2018/10/09

LINE@担当 岡崎氏に突撃取材!中小企業とお客様をつなぐ1:1トークの魅力とは

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こんにちは、CSジャーナル編集長の大塚です。
今回のインタビューはLINE Pay株式会社の岡崎さんにお話を伺って来ました。

クーポンなどによるプロモーションのイメージが強いLINE@において、現在LINE社が力を入れているのが1:1トーク。生活に欠かせないインフラとなっているLINEは、電話やメールと比べてお客様と企業が気軽にコミュニケーションを取ることが出来るので、今カスタマーサポートの現場で利用される事例がドンドン増えています。

そこで今回、その1:1トークを中心に「なぜLINE@で1::1トークに力を入れているのか」「LINE@で1:1トークを始めるべき理由」「LINE社が想い描く1:1トークの世界観」について、詳しくお話をして頂きました。

CSJournal読者も、今回のインタビューを参考に、ぜひLINEを使ったCSを実践してもらえたらと思います。

プロフィール紹介

LINE Pay株式会社
岡崎想(オカザキ ソウ)

2014年にLINE株式会社に入社。
LINE@事業拡大のため、LINE Pay株式会社の事業開発部にてLINE@の事業推進を行う。現在決済サービスLINE Payを含めて、対中小企業向けにマーケティングや戦略を担当。

LINEが目指す店舗のインフラ

大塚
LINE@はプロモーションツールとして捉えている方が多いと思いますが、CSJournalのインタビューですので、一斉配信だけではなくチャットの1:1トークについて本日お話を伺いたいと思います。よろしくお願いします。

岡崎
こちらこそよろしくお願いします。

LINE@を始めた当初、僕らもクーポンや新商品のメッセージを送って、再来店、リピート回数を増やして集客しましょう!と言い続けていました。それが、2018年に入った頃からクライアントの訪問先やセミナーなどで、1:1トークについて教えて欲しいという声が増えてきたんです。

そういった声を頂いたので、1:1トークの利用データを取ったり、お客様の声を聞いたり、アンケートを取ってみると期待値がとても大きいと感じました。

お客様の声もそうですし、実体として利用数も利用率も上がっています。僕らもこれはチャンスだと思っていて、もともとLINE@は販促ツールとしてやってきました。そこから次のステップに進む時に店舗のコミュニケーションインフラになりたいという気持ちがあります。

大塚
店舗のコミュニケーションインフラというのはどういうことでしょうか。

岡崎
コミュニケーションインフラが何かというと、店舗をオープンする時に必ず電話番号を持っていると思います。

その電話番号に代わるものがLINE@になればという気持ちで、現在では1:1トークを広めることにも力を入れています。

大塚
なるほど。手応えとしてはいかがでしょうか?

岡崎
凄くありますね。導入先の店舗様にインタビューをすると、とても良いお話をして頂けます。

インタビュー前は、どちらかというとLINE@の1:1トークは「手間がかかる」「すぐに返さなければいけない」という見えない不安や抵抗、ハードルがあると考えていました。

しかしLINE@を使いこなしている方はそうではなく「もっとお客様との距離を縮めたい」「悩んでいるなら、きちんと本音が聞きたい」という課題に対して使っています

電話やメールで悩みを聞かせて頂くことは難しいですが、それがLINEになることで、本音を聞いて解決することが出来ます。解決出来ればビジネスに繋がるので、それは凄く大切なことだと思っています。

LINE@の圧倒的強さの秘訣

大塚
先日行われた楽天市場のカンファレンス「楽天EXPO2018」にCS cloudとして出展していたのですが、LINE@の一斉配信だけでなく、1:1トークも使いたいという意欲が高いということを出店しているEC店舗さんと話をして強く感じました。

岡崎
そうですね、楽天市場の店舗さんにもかなり使い始めて頂いているのですが、満足度は高いと感じています。

大塚
楽天さんの話もそうですが、これからECでもLINE@などのチャットコミュニケーションが広がっていくと感じましたね。

岡崎
今現在で、ビジネスチャットは日本には色々なサービスがありますよね。

大塚
CSで使うzendesk chat(Zopim)やチャモ(chamo)だけでなく、チャットワークやSlackなども含めれば本当に色々ありますよね。

岡崎
そうですね。
でも、チャットのビジネスツールとして法人向けで35万以上の導入があるサービスは少ないと思います。(※編集部補足:認証済みアカウントだけで35万以上の導入。その他に非認証の一般アカウントも240万以上開設されている(2018年9月1日時点))

