2020/03/10

API連携で顧客情報・注文情報に紐付いた、LINEでのCRM・カスタマーサポートを実現

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広告費の高騰・メールの開封率低下に伴うCRM施策の限界・コールセンターコストの増加など、通販・EC業界を取り巻く環境が悪化する中で、月間アクティブユーザー8,300万人(※2019年12月末時点)を抱る“LINE”の活用が通販業界でも注目を集めています。

CScloudとEC Forceがシステム連携することで、顧客・注文情報に紐付いたLINEでのCRMやカスタマーサポートが可能になり、1to1マーケティングによるLTV向上やチャットボットによる問い合わせコストの削減などの業績向上効果が見込まれます。

API連携で実現できる3つのメリット

では、カートシステムとLINE拡張ツールがAPI連携することでどのような効果があるのでしょうか?
API連携により可能になったLINE公式アカウント活用の3つのメリットをご紹介します。

 

1)顧客・注文情報を見ながらのLINEチャット(Bot含む)対応

LINE公式アカウントを使ってカスタマーサポートや接客業務を行うにあたり、顧客情報を見ながらの有人対応や注文情報に基づくチャットボットの出し分けが可能になります。

2)顧客・注文情報でセグメントしたLINEのメッセージ配信

顧客・注文情報でセグメントしたLINEのメッセージ配信ができるので、アップセル/クロスセル、休眠顧客の掘り起こし、クレジットカード払いへ切り替え促進 等のキャンペーンを効果的に行なえます。

3)配送状況の確認等、マイページ機能の一部をLINEのトーク内で実現

EC基幹システムのマイページにログインすることで参照できる配送状況の確認 等が、LINEのトーク内でも行えるようになります。これにより、ユーザーの利便性が高まります。

まとめ

カートシステムとのAPI連携により、LINE公式アカウントで獲得した顧客情報だけではなく注文情報を起点としたコミュニケーションを行うことが出来るようになりました。これにより、従来であればメールや電話などのコミュニケーションチャネルで行っていた、アップセルやクロスセルなどを、最も到達率の高いコミュニケーションチャネルであるLINEで行うことが出来るようになります。

さらに、LINE botを合わせて活用することで従来であればカスタマーセンターが対応していた注文情報の変更などもLINE公式アカウント内でユーザー自身で自己解決できるような導線を作成することも実現出来ます。

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