2020/01/30

メール終焉時代のLINE公式アカウントを活用した ECビジネスの事例解説

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スマホの普及でネットで買い物をすることが当たり前になり、ECサイトも年々増加しています。
とはいえ、ECビジネスが拡大する一方で、

✓リスティング広告費の高騰でコストが高くなっている…
✓アフィリエイトの規制で新規集客数が減少している…
✓メールの利用率低下でメルマガを見てもらえない…

といった問題も生じています。これらの問題を解決する方法がECビジネスへのLINEの導入です。

LINEは普段使いのコミュニケーションツールとして最も使われていて、開封率もメルマガの10倍ほどありますので、うまく活用することで見込み客にアプローチして売上アップを実現することができます。

ECビジネスで利用するLINEアカウントがLINE公式アカウント(旧:LINE@)です。この記事では、LINE公式アカウントのどの機能をどのように使ってECビジネスの売上アップを実現していけば良いかを、実際の事例を交えながら解説します。

新規顧客獲得【LINEの問い合わせ対応でハードルを下げる】

まずは、LINE公式アカウントをどのように新規顧客獲得で活用できるかを紹介します。

ECサイトで商品を購入する際はサイトやLPからフォームに記入するのが一般的です。もちろん、すぐにフォームから購入することもありますが、商品についてわからないことがある際は、お問い合わせで質問します。

とはいえ、お問い合わせをメールや電話で行う場合、
「電話だと長く待たされる…」
「電話する時間がない…」
「メール使ってのやり取りはめんどくさい…」

といった理由で、問い合わせを辞めてしまい、離脱してしまうことでの売り上げの機会損失が発生します。せっかく広告費をかけてサイトやLPにアクセスを集めても、こんな理由で離脱してしまうのは勿体無いですよね?

LINE公式アカウントであれば、2タップで友だち追加をして、そのままチャットを使って問い合 わせをすることができるので、ユーザーからするとだいぶハードルが下がります。

結果、問い合わせ時の機会損失を防ぐので、新規顧客獲得数がアップします。これは物販のECよ りも、問い合わせ数が新規顧客の数に直結するサービスECで特に効果を発揮します。

実際の活用事例

では、問い合わせにLINE公式アカウント(LINE@)を導入して、売上アップした事例を紹介します。

「キレイになれる キレイがつづく」パーソナルジムを展開されていらっしゃる株式会社FiNC Fit 様は、それまで電話とメールフォームで行なっていた問い合わせ対応をLINEに置き換えました。

LINE導入前はWeb予約フォームの申込みで途中離脱していたところを、サポートセンターで有人 対応することで問い合わせ数が増加して、結果的にCPA(顧客獲得単価)が40%改善しました。

参照:https://www.cs-cloud.jp/case/fincfit/

また、エンターテイメントを軸に「ウェディング事業」と「広告事業」を展開されている株式会社 オースタンス様は、サイトリニューアルと同時にLINE公式アカウント(当時のLINE@)を導入し たことで、問い合わせ数が1.5倍に増加しました。

参照:https://www.cs-cloud.jp/case/ostance/

プロモーション【メッセージでお得情報&役立ち情報を配信】

ECの売上を伸ばすために重要なのが、一つの商品を買ってくれたお客様に、いかに他の商品を買ってもらえるかです。これまでその役割を担ってきたのがメルマガです。メルマガで新商品や割引の情報を流すことで、そこから売上が発生します。

ですが、年々メールを日常生活で使う機会が減り、メルマガを発行しても開封してもらえないので情報を届けることができません。

そこで、メルマガの代わりに使えるのがLINE公式アカウントのメッセージです。LINE公式アカウントのメッセージの開封率はメルマガの10倍ほど高くなっているので、ユーザーに情報を見てもらえる可能性が高くなります。ただ、プランによって配信できるメッセージの数が異なりますので注意が必要です。

例えば、
「◯月◯日まで、お買い物代金から10%OFFのクーポンを差し上げます!」
「新サービスの販売を始めました!リリース価格で通常の30%OFF」
といった情報を発信することができます。

とはいえ、売込み情報ばかりを流していると、広告疲れしているユーザーは次第に情報を見なく なり、最悪ブロックしてしまいます。そのため、上記のような情報以外にもユーザーが見たい・知 りたいと思える情報を配信することで、開封率の高さを維持してブロックを回避することができ ます。

