こんにちは、CSジャーナル編集長の大塚です。
今回のCS実践者インタビューでは、DMMグループのピックアップ株式会社CS部長の小川直樹さんにお話を伺ってきました。
ピックアップ株式会社のCS部はTELLER、株式会社ネクストカレンシーのCSグループはcointapなど、CS対応が分かれています。その中で小川さんのみ、現在ネクストカレンシー社のCSの責任者を兼ねているため、両社の対応をされています。
ピックアップ小川さんにお伺いして印象的だったのは、CSも事業・プロダクトを成長させることが一番のミッションだということ。さらに顧客体験を最大化させるために、詳細なカスタマージャーニーマップを作り、どのような感情からどういったお問い合わせが発生するのか。他社のCSで類を見ないほど緻密に設計・設定していることでした。
今回は、なぜピックアップではCSも事業・プロダクトを伸ばす役割を担っているのか。顧客体験を緻密に設計・設定することで、CSとして何が可能になるのか。どのようなメリットが出てくるのかを詳しくお話して頂きました。
