CScloud導入で問い合わせメールが1/3に! 空いた時間でリピート施策をガンガンできるように!

今回、CS cloud導入企業様インタビューをさせて頂いたのは、「妊活中の方・妊婦さん・赤ちゃんそしてその家族がより絆を深められるようサポートする」サプリメントや化粧品のEC事業を行っている株式会社はぐくみプラス の池田様。

お客様へのお手紙やプレゼント、スタッフのキャラクターが伝わる会報誌 など、はぐくみプラス様ではお客様を想い、関係性や絆を築くための取り組みを日々されていらっしゃいます。
それをより強化していくためのコミュニケーション手段として「LINE@・LINE公式アカウント」を顧客応対(CS)で使っていきたいということでCS cloudをご導入いただきました。

今回のインタビューでは、そもそもLINE@を使い始めた理由、LINE@×顧客応対(CS)で利用する際に懸念や不安だったこと、その懸念や不安をどう対処したのか、今後LINE@・LINE公式アカウントを使ってどんなことをやっていきたいのか。LINE@を使ったプロモーションから顧客応対、そしてブランディングや決済までとても興味深いお話をしていただきました。

LINE@はメルマガと比べて、
CVRや実行スピードが全然違う!

そもそもLINE@を使い始めた理由を教えてください。

明らかにLINE@が流行ってきたからですね(笑)
それは冗談だとして、知り合いのEC企業からLINE@での成果を聞いていたのですが、すごい効果が出ていたんですよね。新商品のプロモーションだったり、オウンドメディアの告知だったりで。それがきっかけでLINE@を使いたいと思うようになりました。

LINE@の特性である「距離感」「関係性を構築しやすい」というのを考えると、お客様応対・CS領域で使っていきたいなと。顧客応対では色々なコミュニケーションがありますが、督促など絶対に届かないと困る業務もあります。ただメールだと届かないことや見ていただけないこともあるので、LINEを使っていきたいと思ってました。お客様応対後にスタッフのオリジナルスタンプを送ったりしたら関係性を作りやすいよね!というディスカッションもありましたね。

他にも、テキストが読まれてなくなっているので画像や動画でのメッセージや、ステップメールのLINE版もやってみたい!等々、色々な観点からLINE@を使いたいと考えていました。

色々なアイディアがあったんですね!
実際、どのようにLINE@を使い始めましたか?

顧客応対で使いたいというのが一番だったのですが、メールでのお問い合わせ対応に追われているような状況だったので、そこでLINE@も始めてしまうと対応しきれなくなると思い、まずはプロモーションから使い始めました。

プロモーションメッセージをLINE@で送ったところ、メルマガと比べて明らかにCVRが高かったので、「ドンドンやっていこう!」ということで続けていきましたが、問題が発生しました。
それは、LINE@だと購入履歴などの顧客管理ができず、キャンペーンの適用条件に当てはまらない方も含めて一斉配信せざるを得なかったので、その顧客応対がとても大変になってしまったことです。
なので、LINE@でのクロスセルプロモーションはやめ、新商品のご案内やブランディングに切り替えました。

LINE@とメルマガでのプロモーションで、何か違いはありましたか?

さきほどお話したCVRの違いに加えて、メルマガだとライティングにものすごく時間がかかってしまっていたのですが、LINE@だと画像+少しのライティングで良いので、圧倒的に早くプロモーションできるようになりました。
例えば、ライティング、そのチェックやフィードバック、そして修正まで含めると、何日もかかってしまうこともあるので、スピードが全然違いますね。

あと、そもそもテキストを読まれていないという感覚もあったので、画像で視覚的に伝えられるのは全然違うと思います。
時間がかかるからと言って、売り込み色の強いセールスメッセージだけにしたくはなかったのですが、LINE@なら画像があるのでスピードとブランディングの両方の観点を満たせるのもいいです。

顧客応対でLINE@を使うにあたり、
3つ懸念がありました…

今では顧客応対にLINE@を使われていますが、始めるまでに躊躇や不安なことはありましたか?

大きく3つありました。

1つ目は、皆さんもあると思いますが「定期購入の解約」に関する懸念です。

2つ目は、「どこまでLINE@で顧客応対を行うか?」という範囲についてです。
LINE@では気軽にお客様からメッセージが届くので、例えば、お届け頻度の変更などでの認識齟齬などが起きるのではないか?と不安があり、どこまでLINE@で受付すべきかという懸念がありました。

3つ目は、「お客様が即返信を求めているのではないか?」という点です。すぐに対応してあげたいですが、営業時間外や土日などもLINE@の通知が届くと気になってしまうので、スタッフの負担や労務管理の観点から、きちんと体制や仕組みを作らなければと思っていました。

多くのEC企業様で同じことを懸念されていると思います。これらにどう対応、解消していったのですか?

LINE@で顧客応対を始めるにあたりチャットボットを使うことは大前提だったので、その目的を明確にしました。
具体的には、私たち顧客応対チームが楽するためのボットではなく、「お客様がご自身でされる作業や問い合わせをアシスト」するためのボットと位置づけました。

LINE@の良さは関係性を構築できることであり、1to1の有人対応がとても効果的だと思っています。でも、有人対応するには業務フローの設計から見直す必要があると思ったので、現時点では1:1トークでの有人対応を行うことはやめました。
他方で、お客様の視点で考えると、定期に関するお問い合わせをわざわざwebフォームやメール・電話で行うのも大変なんですよね。
だから、お客様にやっていただくことを少しも軽減するための位置づけとしてのボットと考えると、カルーセルでの自動応答がピッタリだと思いました。お客様からすると応対されているのではなく、気軽にガイドに沿って作業を進めてる。という感じです。

なので、CS cloudを使って、定期に関する問い合わせ(解約を除く)を自動応答するようにし、マイページでお客様ご自身で変更等を行えるようにしました。今は、1:1トークで有人対応するこは一切せずに、お客様の利便性向上の位置づけだけで使うようにしました。

なるほど!!ちなみに、AIが返信してくれるようなボットもありますが、検討されなかったのですか?

