身近なLINEでつながることで、解約顧客の10人に1人が戻ってくるようになった！

今回インタビューさせて頂いたのは、わんちゃんの健康にこだわったペッドフードを取り扱うブランド「コノコトトモニ」を運営する、株式会社オモヤの村上さん。

わんちゃんの個体差や好みによって、たくさん食べる・食べない等があるペットフードでは、はじめてお届けした直後にスピーディーにコミュニケーションすることが重要とのことで、リピートラインで購入日起点のステップ配信（LINE）・LINEチャットボットや有人対応でのサポートなど、お客様のご要望に寄り添えるアフターフォローを提供されています。

インタビューでは、LINEを使った背景から、アップセル・定期再開率・顧客連携率が大きく伸びたといった成果、そしてLINEを活用した今後の施策案まで、色々とお話してくださいました。

会社概要やブランド概要について教えてください

2017年12月に株式会社オモヤ設立。私たちの作った商品、伝える気持ちや言葉、お客様を思う心でお悩みを解決し、世界中の人を幸せにしていくことが私たちの仕事です。

また私が所属する『コノコトトモニ』ブランドは、飼い主様と飼い主様のわんちゃんが末永く、ともにいられるように飼い主様のわんちゃんの健康な毎日をサポートしたい！そんな想いでブランドは立ち上がりました。

コノコトトモニ　サイトページより

スピーディーに
コミュニケーションできることが重要

LINEを活用し始めたのは何がきっかけでしたか？

基本的なCRM施策はメルマガや同梱物を中心に行っていましたが、レスポンスが何倍も早いLINE活用が必要不可欠と判断しました。

特に弊社の商品の場合、初回購入日から2週間後に2回目が届くので、初回を試していただいてすぐにフォローすることが重要になってきます。

例えば、わんちゃんがどれくらいごはんを食べてくれるかは、わんちゃんの個体差や好みによって異なるといった面があります。
そのため、初回発送の2日後、3日後に「弊社の商品を与えてみて、わんちゃんのご様子はいかがですか？」といった、状態を知るための問いかけのステップ配信をLINEで組んでいます。

もし、わんちゃんがごはんを食べていない場合や商品が余っている場合は、1回分お届けをお休みできることや「こんな与え方はどうですか？」といったアドバイスなどを行います。

逆にたくさん食べてくれる場合などは、送料無料プランのご提案をしたりと、わんちゃんと飼い主様のアフターフォローを行なっています。こういった対応は、開封までにタイムラグのあるメールではできなかったことなので、レスポンスの早いLINEならではだと感じています。

また、自動でQ&Aができるので、お客様の問い合わせに早く対応し、顧客満足度を高めるためにもLINEが効果的です。

LINEを使ったアフターフォロー（スタークス作成）

リピートラインを知ったきっかけは何でしたか？

「LINEは開封率やレスポンス率（CVR）がメールと比べて何倍も高い」と聞いていたので、LINEを活用するにあたってリピートラインの導入もほぼ同時に決めました。

グループ会社内でいくつも導入実績があり、CRM施策として効果的だと伺いました。

リピートラインを導入するにあたり、何か不安はありましたか？

InstagramなどのSNS施策は数値化しにくい波及的・継続的な効果も見込めるのですが、LINEはクローズドなSNSですので、クリック数・CVRなどその瞬間のレスポンスで得られた結果がすぐに数値化するので、イニシャルコストやランニングコストを回収できるための施策を打ち出すことができるのかは不安でした。

解約顧客の再開率が10％以上になった！

リピートラインを導入後、何か変化や成果はございますか？

運営方針としては、弊社のリッチメニューには『注文状況の確認・変更』や『定期コースの再開』の導線のみならず、“コノコトトモニ”をより身近に、“コノコトトモニ公式LINE”をより便利に、感じていただけるよう『公式Instagram』や『お悩みQ＆A』などのコンテンツを用意しており、飼い主様のお悩みに対し迅速に寄り添えるよう構築しております。

その上で、様々な数字で良い成果がでています。

まず1つ目は、アップセルです。
以前は、メルマガや同梱物のみでアップセル施策を行っていたのですが、リピートラインを導入したことにより、LINE経由で送料が無料になる『おまとめコースへ』のアップセルの件数が大幅に増加しました。

次に、リッチメニューに定期コース再開の導線を増やしたことにより、LINEでの導線を構築する前と比べて再開いただく件数が大幅に増加しました。具体的には、解約顧客の10％程度が再開していただけるようになりました。
再開しようと思っても、電話や問い合わせフォーム、ホームページ経由だと再開手続きが面倒に感じる方も多いようで、いつも使っているLINE上でリッチメニューから簡単に手続きできるようになったことで利便性が高まったことが理由として考えられます。

最後に、通知メッセージを導入したことにより、お客様がコノコトトモニのLINE公式アカウントの存在に気づいてくれることもあり、顧客連携率も高い数字をキープできています。そのおかげで、定期回数に応じたステップの配信を行うことができ、継続応援施策につながるようになっています。

LINEリッチメニューからの購入再開（スタークス作成）

LINEを強化して、気軽に相談できる存在でありたい

今後、リピートラインを通して、実現したいことはありますか？

弊社にとってLINEは、既存のお客様のアフターフォローが最もできるものだと捉えています。

お客様の悩みや要望を直に聞けて、より身近に感じてもらえるコンテンツを配信できるツールは他には無いので、リッチメニューやステップ配信については、お客様のご要望に寄り添えるものを用意していきたいと思っています！
具体的な施策としては、わんちゃんの誕生日におめでとうメッセージの配信や、定期コース停止のお客様へのフォロー配信を行なっていきたいです。