LINE@は導入数だけで考えても上位に入るのではないかと思います。何よりも月額0円から使うことが出来ますから。

大塚
チャットツールについて、現在はWebチャットもありますが、LINE@が強い理由は、どの辺りにあるとお考えですか。

岡崎
まずはLINEユーザーが多いということです。2018年6月末時点で月間7,600万人のユーザーがいる中でアクティブ率も高いので、そこは非常に強いと思っています。

あとはチャットをした内容を友達に簡単にシェア出来るメリットもあるので、情報をやり取りするスムーズさはあるかなと思います。

大塚
シェアというのはタイムラインでの投稿ということでしょうか。

岡崎
例えば、お問い合わせに対して「何日の予約が可能です」といったやり取りをそのまま友達にメッセージで流すことが出来ます。それによりLINEのコミュニケーションとしてお店とお客様、さらにその先の友達との関係値が作れるのも一つのメリットかなと思います。

大塚
企業側からするとLINEを顧客対応やCSに使うことは、お客さん側が慣れているので凄く良いですよね。

岡崎
他にも企業側のメリットとしては、無料ですぐに使えるのは非常に大きいと思います。一般アカウントで登録をすれば即日から使うことが出来ます。試して良いと感じれば継続をして頂ければ良いと思いますし、ダメでも一旦停止をすることも出来ます。

すぐに使えるということは凄くメリットかなと思います。他にもAPIを公開しているので、例えばスタークスさんのCS cloudのような外部システムと連携させれば、お客様に対してより手厚いサポート体制を作ることが出来ます。

そのため、シンプルにサポートをすることもAPIを使って手厚いサポートをすることも、自社の方針にあわせて様々な選択をすることができます。

大塚
確かに無料でまずは試して、効果が高いと検証してから強化することもできます。

岡崎
そうすることで、企業側もそうですが、何よりユーザー側にとっての利便性が高まると思います。

LINE@の1:1トークはさらに進化する

大塚
CScloudのクライアントで、20代をターゲットとするEC企業があるのですが、「LINEは分かりますが、チャットって何ですか?」とお客様に言われたそうです。そのEC企業は、それを言われてLINE@の導入を決めたとお話をされていました。

岡崎
僕は今の時代にあったサービスをやった方が良いと思っていて、今はLINEが広がっているので、LINEという選択肢は1つとして有りではないかと思いますね。

大塚
そうですよね。

岡崎
他にも企業メリットとして、LINE@は販促ツールとしての側面もあるので、クーポンや新商品のご案内をすることで再来店や再購入などリピート体制を組むことも出来ます。そのためチャットサポートだけではなく、お客様の行動を促すことが出来る観点でもLINE@は良いのではないかと思っています。

大塚
販促なのかCSなのか、まずはどちらか始めてみる。その上で良ければ用途を広げてみるというのも良いですよね。

岡崎
チャットボットと組み合わせることで新しいお客さんの体験を作ることも可能になります。そういった広い範囲で使えるというのは、他のチャットツールと違う部分かなと思いますね。

大塚
6月末にLINEカンファレンスで発表された内容を見ると、今後もビジネスアカウントを強化していくと思います。その上でCSに影響を与えるような部分はありますか。

岡崎
概要としてはLINE公式アカウントとLINE@のブランドが統合することになります。それに伴って、メッセージやダッシュボードなどの機能がかなりリッチになります。

現状でお話出来るのはリッチになるとしか言えないのですが、かなり使い易くなると思います。

大塚
それは楽しみです。

岡崎
今までLINE@の1:1トークが分からないから使えない。分かるけど使い方が難しかったというのは、少しずつ解決すると思います。

大塚
そうなると今まで以上に皆さんに使っていけるようになりますね。

岡崎
CSというと、どうしても堅苦しい印象があると思います。でもLINE@の1:1トークはお客様も気軽に使える環境にあるので、まずは一度試してみるのが良いのではないかなと思いますね。

大塚
そうですね。

岡崎
お客様側もLINEは使い慣れていますし、僕も1:1トークの情報を集めている時に、受ける側の受信力が本当に大きいというのは肌で感じています。

大塚
受信力というのは、どういうことでしょうか。

岡崎
例えば1:1トークを受け付けるようにして、LINEでメッセージできますという言葉を添えてお客様へ伝えると、すぐに相談が来るんです。その相談の内容がメールであればかしこまった文章が多いかもしれませんし、電話であれば気を使うなどがあるかもしれません。

それがLINEだと本音が出易いと感じています。「ぶっちゃけ、これどうにかなりませんか?」という内容や、「こういう事に困っています。」「ココを助けて欲しい。」というような本音が出てきます。

そのようなお客様側の気軽さや簡単さがメリットとしてあるので、そこは他のツールとは違うところだと思います。

大塚
実際に僕たちもその部分は感じています。

岡崎
それは凄く良い事で、お客様の課題を抱えたまま関係が崩れてしまうよりも、きちんと本音を引き出して解決出来るかどうか。それをまとめていったほうがビジネス的にもお客様的にも良いですよね。

お客様の本音を引き出しやすいLINE@、その理由とは?

