CSチームの生産性が向上しながら、ブロックの減少やお客様の利便性アップを実現

今回CS cloud導入企業様インタビューをさせて頂いたのは、国産オーガニックコスメブランド「neo natural」の企画・製造を行い、全国各地の店舗とECで販売されていらっしゃる株式会社ネオナチュラル様。

お客様への告知やプロモーションを強化するために始めたLINE@でしたが、継続回数の多い優良顧客も多くいるため、顧客満足をあげるためにもLINE@でのカスタマーサポートを行いたいということでCS cloudを導入いただきました。

導入後は顧客満足の向上はもちろんのこと、CSチームの顧客応対の生産性アップ、関係性を築くことができブロックもされにくくなったとのことで、詳しくお話を伺いました。

優良顧客の方に楽しんでいただけるように、LINEでコミュニケーションを取りたいと思いました

LINE@をどのように使ってるのでしょうか?

ECで使ってるショッピングカートがLINE連携に対応しているため、会員登録時にLINEを登録してもらい、定期的な情報発信をLINE@の友だちにお送りしています。

お送りしている内容は、新商品の発売のご案内や季節毎のキャンペーンから、抽選会、イベントの告知、お客様の投票をもとに新製品などを決める「総選挙」まで、お客様に楽しんでいただく情報を発信しています。

売り込みだけでなく、素敵な取り組みを沢山されていますよね!

弊社のお客様には、何年も買い続けてくださっているお客様、いわゆる優良顧客がたくさんいてくださるので、そういったお客様に楽しんでいただけるようにLINEを使ってコミュニケーションを取ろうと思ってます。

お問い合わせ対応をすることでブロックが減り、
有効友だち数を増やせています

CS cloud(LINE@)でカスタマーサポートをやり始めたのはなぜですか?

理由は2つあります。
1つ目は、お客様の満足度をあげるためにも、問い合わせを気軽にできるようにしたいと思っていました。
実際、CS対応をLINEで始めると、お客様とのやり取り・会話のテンポが圧倒的に早くなり、満足度が高いことを実感しています。

さらに、メールでのお問い合わせ対応の場合、お客様からの返信を待っている時間が長く、顧客応対の生産性が低かったのですが、CS cloudを使ったLINE@でのCSだとすぐに返信いただけるので、CSの生産性もアップしました。

2つ目の理由は、LINE@での情報発信やプロモーションを強化するためにも、友だち登録を増やしたく、LINE@での問い合わせ対応を始めれば友だち登録が増えるのではないか?と思いました。特に、長く続けてくださっているお客様とはコミュニケーションを濃く行っていきたいので、LINEでつながれるといいなと考えました。

実際にLINE@で問い合わせ対応を開始してからは、ブロックが減ったのと友だち登録アップと、両方の効果があり有効友だち数を増やせており、手応えを感じております。

それは良かったです!ちなみに、自動応答はどのように使っていますか?

弊社の場合、定期購入に関するお問い合わせが多いので、社内の生産性アップとお客様の利便性アップを同時に叶えるために、CS cloudでカルーセルを使って自動応答を用いて、定期購入のお申込み・お届けの変更・お問い合わせ・お休みや解約などを自動化しています。

最後に、今後CS cloudでどのようなことを実現したいですか?

お客様との関係性を強化していきたいので、「診断」のようなエンゲージメントを高める企画をやっていきたいと思ってます。

LINE@というコミュニケーションツールの特性を生かして、お客様のお役に立てること、楽しんでいただけることをドンドン行っていきたいと思ってます。

本日は誠にありがとうございました!今後ともよろしくお願いします。

営業担当:大塚の感想

私は仕事柄、沢山のLINEの企業アカウントと友だちになっていますが、ネオナチュラル様のLINE運用の特徴は、お客様を楽しませる企画が多いことだと思ってます。

ほとんどのECの会社は、LINE@を折込チラシのようなイメージで売り込みばかりしてくるのですが、ネオナチュラル様は総選挙やイベントに代表されるように、楽しませるための会報誌のようなイメージでLINEを運用されています。

だからこそLINE@で顧客応対を始められたと思うのですが、顧客満足はもちろん、応対の生産性もアップして、かつ有効友だち数も増えるようになった、ということで、EC企業にとって参考になると思います。

問い合わせフォームでメールを送って返信に1日待つのではなく、LINEで自動応答含めて即返信もらえることがお客様にとってなによりもストレスのないカスタマーサービスですので、ネオナチュラル様の取り組みは本当に素敵だと思いました。

 

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