2018/12/03

チャットボットを使ったLINEのビジネス利用の効率化

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電気やガス等と同じように、いまやLINEは私たちの生活の一部となりました。そして、LINEは連絡手段として今後さらに活用されるでしょう。例えば、ヤマト運輸では配達状況や受取場所や時間の変更がLINE上で簡単にできます。どこからでも簡単に確認や依頼ができるため、電話よりもハードルが低いためより多くの人に活用されています。

ふだん家族や友達とやり取りをするのと同じ画面で、同じようにやりとりすることができるため、今後多くの企業でLINEを活用しようという動きがあります。今回は、LINEがビジネスのどのような場面で使われているか、事例をもとに詳しく紹介します。あなたのビジネスにも、活用できないか考えながら読み進めてみてください。

LINE@トーク機能のビジネスでの活用場面

では、実際どのように活用できるのでしょうか、育毛分野における特許を取得し、育毛ケア商品の通販事業や、実店舗での育毛ケアの施術を行うなど育毛業界のパイオニアである株式会社バイオテック様の事例を紹介します。

–– 抱えていた課題は?
電話やメール、HPなどユーザーとのコミュニケーションチャネルが少なく、取り扱っている商品が育毛なので、どうしても電話・メールだけだとお客様が気軽に連絡できない。そのような方が存在していることも知っていたので、その部分に対しては課題を感じていました。

–– 具体的に何をしたのか?
通販ではお悩み相談室「サポトーク」ということで「ケアや悩み何でもメッセージください」と1:1コミュニケーションのためにやっていました。

–– 結果何が起きたか?
「シャンプーの使い方を教えてください」等、「そういう事が知りたかったのか」というちょっとしたこと。わざわざメールを打ってまでは聞かないことを聞いて頂けたり、動画を使ってメッセージを送るとすごく喜んで頂けそこから徐々に友だち登録者が増えてきてから、LINE@限定セットやLINE@で行う販促プロモーションでの売上に繋げていきました。

 

チャットの手間を減らしてコストカットする方法

ご紹介した事例のようにお客様とのやり取りを1:1トークで行うことで信頼関係ができ売上UPへつなげることが可能です。しかし、もし問い合わせの多い会社であれば、それぞれの要望に合った回答をする必要があります。また、1件1件問い合わせ対応するには、かなりの時間と手間がかかります。

チャットは手間がかかる?
先ほど紹介したバイオテック社では、LINE@を導入したことで問い合わせが1.5倍も増加。問い合わせが増えたこと自体はよかったのですが、その分対応する工数が増加しそれが課題となってしまいました。問い合わせが増えると、必然的に対応する人を増やすかテンプレートで回答できるマニュアルを増やすしかありません。しかし、人数がふえれば人件費も増えるし、人為的な回答では同じ質問を繰り返したり文書作成時のミスも発生していしまします。

LINE@を導入するには、ある程度このような事態を想定しておく必要があります。では、この問題に対して対応策はあるのか?結論から言うとあります。それは、チャットボットを使うことです。ではチャットボットは…?

チャットボットとは?
チャットボットとは、チャットをするロボットという意味で、自動で会話を行うプログラムです。LINEやFacebook Messengerなどのチャットシステムで利用されます。チャットボットを使うことで、これまで対応していた問い合わせを自動化できます。これにより、対応工数や人件費の削減が可能です。また、24時間問対応可能で、問い合わせをした人にあった商品やサービスを自動でオススメすることもできます。これにより、問い合わせをした人が「知りたい!」と思ったときに、回答することで商品やサービスの購買率を上げることができます。

チャットボットの活用法
チャットボットの活用方法は、よくある問い合わせへの回答や、これまでの問い合わせや対応状況を分析して商品やサービスのオススメを行うなどです。また24時間対応が可能なので、工数や人件費の削減も可能です。

LINE@でチャットボットを使う方法

このようなLINE@で自動応答を実現するツールがCScloudの指導応答機能です。自動対応機能を使えば、チャットを自動化し「お客様のいま知りたい」を解決することができます。

自動応答機能とは?

企業に寄せられる電話やメールでの問い合わせのほとんどは、毎回同じようなものばかりです。このような問い合わせを自動化します。対応時間を減らすことで本来業務に時間を使うことができます。他にも、選択式の自動対応により問い合わせ内容を事前に明確化し、問い合わせの回答にかかる工数を削減します。

 

先ほど紹介したバイオテック社は、CScloudを取り入れて自動応答機能を活用されています。

■CScloudを導入したことによるメリットと変化

自動でお客様の要望が大まかに把握できるようになり、対応の効率が良くなりました。

例えば店舗予約の場合、見込客の方がLINE@でお問い合わせをすると、「無料・有料体験コースの選択、男性・女性の選択、都道府県名エリア、近くの店舗の選択」が自動で表示され、選択肢を選んでいただく形になっています。実際にこれらの情報を電話で確認すると5~6分かかるのですが、入力自体は1分以内にできるのでお客様の作業時間も短縮でき、その後の案内がとてもスムーズになります。

 

CScloudでは、他にも顧客満足度を向上させたカスタマーサポート事例や便利な機能を紹介しています。LINE@の導入を検討している方や、すでに導入しているがより効果を出したい方はぜひこちらを確認してみてください。

 

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