大塚
本音という部分に関して、そこまではさすがに期待していなかったけど、使ってみたらというお話がLINEさんに集まってきてるんですね。

岡崎
集まってきています。例えば、中古車やマンションなど高価格帯になると色々な質問が来ます。本当はお金のことを気にしているけど、お客様が遠回しに言ってしまう。他のチャネルだと遠回しな言い方でも、LINEではストレートに聞いてくれるので、話が早いというのも聞いています。

大塚
本音で言いやすいというのは、なぜなのでしょうか?どう思われてますか?

岡崎
個人的な想定になりますが、LINEでは家族や友達とコミュニケーションを取っていると思います。その延長線上で話が出来るというのはあると思います。あと、相対的な話でいうと電話は少し緊張するケースもあるし、メールは考えて打たなければいけないので、かしこまってしまう。

ただLINEだといつもの流れでメッセージが送れるので、心を開きやすいのかなというのはありますね。

大塚
それは店舗や企業側もお客様が固くならないようにしてあげるような、問い掛けや返答をすることで、より本音がでやすくなるのでしょうか。

岡崎
そこは2パターンあると考えていて、そのビジネスに合う引き出し方があると思います。テクニックとして引き出すのは、語尾を緩めるなどがあります。

あとLINEだとレスポンスが早いので、その流れで上手く引き出すという話術的な部分。そういったテキスト的なスキルと話術的なスキルが合えば、企業側は狙って情報が取れるのではないかと思います。

大塚
そのような部分も意図する事で、コミュニケーションや本音が取り易くなるという事ですね。

岡崎
接客がリアルであっても、WEBやLINEであっても本質は変わらないと思っています。あくまでもお客様がいて、その問題を解決してあげるという気持ちとアクションが伝わるかどうか。デバイスやツールが変わっても本質は変わらないと思います。

そのためメールも電話も無くならないと思います。
でもメールや電話では対応できないお客様。もしくは対応できなくなってくるお客様とは、SNSやLINEなど別のサービスに変えていかなければいけない。その中でもLINEというのは凄く魅力的なツールだと思います。

大塚
お客さんがそこまでストレートに言ってくれるのは、ないですよね。

岡崎
もちろんその中にはノイズもありますが、それも真摯に対応してあげる。最悪の場合としてハードクレーマーの場合は、こちらからブロックをしてしまう事も出来ます。そのような対応も含めて運用次第だと思っています。

大塚
そう考えると、まずは気軽にやってみるというのは非常に大切かもしれませんね。

岡崎
体制を作らなければいけないとか、Q&Aを用意しなければいけない。そう言った部分も、もちろん分かります。できる限り用意をした方が良いでしょう。

それでも、まずは使ってみようという感覚でも良いのかなと思っています。
僕はCS担当ではないですけど、まず第一歩を踏み出すためのツールとしては凄く良いと思っています。

大塚
CS担当者がよく話しされるのは、一度LINEでのCS窓口を開いてしまうと、後から閉じることができないというお話をされます。お客様よりも企業やCSの方がかしこまっているのかもしれないですね。

岡崎
そうですね。色々なテクニックや体制があって、やっとCSという形が出来ると思いますが、一度試してみるのも良いかもしれません。

LINE社が想い描く今後の世界観

大塚
LINEさんとしては顧客対応として、今後描いている形はあるのでしょうか。

岡崎
概念としては電話に代わるもの。もっと具体的にすると、お子さんをお持ちの主婦の方は子供の面倒を見ながら電話をするのは大変だと思います。そのような場面で、パパッとLINEで「こんな問題があります」という悩みを送って、それを企業側の方が回答をする。

そのような世界観が素敵だなと思いますし、実際にそのような声も頂いています。お客様とCSがコミュニケーションを取るときは物理的なハードルや精神的な部分、時間帯も合わせないといけないですよね。

その壁を少しでもLINE@が距離を縮める事が出来たら、凄く良いなと思います。

大塚
今は企業とお客様の距離は遠いですからね。

岡崎
まだまだ距離はあると思います。でも気軽にやった方がスムーズな時もあると思いますし、企業側もお客様側もお互いに幸せになれば良いなと思います。

大塚
その実現に当たって、企業側の負担も減らさないといけないですね。

岡崎
それこそチャットボットや御社のCS cloudのように、企業規模によってはAPIを使ってシステム利用を考える事もあるかもしれません。

大塚
LINEでのチャットボットは実際どうなのでしょうか?

