AIチャットからCScloudに切り替えた決め手は、自動応答と有人対応がシームレスに切り替えできること!

今回、CS cloud導入企業様インタビューをさせて頂いたのは、オシャレの教科書®と豊富なメンズ服のコーディネート例をもとに、オシャレになる方法を全力で提供しているメンズファッション通販サイト「Dcollection(Dコレ)」を運営している株式会社ドラフト様。

ドラフト様では、LINE@(LINE公式アカウント)の1:1トーク(チャット)機能を使って、「LINEでコーデ相談ができる」という使い方をされています。

今回のインタビューでは、LINEでコーデ相談という使い方はもちろん、AIチャットやLINEカスタマーコネクトなど、色々なツールを使った後にCScloudを導入いただいた理由まで詳しくお話していただきました。

お客様の利便性を考えて、一斉配信ではなく1:1トーク主体の運用に

元々、LINE@を使い始めたきっかけは?

今から4年くらい前ですが、Dcollectionというサービスを立ち上げた後に、購入ユーザー向けに密なサポートをしていこうと思い、LINE@を使い始めました。

というのも、Dcollectionは単なる服屋ではなく、

「オシャレしたいけど、どうしたら良いのか分からない」という方に、”オシャレになる方法”を提供する。そして、オシャレすることで自信が付き、人生をプラスの方向へ変えるお手伝いする。

つまり、お客様にとって”人生を豊かにするお手伝い”をしていると考えています。
なので、商品はもちろん、チャット相談を介して、オシャレの教科書® を介して、ブログ・動画・SNSを介して、お客様に密なサポートをしていくために、ユーザーにとって一番身近なLINE@を使い始めたということです。

まずメルマガのようなイメージでLINE@にてメッセージ配信を始めたのですが、徐々に商品について相談や返信をいただくようになりました。
そこで、洋服を売るだけではなく、お客様に密着していくためにLINE@を使おうと思って、1:1トークを主体にアカウント運用を切り替えました。

トーク主体のアカウント運用への切り替えは大変ではなかったですか?

ユーザーにとってLINEが一番身近なツールなので、ユーザーが一番使いやすいものに合わせました。なので、こちらの体制やリソースで考えるのでなく、ユーザーの利便性ファーストで運用方法の切り替えを決めました。

実際にお客様とトークをやってみると、フランクなコミュニケーションができることがLINEの良さですよね。それに、イベントでもアンケート機能を使えますし。

また、LINE相談を始めると、広告掲載していただく際にも「コーデ相談がLINEでできる」ということを強みとして書いていただけるようになりました。他社が真似し始めましたが、すぐにチャットサービスを止めてしまっていたので、ここは差別化にもなりました。

LINE@の1:1トークの課題を解決するために、
AIチャット・カスタマーコネクト など色々と試しました。

では、LINE@の運用面で課題はありましたか?

当初は社員全員でLINE対応をしていたのですが、対応者によってバラツキがあり、情報管理の観点からも、専任チームとして立ち上げたほうが良いと判断し、2人のチームができました。

そして、チームでの運用が始まったのですが、大きな課題がありました。

週末を挟むとお客様からの数百件のLINEトークが溜まってしまい、週末明けは朝出社してからトークを同期するために、4〜5時間もかかってしまうということです。

そして、その後に担当割り振りを行いLINE対応していたのですが、対応漏れがないように、各々の対応数を合算した数とLINE@に届いた数に差異が発生しないように、別シートで管理をして付け合せしていました。

課題解決のために、Webチャットを試してみたり、LINEカスタマーコネクトだったり、さらにはAIチャットだったり、色々使って課題解決を図りました。

色々と使われていますね!それぞれ使っていかがでしたか?

LINEカスタマーコネクトを使った際には、無人対応と有人対応を組合わせて、対応するようにしました。具体的には、無人対応モードで対応して、詳しく聞きたい方だけ有人対応モードに切り替え、という運用を行っていました。
ただ課題としては、有人対応中は無人対応が反応しないという問題がありました。

その後導入したAIチャットでは、祝日や営業時間外などにお客様をお待たせしてしまうということは解決できました。一方で「無人対応でお客様に満足していただけるのか?」という不安は常にありましたね。実際、カルーセルメッセージによる自動応答だけだと、機械的なやりとりになってしまうので、違和感があって離れてしまうお客様もいらっしゃいました。

そして、今はLINE@の有人対応がいいよね、ということでLINEに戻ってきてCScloudを使っています。AIチャットを使っていた際に離れてしまったお客様で、再び戻ってきてくださった方もいらっしゃいます。

webチャットとLINEの違いはありましたか?

