業界別活用法「リユース業界」Application method by industry
広告費も手間もかけずに
LINE査定・買取を強化できます
もしあなたが、
- HP・LPにLINE＠を設置するだけで、広告費を増やさずに問い合わせを増やしたい
- 問い合わせ対応の手間をかけずにLINE査定、買取を増やしたい
- そして、今よりLINE査定からの買取率をアップさせたい
一つでも当てはまるなら、今からご紹介するリユース業界でのCScloud活用法をご覧ください。
LINE査定の対応コストを削減し
買取率を大幅アップさせた事例
LINE査定がメチャクチャ早く＆楽に！さらに成約率もアップ！
有限会社ヤマト 様（おもちゃの買取）
CS cloudを導入したことで自動応答はもちろん、全員のトークを可視化できるため、これまでかかっていた共有・管理コストを大幅削減できました。その結果、スピード対応ができるようになり、カルーセルメッセージを積極的に活用することで、宅配買取りの申込率が大幅にアップできました。全国の店舗スタッフも予備知識がない状態で2日で稼働できるようになったのも良かったです。
すぐに月額数十万円のコスト削減ができました！
株式会社GRACE 様（総合リユース事業）
少ない人数でLINEだけでなく電話もメールも担当するので、LINEの対応漏れや忙しくて返信が遅れてしまう。といった課題が発生していましたが、CScloudを導入してコールセンター対応者の工数削減を実現できました。どれくらいの削減効果か？というと、LINE専属で１人オペレーション担当を付けなければならなかったところ、自動応答や共有管理ができる事によって専属担当の必要がない仕組みができました。
なぜ、このようにLINE対応の手間やコストを大幅に削減しながら、査定や買取を強化することができるのか？
その理由をご説明します。
CScloudを導入すると
LINE対応コストを削減できる理由
理由①
ボットが必要な査定情報を自動取得するから
スタッフが返信しているやりとりには、わざわざスタッフが行なう必要のないものが多く存在します。
リユースの場合、「画像」「ブランド名」「状態」「付属品」「購入時期」などの情報が必要になりますが
これらをチャットボットが全て取得します。これによりスタッフの対応コストや手間を大幅に削減できます。
理由②
有人対応を効率化する機能があるから
また対応効率をあげるための「テンプレート登録・管理」「ステータス管理」「ラベル管理」「顧客情報管理」
「応対履歴」、引継ぎ情報やエスカレーションをするための「社内コメント」など、LINE対応を効率化する機能があります。
理由③
チームのやり取りが共有・可視化されてるから
LINE査定対応を行なうには、顧客対応担当とバイヤー、本社スタッフと店舗スタッフなど、様々な職種・勤務地のメンバーが関わってきます。
すると見込み客とのやりとりを社内で共有するためのコストが非常に高くなってしまいます。
そこでCScloudでは、LINEのやり取りを一元管理するので、社内で情報を共有するコミュニケーションが一切不要になります。
なので、顧客対応スタッフからバイヤーへの引継ぎ、LINE査定経由での店頭買取での引継ぎなどもスムーズに行なうことができます。
CScloudを導入すると
問い合わせ・査定依頼が増える理由
理由①
LINE＠を設置するだけで新たな見込み客を集客できるから
Webフォームからの査定申込は、スマホでフォーム入力する手間がかかるため手軽にお問い合わせを頂くことはできません。
また、電話でのお問い合わせもかけられる時間が限られています。
なので、Webフォーム・メール問い合わせ、電話での問い合わせというのは、ごく限られた見込み客しか集められておらず、多くの見込み客を逃してしまっています。
一方でLINEなら、お昼休み・電車での移動中や夜間などいつでも気軽にお問い合わせできるため、HP・LPにただLINE査定を追加するだけで、問い合わせ・集客をアップすることができます。実際、多くのリユース企業では買取の問い合わせのうち30％~60％がLINE＠経由になってきています。
理由②
トークが来ない見込み客にもアプローチできるから
多くの場合、LINE＠で友だち登録されたけど、実際に問い合わせをいただける割合は50％~60％前後となっています。
つまり、約半分の見込み客とは何もやり取りを行なうことができていません。
そこでCScloudなら、LINE＠で友だちになっただけの見込み客にもプッシュで１：１トークを送ることができるため、友だちになったリスト全てにアプローチすることができます。
理由③
査定に必要な情報を確実に送ってもらえるから
