2018/11/16

【前編】CSの役割は顧客体験を最高のものにすること

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こんにちは、CSジャーナル編集長の大塚です。
今回のCS実践者インタビューでは、DMMグループのピックアップ株式会社CS部長の小川直樹さんにお話を伺ってきました。

ピックアップ株式会社のCS部はTELLER、株式会社ネクストカレンシーのCSグループはcointapなど、CS対応が分かれています。その中で小川さんのみ、現在ネクストカレンシー社のCSの責任者を兼ねているため、両社の対応をされています

ピックアップ小川さんにお伺いして印象的だったのは、CSも事業・プロダクトを成長させることが一番のミッションだということ。さらに顧客体験を最大化させるために、詳細なカスタマージャーニーマップを作り、どのような感情からどういったお問い合わせが発生するのか。他社のCSで類を見ないほど緻密に設計・設定していることでした。

今回は、なぜピックアップではCSも事業・プロダクトを伸ばす役割を担っているのか。顧客体験を緻密に設計・設定することで、CSとして何が可能になるのか。どのようなメリットが出てくるのかを詳しくお話して頂きました。

プロフィール紹介

ピックアップ株式会社CS部長 小川直樹

新卒からスターバックスで店舗マネジメントに従事した後、2013年に株式会社ロコンドでCS責任者を務める。
2015年に株式会社メルカリにジョイン。CSに特化した勉強会・コミュニティイベント「CS JAM」を立ち上げ、企画運営に携わる。また、メルカリ子会社のソウゾウにて、新規プロダクト「メルカリ アッテ」、「メルカリ カウル」のCSチーム立ち上げに従事した後、メルカリCSグループの研修制度策定・人材開発に携わる。
2017年7月より、DMM.comグループのピックアップ株式会社にジョイン。CSマネージャーとして、CS組織体制構築、業務フロー構築、CSメンバーの採用など、全事業のCS全般の立ち上げを行なっている。

なぜ、CSにも事業・プロダクトを伸ばすミッションが与えられているのか?

大塚
今日はよろしくお願いします!
小川さんは様々な企業でCSを経験されていらっしゃるかと思いますが、ピックアップのCSで特徴的なことは何かありますか?

小川
ピックアップのCSで求められているミッションは、”プロダクトを伸ばしていくこと”です。
職種はエンジニアやデザイナーなど様々ですが、全員が1つの同じプロダクトに関わっています。その中で役割を分断するのではなく、全員がプロダクトを伸ばしたり、ユーザーに向かっています。

もちろん職能としてはCSやエンジニアはありますが、数値分析やユーザーインタビューは誰がやる、ではなくて課題感を持った人がやっています。

そのためCSはお問い合わせ対応だけではなく、機能要望をあげたり実際に使う中でユーザーペインが見えてきたら、それを解消する仕様書を書いて提案し、実装させることもします。それが大きなカルチャーであり、特徴になりますね。

大塚
なるほど。そこまでCSがプロダクトに関わるという経験はこれまでにもありますか?

小川
ここまでガッツリと関わることやミッションとして持っていることはありませんでした。

前職のメルカリもプロダクトを改善していく責務は持っていました。それでもメインはお問い合わせ対応やチームで与えられているミッションになります。

ピックアップは少数精鋭で各自が出来るところを何でもやるというスタンスなので、プロダクトの改善や事業を伸ばすことに全員が向き合っています

大塚
実際にCS部門の部長である小川さんのミッションは評価も含めて、どう定義されているのでしょうか。

小川
僕のミッションは、前提として他のメンバーと同様に”プロダクトを伸ばしていくこと”が第一にありますが、それに加えて“チームメンバーがミッションを達成するためのパフォーマンスを最大化させること”があります。

その評価軸でいうとCSも他の部署・チームも基本同じです。
なぜなら、みんなが同じプロダクトとユーザーに向かっているので、どれだけそのプロダクトとユーザーに貢献出来たかということが全員同様に求められるからです。ピックアップの評価は、プロダクト軸で「マインド」「発揮スキル(コアスキルと職能別スキル)」「成果」「チーム・組織への貢献」、会社軸で「他プロダクトへの貢献」と細かく定義されています。