また、通常のメッセージだけではなく、リッチメッセージ機能を使えばテキストだけでなく、画 像や動画を送ることができますので、より興味を引くことができます。

実際の活用事例

ここで、ECのプロモーションでLINE公式アカウントを活用した事例を紹介します。

オンラインとリアル店舗が主軸のメイクアップブランドを初め、複数のEC企画・運営されている 株式会社エステティクス様は、メルマガからの売上の減少(1回のメルマガのからの売上が500 件から100件に減少)や、そもそもメールが読まれていないという危機感からLINE公式アカウン ト(当時のLINE@)に登録しました。

結果、初めての発信で、配信から6時間ほどでメルマガ配信と同様の売上の数字になりました。 そこからLINE公式アカウント(当時のLINE@)の登録者はメルマガの3倍になり、一回のプロ モーションに対しての売上ではLINE@はメルマガの数倍以上になりました。

参照:https://www.cs-cloud.jp/case/aest/

サプリメントや化粧品のEC事業を行っている株式会社はぐくみプラス様は、LINE公式アカウント (当時のLINE@)を使うことで、画像+少しのライティングで成約率を高めながら、メールと比 べて圧倒的に早くプロモーションが回せるようになりました。また、画像を使って視覚的にアプ ローチすることで、スピードとブランディングの両方の観点を満たせるようになりました。

参照:https://www.cs-cloud.jp/case/hugkumiplus/

カスタマーサポート【1:1コミュニケーションで継続率アップ】

最後に紹介するのが、カスタマーサポートでのLINE公式アカウントの活用です。カスタマーサポートというと、「クレーム対応」のようなものを想像するかもしれませんが、ここでのカスタマーサポートは広義のお客様対応全般を指します。

特に定期購入のプランを用意している場合、いかに継続してもらえるかが売上アップの鍵になります。そのためには、お客様に「この会社から商品を買い続けたい、利用し続けたい」と思ってもらうことが大切です。

どれだけ良い商品を扱っていても、日々新しい商品が登場して、キャンペーンで価格競争が激化しています。そのため、お客様と会社の関係性を築くことが、長期的に売上を伸ばしていく上でのポイントになります。

その関係性を築く上で大切なのがカスタマーサポートです。お客様からの商品や使い方に関する問い合わせに対して素早く丁寧に回答することで会社に対する信頼が高まります。そして、カスタマーサポートで役に立つLINE公式アカウントの機能がチャット(旧1to1トーク)を用いた1:1コミュニケーションです。

実際の活用事例

では、ここでLINE公式アカウントのチャット機能をECで活用している事例を紹介します。

メンズファッション通販サイトDcollectionを運営している株式会社ドラフト様は、LINE公式アカウント(LINE@)のチャット(1to1トーク)機能を使って、コーディネートの相談を行なっています。広告掲載の際にも「LINEでコーデ相談ができる」ということを強みとして記載されるので、他者と差別化を図るポイントになっています。

参照:https://www.cs-cloud.jp/case/draft/

育毛ケア商品の通販事業を行なっている株式会社バイオテック様は、通販ではお悩み相談室「サポトーク」ということで「ケアや悩み何でもメッセージください」と、打ち出して1:1コミュニケーションを行いました。そこから友だち追加数を増やして、販促プロモーションの売り上げを伸ばしてきました。

参照:https://www.cs-cloud.jp/case/biotech/

まとめ

今回はECビジネスの売上アップを実現するためのLINE公式アカウントを活用する方法を紹介しました。

新規顧客獲得ではメール・電話での新規の問い合わせをLINE公式アカウントに変えることで、問い合わせ時のハードルを下げて、問い合わせ数が増加し、結果的に新規顧客数が増加します。

プロモーションでは、開封率が下がっているメルマガの代わりにLINE公式カウントのメッセージを利用することで、売り上げを伸ばすことができます。

カスタマーサポートではLINE公式アカウントのチャット機能を使うことで、お客様と気軽に1:1コミュニケーションが取れるので、信頼関係が構築され、長期的に利用してくれるようになります。

これらの各場面でLINE公式アカウントを活用することで、ECビジネスの売上アップを実現することができます。まずは、あなたのビジネスで取り組みやすそうなところから始めてみてください。

ECビジネスで、もっとLINE公式アカウントの運用を楽にしたい。効果を高めたいとお考えの方は、LINE社のテクノロジーパートナーに認定されている当社の外部連携ツールを活用することで費用対効果の高い運用が可能になります。

https://www.cs-cloud.jp/

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