では、CS業界で著名な方や有名な方にも登壇をして頂いていますよね。

藤本
おかげさまでご縁もあり、色々な方に出て頂いています。規模も大きくしながら、やっぱり質も高めていきたいと思っています。

参加した方に対して「有意義な時間だった!」と思ってもらい、登壇者にも「話をして良かった」と思って頂ける、そんな全員に満足して頂ける場にしていきたいです。

大塚
なるほど。

藤本
今は私が主宰するイベントしかないので、もっと色々な人がCS HACKという場を使ってCSを高めるために何をしたら良いか、色々と試して頂ける場にしていきたい、という思いもあります。

今後の展開として、Slack(スラック)を使って、企業とCS担当者を結び付ける場をオンラインで提供する計画もあります

すでに10社くらい公式チャンネルを作っても良いと言って頂いていますが、まだリリースが出来ていないのでCS HACKグループは早くリリースしたいと思います。

大塚
CS HACKの今後はCS業界を盛り上げていくために、オンラインや分科会なども展開されていくという事ですね。

藤本
はい、CS HACKを毎月やっていきながら、もっと色々なことに挑戦していきます。こういった活動を許してくれているコードキャンプの池田には本当に感謝しています。この場を借りてお礼を伝えたいです。

 CSエバンジェリストはCSが好きだという気持ちの表れ

大塚
CS HACKにも関係してくるのかもしれませんが、CSエバンジェリストとして活動している背景はいかがでしょうか。

藤本
そもそも私個人は、CSJournalでインタビューをしている方、今後していく方たちに比べて、目に見えたような実績がある訳ではありません。

ただ、自分がCSを好きだという気持ちは誰にも負けないと思っています。

そう考えた時に、まずはCSの素晴らしさを伝えことが私の役割だと考えました。

CSエバンジェリストを名乗っているのも、エバンジェリスト、つまり「伝道者」としてCSに目を向けさせたいという思いがあったからです。
例えば「CSのコンサルタントです」とか「CSチームマネージャー」と言っても、そこまで目は引きませんよね。

「伝道者」としてCSの良さを広めるのが役割なので、CS HACKの運営は活動の大きな部分を占めていますが、他には企業からプロダクトについての意見を求められることもあります。
サポート体制についての相談や、他にもコミュニティ作りの依頼を頂いたりもします。

CS HACKの運営ノウハウを新しいコミュニティ作りに活かしたらどのようになるか、結構楽しみながらやっています。

 新卒からCSがしたいと言われる環境を作りたい

大塚
なるほど、ありがとうございます。
最後になりますが、CS業界をこう変えていきたいなど、ビジョンがあればお願いします。

藤本
新卒でCSを目指す人を増やしていきたいです。
例えば、広告業界いきたい、人事になりたい、マーケティングの仕事に就きたいなど色々選択肢があります。

その選択肢の中にCSを入れたい。新卒から「CSがしたいんです」という人が一人でも多く出てくるような環境を作っていきたいと思っています。

大塚
その為のポイントはどこにあるのでしょうか?

藤本
仕事の幅広さというのをキチンと伝えていかなければいけないかなと思っています。ユーザーに怒られて謝るのは無くならないでしょうし、無くなるとも言いません。でも、あまりにもそこだけが突出して見られていて、大変な仕事だと思われている。

実際にはビジネスに欠かせない、ユーザーニーズの深掘り、プロダクトをどのように改善していくのか、あるいはチーム間のコミュニケーションをどのようにしていくのか、ユーザーと企業間のコミュニケーションをどう繋ぐのか。

そういった部分がCSの仕事の本質なので、凄くやりがいもあるし、キラキラした仕事の面もあると思います。

CS HACKでは懇親会メインの回もあって、昨年のハロウィンでは700名ほど入るクラブを借りてパーティをしました。それは「CSでもクラブを借りてこんなパーティーが出来る!!」というのを伝えたかったからです。