藤本
全員がプロダクトに向かっていくというカルチャーは、小川さんが作っているのでしょうか。

小川
いえ、僕や誰が作っているということではなく、代表を筆頭にそういう価値観の近い人たちが集まっているのでみんなで醸成させていったのだと思います。

僕は5〜6人目のメンバーとしてこの会社にジョインしたのですが、評価制度や組織もみんなで作ってきました。その中で「CSだから」ではなく、みんなでプロダクトや会社を作ろうという意識でやっています。

最初に顧客体験を設計した理由

藤本
小川さんが入られた時、CSは一人だったのでしょうか。

小川
半年くらいは一人でしたね。

藤本
その時に思ったことや取り組んだことは、何がありましたか。

小川
最初にペルソナを決めてカスタマージャーニーマップを作り、提供したい顧客体験を設計することです。

それはCSとしてもちろん大切ですが、CSだけがその視点を持って対応をしていても、ユーザーに届きません。プロダクトとユーザーとの接点はアプリを触ってもらうことなので、開発やマーケティングチームとも協力をしなければならないと思い、まずはチームで話し合いをするところから始めました

藤本
どういった世界を作りたいという設計を最初の段階で、プロダクト含めて意識を合わせるということですね。

小川
そこを合わせると、自ずとプロダクトチームもマーケティングもCSもやることが見えてくるんです。

藤本
確かにそうですね。

大塚
そこが統一されると同じ方向に向けるので、後々やり易くなりますよね。

小川
そのための方法として一般的にはカスタマージャーニーマップを作ると思います。それはプロダクト全体を俯瞰して見た時に必要ですが、それを踏襲しながらさらに深化させた形でCS用のカスタマージャーニーマップもCSで作るようにしています

CS用のカスタマージャーニーマップは、ユーザーの心情やアプリ内でのタッチポイントを細かく切り分けて、お問い合わせからサポート内容までを想定したマップに落とし込みます。

藤本
ユーザーの感情で終わるのがカスタマージャーニーマップでは多いと思いますが、その感情からどういったお問い合わせが発生するのか。さらにどう対応していくか。そこまで落とし込むということですね。

小川
僕はネクストカレンシーという兄弟会社で仮想通貨取引所を作るCSも見ています。そちらも顧客体験とCSのアクションを細かく作り込んでいるので、そちらをベースにお話をさせて頂くと、まずペルソナ設計をかなり細かく行います。

cointap(コインタップ)という仮想通過取引所になりますが、20代中盤から30代前半の独身男性がメインターゲットになります。その方達は、自分の趣味に使えるお金もある程度あるし、貯金もしている。その中で仮想通貨に興味はあるけど、よく分からず怖くてまだ始められていないという方達がメインターゲットになります。

それはどういう人かを細かく定義して、

✔︎ 名前、性別、年齢
✔︎ どこに住んでいるか
✔︎ 生まれはどこか
✔︎ どういう家に住んでいるか
✔︎ 家賃はいくらか
✔︎ 年収や貯金はいくらか
✔︎ どんな会社に勤めているか
✔︎ 勤務はどこで通勤経路と通勤時間はどうか
✔︎ どんな性格なのか
✔︎ 普段どのようなアプリを使っているか
✔︎ どのくらい金融の知識を持っているのか
✔︎ 1日の行動はどうか

そのようなことをペルソナとして設計しています。

【参考資料】

※転載禁止

藤本
これはすごい細かいですね・・・。

小川
かなり細かく定義して、そのペルソナをカスタマージャーニーマップの中心に置いています。その中で一般的なのは、

✔︎ タッチポイント
✔︎ 行動
✔︎ 思考

になると思います。

そこに感情やマーケティング施策がフェーズ毎にあると思いますが、弊社ではCS独自のカスタマージャーニーマップを作り、フェーズ毎の思考からどういったお問い合わせがあるのかを洗い出します。

