LINEはサービスのコア。連携者と非連携者で継続率に大きな差

今回インタビューさせて頂いたのは「パーソナライズ×D2C」を基軸とした事業を展開している、株式会社Spartyの森さん。パーソナライズD2Cでは顧客と向き合うOne to Oneのやりとりが欠かせません。一方、One to Oneのコミュニケーションは専任スタッフの確保など、事業のスケールが難しい側面もあります。

そんな課題を解消するために、森さんが携わるパーソナライズボディメイクサービス「Waitless」ではリピートラインを活用して、コミュニケーションもパーソナライズ化し、伴走サポートを実現しようとされています。

インタビューでは、LINEを選んだ背景から、成果が出始めている定期継続率アップの具体的な施策事例まで、今までの取り組みについて詳しく教えて頂けました。

パーソナライズD2CブランドがLINEを活用する理由と成果を知りたい方は、ぜひインタビューをご覧下さい。

Waitless」の事業概要を教えて下さい

2017年7月19日に株式会社Spartyが誕生。パーソナライズを軸に、ヘアケアのMEDULLA、スキンケアのHOTARU PERSONALIZEDを立ち上げ、2021年4月にボディメイクサポートのWaitlessを立ち上げました。

内側から”その人らしい美しさ”を体現するサポートをしたいという思いに加え、パーソナライズというソリューションとの相性の良さという点から、ボディメイクサポートの領域にチャレンジすることにしました。

パーソナライズとの相性の良さ。というのは、具体的にどんな点ですか?

パーソナライズと相性が良いサービスの条件は2つあります。

一つ目は、やり方やサービスが既にたくさん存在していてお客様が選択に迷うもの。ダイエットに関するサービスはたくさんありますが、何を選べば良いのかわからないですよね。
もう一つはその選択が効果に大きな影響を与えるもの。ボディメイクはこれらの条件を満たしています。

Waitlessは「あなただけのメニューだから、迷いなく、理想の姿へ。」をコンセプトに掲げており、サプリメントやダイエットメニューはもちろん、ダイエットを挫折せず継続できるように一人ひとりの状況に合わせたコミュニケーションをとることが必要不可欠なパーソナライズサービスです。

LINEを導入した理由も関係していますか?

ダイエットの成功には、自分にとって正しいやり方を知るだけでなく、伴走してくれる存在が重要です。伴走するサポートを強化する上で、お客様がアクセスしやすく使いやすいツールを導入したいと思い、LINEが候補に挙がりました。

マイページでの運用やアプリの開発も検討しましたが、マイページはログインするハードルが高く、アプリは開発コストがかかることからLINEにしました。

毎日のダイエットを挫折せず取り組んでいただくための伴走を強化できるLINEは、Waitlessにとって、単にコミュニケーションツールではなくサービスのコアという認識で利用しています。

※LINEはパーソナライズなサービスのコア(スタークス作成)

One to Oneにおけるスケールの問題を
コンテンツのセグメント配信でフォロー

LINE活用にあたり、何か課題意識はございましたか?

One to One のコミュニケーションを行うにあたり、LINEチャットに返信する体制づくりなど、スケールが難しいという課題意識がありました。

そこで、リピートラインを導入させていただき、まずはボディメイクにおいて共通してやるべきことを、お客様ごとのセグメントに分けたLINEのステップ配信で、適したコンテンツを届けられるようにしました。

今後は栄養士など専門家がお客様それぞれの状況や悩みに応じたコミュニケーションを取っていくことが出来ればと思っています。

※One to Oneにおけるスケールが難しい課題をセグメント&ステップ配信で解消(スタークス作成)

リピートラインを選んだ決め手は何でしたか?

カートシステムとAPI連携が可能な点と、顧客情報によるセグメント配信やステップ配信、チャットボットの出し分けなど必要な機能がそろっていることです。

高い開封率でコンテンツを届けられるので
定期継続率もアップ

リピートラインを利用後どんな変化や成果がございますか?

