2018/12/24

LINE@(ラインアット)でボットを使って顧客応対の手間を減らす方法

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オンラインでの顧客応対の手間を減らすチャットボットとは?

「チャットボット(Chatbot)」とは、チャット(会話)とボット(ロボット)を組み合わせた言葉で、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことです。

仕組みは、
①アプリとボットと言われるシステムをAPI(Application Programming Interface)で連携する
②ボットシステム内でユーザーからの問いかけの内容を解釈して、回答を作成する
③問いかけの回答をAPI経由でアプリケーションに戻し、ユーザーに届ける
ようになっています。

では、ボットを使用すると、どんなメリットがあるのでしょうか?

・カスタマーサポートの業務効率化
同じような問い合わせ内容に対して、ボットで回答を作っておけば24時間自動的に対応してくれるようになるので、お客様を待たす時間を減らしたり、スタッフの問い合わせ対応の負担を減らすことができます。

・顧客との接点の増加
一度チャットボットを利用してくれると、企業・店舗からメッセージを送ることもできるので、再訪率が上がりもウェブページに比べると断然高いという大きなメリットがあります。
顧客との会話のログを蓄積させることができるので、一人ひとりのニーズに合わせたマーケティングを考えることができ、収益向上につなぐことができます。

・検索ニーズとのマッチ
いつでも、どこでも時間や場所を選ばずに済むことから、LINE@の利用に対するハードルを下げ、利用しやすくなっています。

また、ボットで自分が探している情報に素早くたどり着くことができるので、検索疲れを抑制することもできます。

 

チャットボットの活用法

現在、ボットを活用している企業・店舗で、様々な効果が生まれています。

・ボットを活用して、あらかじめ定めた回答の中から迅速に返信を行うようにすることで、ユーザーが待たされるストレスを減らすことができた。

・問い合わせの多い内容の回答を作成し、ボットで自動回答する仕組みを作り、省人化が図れた。

・商品情報やクーポンの提供、ボットで占いやゲームなどを作って提供し、お客様との関係性を維持することで、売上げアップにつなげることができた。

自動応答が実現することでどうなるのか?

バイオテック社では、お客様とのコミュニケーションツールが少なく、電話やメールでも気軽に聞けない人も多かったことから、いかにお客様と気軽にたくさんの接点を持てるかが課題でした。

そこで、身近なコミュニケーションツールのLINE@を導入しました。

LINE@導入後は、友だち登録者数が増えていき、接点を増やすことに成功しました。しかし、一人ひとりの対応に十分な時間をかけられないという新たな課題が発生しました。

そこで、LINE@の自動応答機能を取り入れた結果、一人ひとりに関われる時間も増え、応対コストを大幅削減することができました。
自動応答から人への対応に切り替えるときも、ボットで事前に要望などの情報収集ができるようになったため、仕事の効率が良くなりました。

また、お客様が入力する手間が省けて、手軽さも感じてもらえるようになったことで、成約数も上がるようになりました。

LINE@でチャットボットを使うには?

LINE@のAPIを使えばチャットボットを使うことは可能です。

では、「Line bot」こと「Messaging API」とはどういうものでしょうか?
簡単にいうと、LINEなどのアプリに自社で作成した自動応答システムなどを使えるようにして、LINEのユーザーとメッセージのやりとりをできるようにすることです。

実際、どんなことができるのでしょう?

機能として大きく3つ挙げられます。

①Push message
任意のタイミングで、一斉配信や、個別にメッセージを送信できます。

②Reply message
ユーザーからのメッセージに対して自動返信する機能です。
これにAIエンジンを組み合わせるとBotを作成することができます。

③Template message
リッチコンテンツや、カルーセルなどLINE上で使えるテンプレートメッセージを送ることができます。

ここから、「Messaging API」の始め方を説明します。
まずはプランについてです。

プランには、「Messaging API」は「Developer Trial(無料)」と「プロ(API)(月額32,400円)」があります。
「Developer Trial」は「追加可能友だち数」が50人と制限があります。とりあえず試してみたいという方はこちらのプランを選んでも良いと思います。

ここでは、「プロ(API)」のプラン変更について説明します。

LINE@MANAGERにLINEのIDとパスワードでログインします。
 契約を変更したいアカウントを一覧から選択します。

②上部メニューの【有料プラン登録のご案内】もしくは【有料プラン利用中】のボタンを押します。

③【プロ(API)】にチェックを入れ、画面に従ってプラン変更をします。

次に、設定方法の手順を説明します。

LINE Business Center でアカウントを作成します。

②登録するとLINE@ と LINE Developersのページが使えるようになります。

③LINE Developersは開発者用の機能を設定できるページでBotの設定はこちらで行います。

④Messaging API「チャンネルを作成する」から設定を行います。

応対の自動化だけでなく、チャット(1:1トーク)管理ができるリピートライン

LINE@のAPIの連携ツールリピートラインを使うと、自動返信に加えてチャット(1:1トーク)の管理もできます。
同じような問い合わせ内容をボットで自動返信ができるようになると、文章を毎回考えないといけないストレスから解放されます。

また問い合わせ業務にかかっていた時間が短縮されるので、自分の業務に集中でき、快適に一日が過ごせます。
さらに、選択式の自動応対を取り入れると、事前に内容を明確できます。
スムーズにお客様と応対でき、お客様も待たされずに済むので、信頼関係を築きやすくなります。

チャット(1:1トーク)ではLINE@でお客様から内容をチームで確認・共有・管理をしながら、メッセージごとに担当者を設定することができるので、「誰が担当するの?自分が対応した方がいいのだろうか?」といった問い合わせ業務の不安を減らすことができます。

さらに、現在の状況を「未対応」「対応中」「対応完了」などステータス管理することができるので、メッセージを確認しながらどうすべきか考えないといけない煩わしさから解放されます。

このようにリピートラインではLINE@をカスタマーサポートとして業務を効率的にすることができるようになります。

リピートラインのことをもっと詳しく知りたい方はこちら↓へ。

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