2020/02/28

LINE公式アカウントの顧客管理を楽に正確にする方法

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LINE公式アカウントをビジネスに使うメリットとして、ユーザーが友だち追加しやすいことで新規のリストを獲得しやすいというポイントがあります。

実際LINE公式アカウントを取り入れたことで、電話やメールだけでは獲得できなかった見込み客も増えているのではないでしょうか?

ですが、次に発生する課題がLINE公式アカウントで獲得した見込み客の顧客管理です。友だち追加が発生して新規のリストも増えやすい分、既存のメールリストに加えて、LINEリストも管理しないといけないのは大変です。

とはいえ、LINEのリストは獲得しやすい一方でブロックもされやすいので、顧客管理をしないとせっかく獲得した友だちをブロックによってすぐに失ってしまいます。

そこで今回は、LINE公式アカウントのビジネス利用で、売上の機会損失を減らし、無駄な業務をなくすためにLINE公式アカウントで効率的に顧客管理を行う方法を紹介します。

LINE公式アカウントの顧客管理における最も大きな課題

LINE公式アカウントの顧客管理で最も大変なのがチャットの管理です。チャットの管理には以下の2つの課題があります。

顧客管理が追いつかない・誰かわからない

まず、既存のメールや電話経由で入ってくるリストに加えて、LINE公式アカウント経由で新規で入ってくるリストの数が新たに増えるので、その分やり取りの発生数が増加します。

そうするとそこに人手を割かれるので、少人数で事業を回している場合、LINEの対応をするために本業の方で支障が出てくるといった問題があります。かといって、そのためだけに人を増やすこともできないといった問題もあります。

複数人での管理がうまくできない

また、LINE公式アカウントの友だち数が増えてきて複数人でLINE公式アカウントのチャットの管理をしていると、メールと違って誰がどこまでLINEの返信をしたのかがわからなくなります。対応の引き継ぎがうまくいかないと、せっかく続いていたやり取りが途切れてしまい、売上の機会損失へと繋がるリスクもあります。

こういったチャットの対応漏れを無くすために複数人での対応を行っている企業では、誰がどこまで対応したかを別のシートやメモに書いてまとめておくといったアナログな対応をすることが多いです。

とはいえ、この方法は手間がかかりますし、どうしても人的なミスが発生してきます。

では、LINE公式アカウントの顧客管理の課題を解決するにはどうすれば良いのでしょうか?実際の企業の事例を交えて紹介します。

LINE公式アカウントの顧客管理を楽にした事例

オーダーメイドECで、オーダーメイドのバースデーケーキ/焼き菓子を提供されているカップケー キ専門店Atelier Nayuta(アトリエナユタ)様は、電話での注文だと作業中に対応できない状況を改善するためにLINE公式アカウント(旧LINEアット)を導入しました。

ですがLINEだと、お客様から受信した画像が保存期間が終わると消えてしまい、もう一度送ってもらわないといけないこと

また、友だち追加数が2000人を超えたあたりから、対応が追いつかなくなる問題に直面しました。

Atelier Nayutaでは、複雑な注文の場合お客様と20~30回ほどやり取りをすることが多いのです が、チャットでお客様のメッセージを読んで、すぐ返せずに返信するまで保留していると、履歴が他の問い合わせに混じってしまい流れてしまうことが原因で一部売上の機会損失が発生していました。

この課題を解決したのがCSclodです。

お客様ごとにラベルの設定(相談中、要返信、対応完了など)ができるので、ラベルを付けることで返信忘れの防止やお客さん自身が注文されたことを忘れてしまった場合の再アナウンスもできるようになり、機会損失してしまうことが大幅に減りました。

また、自動応答を利用することで注文前の注意事項や予算、使用する色などのデザインのやり取りなど全て有人が対応をするのではなく、自動応対できる内容に関しては自動で対応する事で有人対応する時間割合がかなり削減できました。

また、CScloudはセグメント分けにも役に立ちます。総合リユース事業を展開する株式会社 STAYGOLD様は、LINE経由でお問い問い合わせ数が増えるにつれて

・新規のお客様なのかリピーターのお客様なのか管理できなくなってきた

・いつ店舗に来店したのか、成約したのか、などを管理できなくなってきた

といった問題が起きていましたが、CScloudを取り入れることで顧客管理できるようになったのはもちろんと、これまでブラックボックスになっていた数字が可視化されるようになり、お客様の満足度や売上の数字を伸ばすことにつながりました。

まとめ

今回はLINE公式アカウントの顧客管理を楽にした事例を紹介しました。

新規のリストが獲得しやすいLINE公式アカウントですが、チャットの管理やセグメント分けして顧客管理することが難しいといった課題があります。

チャットの対応漏れで売上の機会損失が発生しないように、顧客管理をしっかりと行うことが大切です。

今回の事例で紹介したLINE公式アカウントの顧客管理を楽にするCScloudの詳しい情報はこちらです。

 

LINE公式アカウントを取り入れて売上を伸ばしたい方は、顧客管理までを考えて導入して、機会損失をなくしましょう。

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