2020/06/11

【LINE公式アカウント】個別返信の魅力を事例交えて紹介

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LINE公式アカウントでは、一斉送信のほかにユーザーへ個別返信できるLINEチャット(旧LINE@の1:1トーク)があります。
ユーザー一人ひとりとLINEトーク画面でコミュニケーションを取ることは、ユーザーの満足度アップにつながります。

この記事では、LINE公式アカウントのLINEチャットで個別返信する手順と活用事例について解説しています。
LINE公式アカウントで個別返信するメリットや魅力がわからない方は、ぜひ参考にしてください。

LINE公式アカウントの個別返信機能のメリット

LINE公式アカウントで個別返信(LINEチャット)するメリットは、3つあります。

少人数でのオペレーションが可能

連絡手段が電話だけだと繁忙期に対応できない場合が出てきます。
何度かけても電話がつながらないと顧客満足度を下げる結果になります。

しかしLINEでの問い合わせ窓口があれば、機会損失や顧客満足度の低下を防げます。

トーク履歴が残るので情報伝達ミスが少ない

電話では電波状況によって聞き取り難かったりする場合がありますよね。
また聞き取りミスやメモミスが起こりがち。

双方で「言った、言わない」となる事態も発生します。
しかしLINEならトーク内容が履歴として残るので、行き違いや伝達ミスを減らすことができます。

テキストや画像などは、保存期間がそれぞれ違うため、注意が必要です。
詳しくはこちらの記事をご確認ください。

気軽にやりとりができる

メールではフォーマルなやりとりの印象があります。
しかしLINEは普段、友人や家族とのコミュニケーションツールとして活用しているため、気軽にやりとりできる印象をユーザーに与えます。

ユーザーとの関係性を深めたり、レスポンスが速くなったりする効果も期待できます。

LINEチャットや個別返信の実際の活用事例は?

多くの企業がLINE公式アカウントの友だちへ個別返信したことで、これまでの課題や悩みを解消させています。

いくつか事例を確認してみましょう。

LINE公式アカウントの導入でお問い合わせ数1.5倍

サービスECを展開されているオースタンスさんでは、当初は電話とお問い合わせフォームのみでしたが、
サイトリニューアルをキッカケにLINEでのお問合せの受付と個別返信を対応しました。

その結果、課題であったお問い合わせ数の増加につながり、電話とお問い合わせフォームの時と比べて1.5倍増になったそうです。

ブロックが減り、友だち登録アップ、生産性も向上

ECのカスタマーサポートでLINEを利用しているネオナチュラルさん。
当初はお客様への告知やプロモーションを強化するために始めたLINEでしたが、継続回数の多い優良顧客への満足度を高めるために、カスタマーサポートでの個別返信を対応するようになりました。

個別返信を対応してからは、ブロックが減り、友だち登録アップなど両方の効果を感じています。
さらにLINEでのCSだとすぐに返信していただけるため、CSの生産性もアップしているそうです。

オーダーメイドECのアトリエナユタさんは、電話で注文を受けると業務が回らなくなるという理由からLINE公式アカウントを導入しました。

電話と違い、LINEなら手が空いた際に確認し、個別に返信することができること。
画像の送受信ができるため、オーダーのイメージが伝わりやすく、お客様もLINEを普段活用しているため馴染みやすいという点で魅力を感じているそうです。

このようにLINE公式アカウントで一斉送信をするだけではなく、個別返信に活用することでお問い合わせ数の増加・エンゲージメントの向上・生産性の向上など多くのメリットと魅力があります。

LINEチャットを活用し、友だちへ個別返信する方法

LINE公式アカウントでは応答モードに「チャット」と「bot」の2種類あります。
個別返信が可能なのは「チャット」モードです。まず応答設定を開き応答モードが「チャット」になっていることを確認しましょう。

設定を確認してはじめに個別返信できる設定になっているかを確認します。
右上の設定をクリック。

左側のメニューに表示される「応答設定」を選びます。そこで「応答モード」が「チャット」になっていることを確認します。

「bot」になっていると個別返信対応ができないので、「チャット」を選択しましょう。

応答モードを確認したら、次は返信が来ている友だちがいないかチェックします。
上部メニューの「チャット」を選択します。


個別返信は相手からのメッセージがない場合はできません。
必ずメッセージのスタートは、ユーザー側となります。

返信があると画面に表示されます。


一覧から返信するトークを開きます。


メッセージ内容を確認したら、返信します。
トーク欄の下のメッセージ欄に記入することで返信が可能です。

返信は普通のLINEと同じようにメッセージの他に画像を送信することも可能です。


問い合わせ内容に合わせて返信しましょう。

まとめ

LINE公式アカウントは一斉送信で利用されることが多いですが、一斉送信からのお問い合わせに対する個別返信やカスタマーサポートに利用することで、友だちとの関係性が深まります。

その結果、長くお付き合いいただけるような信頼関係を作ることができ、優良顧客へと変わっていくのではないでしょうか。

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