今回のインタビューは、年齢層の高い男性のお客様が多い通販事業においてもLINEで成果を出している株式会社京福堂の森川様にお話を伺ってきました。
お客様の平均年齢が高めの場合、LINEで成果をだすのは難しいと考えていませんか？
実は、今回インタビューさせていただいた京福堂様も同じ不安を抱えていました。それだけではありません。従来の電話やE-mailに加え、新しいコミュニケーションチャネルを増やすとなると、人手を増やす必要があります。ましてや、今まで取り組んだことのないLINEとなると、どのくらいリソースが必要なのかもピンときません。
京福堂様では、これら悩みを乗り越え、今ではE-mailやDMの施策よりも成果を出すことができています。今回のインタビューではLINEで成果がでるまでの経緯を伺いました。LINEの活用を検討する上で、「高齢層をターゲットにしている」、「LINEを運用する体制に課題を感じている」という方にはオススメの内容になっているので、ぜひご覧ください。
周りの情報から期待値が高かったLINE。
でもリソースがないことが懸念でした…
まず始めに、会社概要について教えてください。
2013年7月に設立し、健康食品の通信販売事業を行っております。「男性の悩みに寄り添い、お客様の笑顔を想像する」を経営理念としてお客様に真摯に向き合うことを大切にしてます。
出典：京福堂様 HP
LINE運用に取り組もうと思ったのはなぜでしょうか？
周りの通販事業者からLINE公式アカウントで成果がでている話を聞いていたので、LINEの活用は気になっていました。また、現状はE-mailの開封率に大きな課題があるわけではないのですが、開封率が悪化し困っている企業様の話も聞いていたので、お客様にしっかり届くLINEを今の段階から取り組もうと考えていました。
また、LINEは新規顧客の獲得やCRM施策、(LINEbotによる)カスタマーサポートの問い合わせ対応の効率化など、様々なシーンで活用できるイメージを持っていました。そんな大きな可能性にも後押しされました。
LINEを活用するにあたり、懸念だったことは何ですか？
主なお客様の年齢層が高く男性が中心なので、「そもそもお客様がLINEを使ってくれるか」は気になっていました。他にも、検討当初はどのくらいのLINEの運用に人手をかける必要があるのかわからなかったので不安でしたね。例えば、メール対応業務の効率化にLINEを活用した場合どのくらいLINEに人員を充てればよいかわからなかったですし、CRM施策をLINEで行う場合もどんな人材が何人ぐらい必要なのかイメージができていませんでした。
定期コースへの引き上げ件数が増加！
さらに、おまとめコースにもアップセル。
分からない事や不安があったなかで、弊社と一緒にLINE運用の取組みを開始できたのはなぜでしょうか？
LINE公式アカウントを活用するにあたり、リソースを確保する必要があったので悩んでいましたが、スタークスさんの提案はそんな不安を解消できるイメージが湧いたのでお取り組みを決意しました。
具体的には、カートシステムとの連携やLINE友だちを集める施策や、定期引き上げ施策、アップセル施策など、LINE運用の基盤となるシステム周りや施策を一緒に構築してくださったので、運用開始当初は極力自社のリソースを割かずにスタートすることができました。今ではLINEで成果がでることが分かってきたので、専任担当者をつけてLINE運用に取り組むことができています。
他社さんのサービスや提案もご検討されましたか？
定期注文の解約抑止に特化したLINEサービスの導入も検討に上がりました。しかし、解約抑止のためにLINEを活用するのではなく、弊社の場合は「お客様に向き合った対応をしたい」という想いからLINEの運用を検討していたので、懸念だったリソース課題を解消できる提案を頂いたスタークスさんに決めました。
リピートラインや弊社と取引を開始してから、どんな成果がでていますか？
サンプル商品購入後の定期コース引き上げ施策として、購入確認画面やステップメール、DM、アウトバウンドなど様々な定期引き上げ施策を行っているんですが、LINEのステップ配信によって既存施策の数字を減らさず全体の定期引き上げ件数の増加に成功しています。
さらに、引き上げ施策だけでなく、おまとめコースに誘導するアップセル施策ついても同様にLINE経由の獲得分が増加していることから、従来の施策では獲得できていなかった顧客層にアプローチできることが分かりました。
※従来のLTVアップ施策に加え、LINEで獲得した分LTVアップに成功しているイメージ図（スタークス作成）
LINEとDMやE-mailなどの他チャネルを比較するといかがでしょうか？
メールやDM施策とLINE施策を比べるとLINEの方が獲得率が高い傾向にあります。そして、LINEの開封率の高さを考えると、まだまだ施策の改善の余地もある状態でさらに良い結果を出せるイメージはあるので、今後も引き続きLINE施策を強化したいと考えています。
また、当初はお客様の平均年齢が50代後半ということもあり、LINEを使ってくれるか不安でしたが、メッセージの開封率も高いですし、ブロック率も少ないです。さらに、サンプルを購入した後にLINEのステップ配信で定期コースを購入した方がおまとめコースに申し込むケースも確認できているので、高い年齢層にも効果的であることがわかりました。なので、UXをより改善することでもっと成果を出せると考えています。
今後はLTVアップだけでなく、啓蒙施策や
お客様と近いコミュニケーションをしたい。
弊社担当者はいかがですか。きちんとサポートできていますか？
当初はLINE運用のリソース不足を懸念していましたが、スタークスさんのサポートのおかげで定期コースの引き上げやアップセルで成果を出すことができました。具体的には、LINE友だちの追加率を高めることだったり、CVRを上げるためのご提案など丁寧にサポートしていただけるのでとても感謝しています。
今後の改善や強化を期待したいことは、LINEでのCRM施策やLINEbotによる問い合わせ対応において、タイムリーな情報のキャッチアップができるようになることです。LINE施策の結果をより迅速に把握できるようになることで、改善スピードがあがり、より成果が出せると考えています。
今後はどんな取組みをしていきたいとお考えですか？
お客様の継続率アップや啓蒙を目的にお客様の声などのコンテンツをステップメールなどで配信していますが、お客様にとっても有益な情報になると思っているので、開封率の高いLINEでも取り組もうと考えています。
また、お客様と対面でコミュニケーションをとることが少ない通販事業は、お客様と心理的な距離ができやすいと思っています。だからこそ、LINEを活用して蜜にコミュニケーションをとることで、お客様との心理的な距離を縮め、より身近に私達の存在を感じてもらい、不安を払拭し弊社を信頼していただけるようにしたいですね。
そして、ゆくゆくはカスタマーサポートでLINEの有人チャットを活用していきたいと考えていますが、LINEの有人チャットでのコミュニケーションを行う場合、今まで以上に負担がかかってしまうことを心配しています。なので、新ブランドなどで段階的ににLINEによるカスタマーサポートの運用を試しながら取り組んでいければいいなと思っていますし、最適な運用方法をご提案いただければ嬉しいです。
最後に一言いただけますでしょうか？
既にLINEで成果がでていますが、もっと出せると思っているので、ぜひ一緒に取り組んで行きたいと思っています。スタークスさんでLINE運用を支援するクライアントさんが増えると思いますが、同じサービスレベルを継続していただけるようにお願いしたいです。
本日はありがとうございました。今後ともよろしくお願いします。