LINE@は、メッセージ配信・リッチメニュー・1:1トーク(チャット) と色々な機能が使えるので、かなり優秀です。LINE@からは離れられないですね。

例えば、リッチメニューを使うと凄く収益につながるんですよ。というのも、1回だけメッセージを送れば、リッチメニューで6コンテンツを訴求できます。すると、そこからお客様と繋がったり、売上に繋がります。

一方でwebチャットで課題だと感じたのは、トークしかできない前提で、セッションが切れてしまうので、お互いに過去の会話履歴が見れなくなる点ですね。
また、webを開いてチャットするのとLINEを開くのは全然UXが違います。webチャットは自分が買い物をしているまさにその瞬間しか使えませんが、LINEは日常的にいつでも使えますよね。

ちなみに、AIチャットを使われていた時は、LINE@は休止していたのですか?

その時もLINE@は存続していたのですが、有人チャット対応は受けずに商品告知やイベント告知だけに使っていました。すると、みるみるうちに有効友だち数が減っていきました。その時に思ったのが「一斉配信による告知だけだとお客様にメリットを感じていただけなかったのかな」ということです。

なので、やはり有人対応を復活させようと考えたのですが、以前の課題があり、「無人対応」と「有人対応」をシームレスに行き来ができるツールを探した結果、CScloudを導入することにしました。

CScloudを使えば、
自動応答と有人対応をいつでも切り替えできる

CScloudを選んでいただいた理由について詳しく教えていただけますか?

LINE@単独で使っていた時のトークの同期に時間がかかっていた問題が解消されること、自動応答をCScloud内で構築できること、有人対応においては応対履歴・チケット管理・顧客管理など、運用面の管理がしやすいことからCScloudを選びました。

以前、LINEカスタマーコネクトのシステムを使っていた時は、自動応答と有人応答が一括切り替えでしか使い分けできなかったのですが、CScloudは自動応答から有人対応にいつでも切り替えができますし、有人対応から自動応答に切り替えることもできます

導入にあたって、何か懸念点はありましたか?

有人対応をメインにしたいとは考えつつも、元々AIチャットなども使っていたので、
「CScloudでどこまで自動応答を作り込めるのか?」という懸念はありましたが、実際運用してみたら問題はなかったですね。

また、開発環境においても、要望を反映していただけるので凄く助かっていますし、CScloudのセールスポイントにもなると思っています(笑)

料金面はどう思いましたか?

もともとハイコストなシステムを使っていたのですが、どの部分においても従来よりローコストで実現できる状況でしたので、サービスの充実度合いで選びました。ただもう少し高くても良かったと思っていますが(笑)

CScloud導入で、LINE対応の業務効率がアップ!

CScloud導入後、どのような成果がでていますか?

まず、「お客様からのトーク履歴をPCごと同期する際、何時間もかかってしまう。」という問題が解消されたので、業務効率がかなり改善されました。

また、LINE@だけですとどのトークがどのような状態だったのか分からなかったのですが、CScloudには「ステータス管理」があるので、どのトーク(チケット)に対応すればよいかがすぐに把握できるようになり、チームでの作業効率が上がりました。「自動ラベル付与」機能によって、有人対応すべきトークもすぐに分かるので、ステータス管理とあわせて業務効率が上がりました。

あとは、LINEコーデ相談の有人対応を再開後、新規のLINE友だち追加も月1,000人単位で増えるようになったので、有人対応の効果を感じています。

最後にここをもっと強化されたら嬉しい!というのはありますか?

「ダッシュボード」が強化されると嬉しいので、期待しています。

承知しました。本日は誠にありがとうございました!

 

営業担当:宇都宮からコメント
私がドラフトさんの魅力を語るとすれば、
「お客様を幸せにしたい」という思いが非常に強い会社であるということです。

ドラフトさんの基本的な判断軸が
「お客様が嬉しいと感じるかどうか」という点を徹底されております。

例えば、
・システム導入
・顧客対応時のサポートの内容
などその全てが、お客様が喜んでくれるなら多少のコストは構わないというスタンスがとても素晴らしいと感じます。

常に会話の主語が「お客様」であるドラフトさんだからこそ、
お客様に魅力が伝わり、ドラフトさんを愛してくれるファンが多いのだと思います。

「お客様にどんな体験で幸せになってもらいたいか」を本気で考え続ける
ドラフトさんのその姿勢は、サブスクリプション型のサービスを提供されている企業様にとって、すごく参考になる部分なのではないかと思います。

これからも「お客様が喜んでもらえる体験」を一緒に作っていけるよう
コミュニケーションの面で支えさせていただきます!

 

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