LINEで友だちになったとしても、一般的には半分近くもの見込み客が何も問い合わせをしてこないことはさきほどお伝えしましたが、LINE査定に至らない原因がもう一つあります。それは、査定に必要な情報を送ってもらえないことです。
そこでCScloudでは、チャットボットが査定に必要な情報と画像をすぐに収集してくれるため、スタッフが査定するときには「画像」「ブランド名」「状態」「付属品」「購入時期」などが揃った状態となっています。
CScloudを導入すると
LINE査定からの買取率が上がる理由
理由①
スピード対応できるから
買取率、成約率を高める最大の秘訣は「スピード対応」です。
なぜなら、スピード対応することで見込み客の高いモチベーションを維持したままコミュニケーションできるからです。
そこでCScloudでは、「チャットボットによる即時対応」「誰でもすぐに対応できる仕組み作り」「確度にあわせて優先順位付けして対応」「スマホアプリで外出先で対応」「Slack通知」を行なうことで、導入前後で1.2倍から最大5倍に買取率がアップしています。
理由②
追客の最適化ができるから
トーク開始前→情報収集中→査定中→金額提示→クロージング→事務連絡 などの買取プロセスのどこで見込み客が止まってしまっても、ステータス管理しているので、それに合わせて追客メッセージを送ることで、ブロックされずにやり取りを再開することができます。
また、カルーセルメッセージを送ることで、わざわざテキストを打つのではなく、選択肢の中からタップするだけで良いので、追客時の返信率を高めることができます。
理由③
仕組み化できるから
CScloudを使うことで、トーク開始前→情報収集中→査定中→金額提示→クロージング→事務連絡 などの買取プロセスのどこで見込み客が止まってしまのか？が分かるので、ボトルネックになっているステータスを改善することができます。
また、LINEのやり取りを全て可視化しているため、新人スタッフでもアルバイトスタッフでも遠隔スタッフでも教育することができるので、特定のスタッフに依存してしまうこともなく、誰でもできるような体制づくりを行えます。
リユース企業での具体的な使い方
1HP・LPでLINE＠での問い合わせ
2チャットボットが査定に必要な情報取得を自動取得
ブランド名、状態、購入時期、付属品、写真など査定に必要な情報を自動的取得します。
3査定待ちステータスとしてスタッフに引継ぎ
必要な情報を送ってもらったらバイヤーによる査定を行いますが、「査定をする問い合わせ」というのを明確にした状態でスタッフに引き継ぐことで、スピーディーに査定を行なえます。
4査定を行ない、金額提示
5提示金額への返答をもらう（クロージング）
査定金額を提示したら、お客様から返答を頂く必要がありますが、ただテキストメッセージを送ってもなかなか返信していただけません。
そこで、カルーセルメッセージを活用することで、タップするだけで返信をすることができ、かつ何を次の行動が明確になるため、お客様が返信しやすくなります。
実際、リユース企業ではカルーセルメッセージを活用して返答をもらうようにしたところ、返信率が1.5倍~2倍近くにアップした事例もあります。
6話がまとまったらLINE専用フォームへ入力
提示条件で話がまとまったら、店頭買取・宅配買取・出張買取にお申込みとなります。
その際に、氏名・電話番号などに加えて、訪問日や来店日、住所などを教えていただく必要がありますが、テキストメッセージの場合、必要情報が不足してしまいがちです。
そこでLINE専用のフォームを活用することで、必須項目を確実に教えていただくことができるため、抜け漏れなく一回で完結できます。
リユース業界での導入効果まとめ
ここまでの話をまとめると、リユース業界では大きく3つの導入効果があります。
| 導入効果 ① | LINE対応の手間やコストの削減 |
|---|---|
| 導入効果 ② | LINE経由の査定や買取数がアップ |
| 導入効果 ③ | 仕組み化されるので誰でも対応できる |
よくある質問Q and A
Qスタッフが使いこなせるか不安です
A：CScloudは、シンプルなチャット画面なので、ITに強くない方でも、翌日から使いこなすことができます。実際、リユース企業のヤマト様（トイズキング様）からは「2日後には遠隔のスタッフでも使いこなせた」とインタビューでお答えいただいています。
QLINE活用のノウハウが無いので不安です
A：これまで多くのリユース企業のLINE査定業務を支援してきたカスタマーサクセススタッフが対面・電話・チャット・メールでサポートします。運用開始前の個別面談ではマンツーマンでアドバイス行いますのでご安心ください。