大体カスタマージャーニーマップは一枚で完結しますよね。でも、それでは目指しているCXの設計にはちょっと足りなくて、アプリのページ遷移毎のUXにまで落とし込んでいるのでかなり量があります。1つ1つのUIを全て画面毎に起こして、つまずきそうなポイントとその時の思考と感情を洗い出しています

CSが詳細な顧客体験を考え尽くす重要性

藤本
気が遠くなります。

小川
「こんなことをユーザーは想起してお問い合わせをしてきそう」というのと、「ユーザーが感じない・アプリで意図しないけど起こってしまいそうな勘違い挙動」などを網羅します。

そこまで洗い出した上で、それら全ての原因と対応策としてFAQの追加やオペレーションでのカバーなどを検討し、それでも足りなければUIの改善まで落とし込みます。原因と対応・改善策はある程度想像で作れるのですが、その仮説が正しいかは数字で正しくジャッジしなければいけない。

それならどの数値を見て、その数値がどうなったら対応・改善策を行おう。というのをプロダクトのリリース前に洗い出せるところを全て洗い出しています。

藤本
それはcointapのカスタマージャーニーマップで、これからということですね。

小川
これからですね。サービスインしてお問い合わせが増えたら、しばらくはサポート含めてオペレーションに100%の力を注ぐことになります。でも何か問題が起こったり、何かユーザーの行動変化が起こった時に、事前に考え尽くして引き出しを多く持っておけばその事象に応じてある程度打ち手が見えるので改善案が出し易いんです。

大塚
これがないと日々のドタバタの中で、忙殺されて改善の実行まではなかなか出来ないということでしょうか。

小川
はい、日々の業務に忙殺されてなかなか出来なくなってしまいがちだと思っています。

あとはここまで考え尽くしておくことによって、リリースまでにもっと良いプロダクトに仕上げられる可能性もあります。CSならではの視点で見ることで、プロダクトマネージャーが描きれていなかった顧客体験(CX)が見えてきて、事前に提案・改善できることもあるんです

まとめ

前編では、ピックアップではCSもプロダクトを伸ばすミッションを第一に担っているということ。エンジニアやデザイナーなど、全員が同じプロダクトに関わり、全員がプロダクトを伸ばしたり、ユーザーに向かい課題感を持った人がやっていることをお話しして頂きました。

その上で、CSとしての観点から詳細なペルソナ設計を作り、カスタマージャーニーマップ1つ1つのUIを全て洗い出し、顧客体験を作成していました。

さらに事前に考え尽くして引き出しを多く持つからこそ、何か問題が起こったり、ユーザーの行動変化が起こったりした時に素早い改善案が出すことが可能になることをお話しして頂きました。

後編の記事では、顧客体験を考え尽くすための重要な要素や最高のCS実現に向けて必要な指標や取り組みなどについてお話しして頂いています。引き続きご覧ください。

 

■大塚 真吾
プロサッカークラブのマネジメント職を経験後、ダイレクトマーケティング支援の株式会社ファインドスターに入社。サブスクリプション型の通販のマーケティングを100社以上支援。2013年、スタークス株式会社に入社し、2016年取締役に就任。現在、クラウド型の物流プラットフォーム「クラウドロジ」とLINE@に特化したCSツール「CScloud」を提供。

■藤本 大輔
1982年 福岡生まれ。テレマーケティング会社で電話営業を経験の後、コンタクトセンター運営会社に移り約10年間大手インターネットサービスプロバイダのコールセンターマネジメントに従事。その後、大手ソーシャルゲーム会社のCSを経て、フリマアプリ運営会社のCSグループマネージャーとしてチャットサポートの導入やCSイベントの開催を主導。現在はコードキャンプ株式会社のCSチームを率いる。本業の他に日本で唯一の「カスタマーサポート エバンジェリスト」として、コンサルタントやCSイベントの企画などで活動中。キャッチコピーは“CSに狂っている男”。

 

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