CSはCS以外の方にイメージを誤解されている部分があるので、楽しくて奥が深くてカッコ良い仕事なんだという事を伝えたい

その結果、自分が笑われても良い。

「何をやっているんだ」と思われても良いので、少しでもCS以外の方にも伝えられるような状態にしていきたいなと思います。

大塚
笑われても良い、というのはカッコ良いですね。

藤本
たくさんのCSの方をみてずっと感じているのは「誰かに承認されたい」とか、やっていることを整理して外に出したいとか、イベントで話をしてみたい、というのはみんな思っているんじゃないかと。

特に一人でCSを頑張って、忙しい中、多くの業務と並行して30件や40件もユーザーに返信をしている。

そうなると「生産性を上げる工夫をしながら色々とやっているんだ」と言いたい気持ちはあると思うんです。
でもその場を自分でセッティングして、一から人を集めるって凄く大変なので、私がその場を少しでも良いから作る。

そこで「来て良かったです」と言われれば、その人の価値が認められると思うんです。
そういう場を作っていきたいし、作ってあげたい。

私が人を集めるし、場のセッティングやコンセプト作りは全部やるので、そこでアウトプットしてもらえれば良いと。

そうすれば今まで陽が当たっていないと感じている人でも、光に当たれるのではないかなと思うんです。

 皆でCSの悩みや思いを共有できる場所

大塚
藤本さんの話を聞いて、「CS職である自分自身の地位を上げたい」とか「承認されたい」のではないんだなと、強く感じました。

自分が承認されたいのではなくて、CSという素晴らしい仕事や職種自体が広まれば良いと思っているんですね。ベクトルが自分ではなくて、外を向いているんだなと感じます。

藤本
どこかのサービスをサポートして伸ばしたいというのも勿論ありますが、CS自体をもっと盛り上げたい、というのが強いんです。

だからCS HACKで特定の企業を応援するつもりもありません。特定の企業ではなく、個人で頑張っている人を応援したいです。

最近よく言うのはCS HACKをプラットフォームとして名前を使ってもらって「こういったテーマの分科会をやりたい」と言うのがあれば、サポートしますよということです。

そうやって色々な所から「私の想うCSはこうなんだ!」という声が出てきたら、本当にやっていて良かったなと思います。

CS HACKには1,000人を超えるたくさんの人がいます。

その中には同じ悩みも抱えているという事を知りたいという欲求もあると思います。私はそれのお手伝いをしているだけですが、皆で共有できる場を作っていきたいです。

大塚
今日は藤本さんのCSに対する想いが凄いなと率直に思いましたし、お話が聞けて良かったなと思います。CSジャーナルを通じて僕らも僕らなりのやり方でCSを盛り上げたいと思います。

藤本
CSは最強で最高の仕事なので、今後も盛り上げていきます。

大塚
本日はありがとうございました。

 まとめ

藤本さんにお話を聞いて、純粋にCSの素晴らしさを多くの人に知ってもらいたいという熱意を感じることができました。CSエバンジェリストとしての活動も、その中の一環でもある「CS HACK」も全てはCSという最強で最高の仕事を伝えたい。そのために自分にできることを体現していらっしゃいました。

CSはお客さんと企業を繋ぐ架け橋だからこそ、お客さんの声からプロダクトだけでなく企業自体も良くなる。プロダクトが良くなることでお客さんにも満足して頂ける。その好循環を生み出すのが、他でもないCSという仕事だと改めて感じさせて頂くことができました。

CSの良さについて語りたい。CSの悩みを共有し相談してみたい。そのように感じている方は「CS HACK」を覗いてはいかがでしょうか。共通の話題や言語を持ったコミュニティだからこそ、他では得られない経験や会話の中から自社のCSをより良くするためのヒントが掴めるかもしれません。

ちなみに、6月8日にもCSが集まり、楽しく語り、悩みを共有する機会があるようです。
詳細や最新情報こちらよりどうぞ:https://www.facebook.com/cshackJP/

 

■大塚 真吾
プロサッカークラブのマネジメント職を経験後、ダイレクトマーケティング支援の株式会社ファインドスターに入社。サブスクリプション型の通販のマーケティングを100社以上支援。2013年、スタークス株式会社に入社し、2016年取締役に就任。現在、クラウド型の物流プラットフォーム「クラウドロジ」とLINE@に特化したCSツール「CScloud」を提供。

 

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