検討しましたが、2つの理由でカルーセルの自動応答がちょうど良いと思いました。

1つ目は、AIが的確に返信してくれるようになるまで、データの蓄積に時間がかかることです。大企業でもない限り、なかなかその準備に時間も人も投資することは難しいなと。
2つ目は、仮にAIが的確に返信できるようになったとしても、それってLINE@の1:1トークをやろうと思った目的(関係性の構築)ではないと思いました。そこまでやるなら、スタッフが気持ちに寄り添って関係性を築けるように対応をしたい。

その点、カルーセルの自動応答ならお客様も会話をしている感覚ではないので、webフォームやメールを送るのと比べて、楽・やりやすいという意味で使うことができますよね。

自動応答だけでメール対応が半減!

LINE@(CS cloud)をCS業務で使って、どんな変化がありましたか?

CScloudのカルーセル自動応答がお客様にご案内するだけで、毎日数百件あったメールのお問い合わせが、半分近くになりました!毎朝、出勤すると溜まっていたメールが大きく減りましたね。

他の業務も行いながらですが、社員とパートさん、外部コールセンターとかなりの人数が電話・メール対応をしていたのですが、おかげでメール対応の時間が大きく減りました。

既存のお客様にはメールのヘッター・フッターで、新規のお客様には注文完了メールやサンクスページでLINE@友だちを告知しているので、お客様の中でLINE@友だちになっている割合が増えてきました。その方々はLINE@で問い合わせできることをご存知なので、メールアドレスの直接入力やwebフォームからお問い合わせいただくのではなく、LINE@で問い合わせをしていただけるので、減ってきたんだと思います。

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すべて無人対応でメールの問い合わせが半減というのはスゴイですね!メール対応が減ると、他のことに時間を使えるようになりますよね。

はい、まさにその通りですね。
弊社ではCSチームは顧客応対+リピート施策を行っているのですが、メール対応に追われて、ほとんどリピート施策に時間を使えていませんでした。感覚的には、顧客応対:リピート施策で9:1くらいの時間の使い方でした。

それが、メール対応が減ったので、リピート施策に時間を使えるようになったんです。顧客応対とリピート施策で5:5くらいのイメージです。だからこの2ヶ月だけでもかなりのリピート施策が進みました。

さらに、PDCAのスピードが圧倒的に早くなりました。顧客応対に追われなくなったので、みんながリピート施策に対して前向きに、楽しく取り組めるようになったからですね

実は、新しい施策に関するお問い合わせがめちゃくちゃ増えてしまったので、今はその対応で忙しくもなっているんですけどね(笑)ただ、そういった課題が発生した今では、その業務自体もシステム化して減らそう!ということで、社内で開発できるメンバーが取り組み始めてもいます。

また、CSチームのパートさんも、メール対応ではなくお手紙を書く時間を増やしたり、プレゼントをお送りする際の梱包を工夫をしたり、お客様のための活動に時間を使えるようになってます。

単にコストが削減されただけでなく、意識の変化、そして時間の使い方が大きく変わったのですね!数字的にはいかがでしょうか?(笑)

詳しい数字は言えませんが、この2ヶ月で行ったリピート施策で作った見込み売上だけでかなりの金額です。

それは嬉しいですね!
もし、CS cloudがなかったらどうなっていましたか?

CSチームだけでなく他のチームの社員含めて、1日数十件のメール対応を各社員がそれぞれやる必要があったと思います。普段CS対応をしていないスタッフだと、1日2〜3時間分くらいの時間を使わざるを得なかったと思うので、本当に良かったです。

LINE@をブランディング×CS×プロモーション、
さらには決済まで使っていきたい

最後に、今後LINEをどう活用していきたいですか?展望を教えてもらえますか?

もっとブランディングを強化したいと思います。
弊社の商品カテゴリーってお客様がシェアしたりするのをしにくいジャンルなのですが、それを超えてドンドンいいね!やシェアしてくれるような関係性作りやブランディングをしていきたいです。
今でも、フォトコンテンストやイベント・セミナー、クロスワードなどの企画を積極的にやっているのですが、今後はもっとこれを強化していきたいです。

ブランディングという観点だとInstagramも運営してますよね?

Instagramもブランディングに使えるのですが、
LINE@(LINE公式アカウント)の場合、プロモーション×顧客応対×ブランディング×集客、さらに今後は決済まで、全て行うことができるんですよね。
だからLINEを中心にやっていくことで売上にもつながると思ってます。

 

 

それを実現できるよう、弊社も開発を頑張っていきますね。本日は貴重なお話をありがとうございました!

 

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営業担当:大塚の感想

はぐくみプラス様は、理念や雰囲気が素敵な会社で、個人的にも大好きな会社です。そんなはぐくみプラス様では、カスタマーサポートでCS cloudをご利用いただいたのですが、EC×カスタマーサポートで懸念される点を上手く解決して運営されています。

インタビューさせていただきながら、一番のポイントは「チャットボットの目的の明確化」だと感じました。顧客応対側のアシストではなく、お客様へのアシストとして位置づけることで、どこまでチャットボットでやるべきで、どこからはやるべきではないのか?が明確になります。

その結果、大きくメール対応時間を削減し、その分お客様と向き合うことや施策に時間を投資できるようになりました。

今後、人手不足が深刻化してくる中で、いかに人材が創造的なことにフォーカスできるか。ここが大きなテーマだと思うので、今回のはぐくみプラス様の取り組みは非常に参考になると思います。

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