1. コンテンツ利用で定期継続率アップ

LINE上で「コンビニ・外食おすすめメニュー」や、顧客分類ごとに「オススメレシピ」や「エクササイズ」といったコンテンツが見られるようになり、ご自身のダイエットプログラムやサプリメントを確認できるようになっています。

LINE連携者と非連携者の定期継続率を比べると、LINE連携者の方が高く、LINEで提供しているコンテンツの影響があるかなと思います。
特にLINE上で3週間の期間中に毎日1つずつミッションが与えられる、「3WEEKプログラム」は、クリアしていくとダイエット習慣が身に付くと同時に、知らずしらずのうちに定期継続率アップにつながる仕組みになっています。

また、サプリメントリマインダー(※LINEを使った飲み忘れの防止機能)などを行うことで日々のダイエットをサポートしています。

2.サービスへの評価が高い解像度でわかる

またお客様も、LINEだと手軽にコミュニケーションが可能なため、備忘録として使われる方もいますし、ダイエットに関する相談を受けることもあります。

そのなかで良くも悪くもいろいろなお声が届くため、コンテンツの課題やサービスの満足点などを解像度高く把握でき、サービス改良において非常に参考になっています。
一例を挙げると、「コンビニのOK食材/NG食材」のコンテンツは非常に好評を得ています。

3.高い開封率でスピード感が出る

同梱物は制作・印刷・同梱するまでの期間が長く、メールは開封率が20%程度といわれていますが、LINEは開封率も高く、かつコンテンツを提供するまでのスピードが早い点も魅力的です。
また、マイページを改修することと比べてコストも低くなるので、PDCAを回しやすいと感じています。

※LINEの高い開封率と継続率(スタークス作成)

お客様ごとに最適なコンテンツの提供と
コミュニケーションの仕組みを作りたい

今後リピートラインを通して実現したいことはありますか?

1.パーソナライズなコンテンツ提供

現在はサービスの付加価値を高めるため、コンテンツ改良に注力しています。
さらにボディメイクに関する情報を幅広く提供し、お客様がご自身のタイミングに合わせて受け取れるようにしたいです。例えば女性だと生理周期で体重の増減があるので、そういった情報なども提供していきたいと考えています。それによりお客様にさらに継続していただけるような状態を作り出したいです。

2.パーソナライズなコミュニケーション

例えば、目標体重に到達したタイミングでリバウンド防止できる商品をオススメするなど、サービスバリエーションの広がりに合わせてよりパーソナライズなコミュニケーションがLINE上で実現できたらとても嬉しいです。
LINEの良さは、カウンセリングしながらスムーズにご提案ができるところなので、そういった仕組みを構築していきたいです。

LINEはオンラインの販売員に代わる

ちなみに、LINEやリピートラインに向いているD2Cの特徴は何だと思いますか?

オンラインでお客様とコミュニケーションをとりながら販売をしているD2C企業におすすめです。

例えば、百貨店でいう販売員の役割をLINEで担うことが可能だと思っています。店舗と異なり、スマホ上では自分がわからないところを気軽に聞けて教えてくれる存在はいません。

そこでLINEを利用すれば、お問い合わせフォームよりも気軽にメッセージを送れるので、お客様もすぐに疑問点を解消でき、購入に至りやすくなると思います。

※LINEが販売員の役割を担う(スタークス作成)

 

最後に、スタークス担当に対して、何か一言あればいただけると幸いです。

いつも色々とご要望をお伝えしていますが、迅速なご対応いただけて、本当に感謝しています!LINEを活用したボディメイクサポートは、Waitlessの中でもかなり重要な要素として位置付けており、その分、開発要望など無理をお伝えしてしまっていると思います。(笑)

お客様にとってより価値のあるサービスを提供できるよう、引き続きお力添えいただけますと幸いです!

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