岡崎
チャットボットでお客様が満足できるサービスや商材であれば良いと思います。

ただ、そうではないケースや体制、予算などもありますので、それに合わせてチャットボットなのか、御社のCS cloudなのか、他のシステムなのか、1:1トークなのかを分ける必要があるのかなと思います。

チャットボットだけで全て解決することはまだ先だと思っています。

大塚
LINEのチャットボットで上手くいった事例、逆に失敗した事例などはありますか?

岡崎
上手くいった事例でいうと、対応工数が減った。Q&Aのデータが取れたことで改善が出来た、などがあります。逆に失敗した事例でいうと、その先のお客様が感じている課題をトークルーム上では解決出来ない。内容が合わない、というのはあるようなので、やはり商材によるのかなという感じです。

例えば、部分一致だけで全く違う内容であるなど、深掘りをしていくとお客様の本質の課題と、お客様が言っている言葉は少し違うケースもあります。それをチャットボットで引き出せるかというと、そうでは無いケースもあります。

そういう場合は電話や有人対応に切り替えて、お客様の悩みを引き出せるかは重要だと思います。

大塚
そもそもお客様も自分の伝えたいこと表現できるかというと、そうではないですからね。チャットボットでの部分一致は特にそうですよね。

岡崎
電話もなくならないと思いますし、有人対応をゼロにして、満足度の高いコミュニケーションをとることがこれからの課題だと思います。

大塚
今までは有人対応が10(すべて)でしたよね。それが今後は5対5くらいのイメージでしょうか。

岡崎
半分になったら凄いと思っています。目指すは有人対応ゼロだとは思いますが、今はロボットやAIはカタコトなイメージがあります。それでも世代が変わればドラえもんやコロ助など、現在ロボットが出来る範囲や認識がまた変わってくると思うんです。

よりアニメや映画に近い内容になると思いますので、そこまでいけば変わってくるのかなと思います。

大塚
現状はまだ人が必要だということですね。

岡崎
上手くいく部分もあるし、課題がある部分もあるのかなと思います。あとはコストの問題もあると思うので、中小企業の方が気軽に始められないケースもあると思います。

既存顧客をフォローするのに最適なLINE@

大塚
最後にLINEさんとして、CSJournalの読者向けにメッセージをお願いします。

岡崎
そもそも新規を追うだけのビジネスはもうほとんどありませんよね。

その時に必ずCSというポジションが必須になると思うんです。その中で、電話やメールが届かないお客様が増えています。そして今後も増えていくと思うので、その時にLINE@を使うことで、そこをフォローするために利用して頂けるのは凄く良いと思っています

最初は1:1トークでも良いですし、一斉配信でも良いので色々な手法でLINE@を試してほしいです。そして、皆さんのようなCS部門でも使ってもらえたら嬉しいですね。

まとめ

話を聞いていて印象的だったのは、まずは「1:1トークを試して欲しい」と何度もお話をされていたこと。それはLINE@の1:1トークに対して自信の表れでもあり、それだけお客様との親密なやり取り、お客様の本音など企業側とお客様双方のメリットがあるからだと感じました。

また、1:1トークに対するハードルは企業や店舗が自ら上げていて、ダメでも一旦停止するというライトな考え方が必要だと分かりました。岡崎さんがお話するようにまずは試してみないと、ダメかどうかも分からないという現実に対して、一歩が踏み出せるのかどうか。

現在LINE@を使い、上手くいっている企業や店舗はその一歩を踏み出せたからこそなのかもしれません。企業や店舗とお客様の距離を縮めるLINEだからこそ、まずは1:1トークを試してみて欲しいと思います。

実際に、LINE@の1:1トークを使って顧客対応、CS業務をしている企業は加速度的に増えているので、今日のインタビューを参考に一歩踏み出してほしいですね。

 

■大塚 真吾
プロサッカークラブのマネジメント職を経験後、ダイレクトマーケティング支援の株式会社ファインドスターに入社。サブスクリプション型の通販のマーケティングを100社以上支援。2013年、スタークス株式会社に入社し、2016年取締役に就任。現在、クラウド型の物流プラットフォーム「クラウドロジ」とLINE@に特化したCSツール「CScloud」を提供。

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