LINE@導入一ヶ月で売上アップ!CS cloudでLINE活用を強化できるようになった。

今回CS cloud導入企業様インタビューをさせて頂いたのは、「日本の文化を紡ぐ」ことをテーマに、歴史的建造物や街並み、宿泊施設、レストラン、結婚式などの事業に活用し、後世に残す取り組みをされているバリューマネジメント株式会社様

13施設で結婚式を運営されているのですが、LINE@を使うことで見込みのお客様からの問い合わせ獲得、コミュニケーションの活性化を目的にLINE@を活用していましたが、属人化せずに組織的に運用するためにCS cloudを導入いただきました。

CS cloud導入後は、組織的にLINE@運用できるようになり、接客、従業員満足、マーケティングそれぞれの観点でメリットが出ているということで、詳しくお話を伺いました。

LINE@の運用開始後一ヶ月で、組織的な運用ができないことが課題に…

CS cloudを何でお知りになりましたか?最初の出会いは何がきっかけでしたか?

2018年6月にLINE@を使い始めたのですが、本格的に運用していくにはLINE@だけでは難しいと思って、翌月にはLINE@の管理ツールを探し始めました。
LINE@の公式ブログを含めて情報収集し始めると、LINE@のAPI連携したツールがあることを知り、10社近くのツールを見ました。

CS cloudを見つけたときは、「めっちゃいいのがあるやん!」と二人で話したのを覚えています(笑)

そもそも、なぜLINE@を使い始めたのでしょうか?

お客様から来店予約の希望をいただいた後、色々とコミュニケーションする必要があるのですが、メールだと読まれくて困っていました。
例えば、来店頂く予約枠というのは常に変動があるので、ウェブサイトにアップできている情報と現場とでは多少なりとも乖離があるのですが、スピーディにやり取りできないメールだと見ていただけずにご迷惑をおかけするようなことがありました。

メールでの課題があったのですね。LINE以外は選択肢にならなかったですか?

以前、フェイスブックで簡単にチャットボットを作れるというニュースを見ていたので、メッセンジャーも頭にはあったのですが、弊社の新卒社員でフェイスブックアカウントを持っていないメンバーがいるなど、フェイスブックが主に30代以上向けのコミュニケーションツールになっていたので、老若男女に使っているLINEが良いだろうと考えました。

実際にLINE@だけで1ヶ月運用されたということですが、CS cloud導入前はどんな課題がありましたか?

メール対応はメール管理ツールを使っていたため、シフト制でもきちんと引継ぎしながら、複数のスタッフで対応できていたのですが、LINE@だけでは組織的な運用が実現できないと感じました。なので、LINE@を運用し始めてからすぐに、管理できるツールを探そうと思いました。

CScloudは1:1トークの管理とチャットボットを同時に実現できるので選びました

なぜ、他社でもLINE@のAPIに連携したツールがあるにも関わらず、CS cloudを選んで頂けたのでしょうか?

LINE@の管理ツールを探すにあたり、4つの選定条件がありました。

①ステップメールのLINE版のツールもあったが、LINEの良さである1to1にこだわること

②チャットボットに興味を持っているので、将来的に自動化できること

③将来的に自動化を強化していきたいが、有人対応も必要なので、チャットボットと1:1トークの管理を同時に実現できること

④日々使うのは営業現場なので、導入のストレスが低く、すぐにオペレーションに乗せることができること

これらをもとにツールを選定しました。

CS cloudは上記4つ全て満たしていたのですが、それに加えてもう一つ決め手になった機能がありました。
LINE@の場合、友だちになったけどトーク開始率が低く、問い合わせをいただけない見込み客が多くいらっしゃいました。
それが、営業の宇都宮さんの話を聞いた時に、待ちじゃなくて弊社からお客様に話しかけることができるということを知って、「この機能、すごくいいいね!」と思いました。

導入までに何か躊躇することはありましたか?

そもそもLINE@を導入するときにも、新しいコミュニケーション手段として、LINEを取り入れいることに抵抗がありました。
というのも、どこの企業様も同じだと思いますが、現場はとても忙しいんです。なので、LINEを普段プライベートで使っているとはいえ、新しいツールを入れることへの抵抗だったり、LINEを使うことでカジュアルなコミュニケーションにならないか?という疑問がありました。

でも、弊社には結婚式場が13あるのですが、その一つの結婚式場がLINE@を使い始めたら、わずか1ヶ月でLINE経由で大きな売上が作れたんです!電話やフォームでは問い合わせをしてくれなかった見込み客からLINE@で問い合わせをいただくようになり、さらに歩留まり率も高いことが分かりました。

それで、LINE@での顧客対応をきちんと管理できるツールを探し始めたのですが、「使い始めるまでの設定が簡単か?」という点は気にしていました。

ですが、CS cloudは「お申込みから4日もあれば運用スタートできます」ということを営業担当の方から聞いて、不安はなくなりました。そもそもCS cloudを見つけた時に、「こういうツール待ってました!」と思っていたので、設定の不安も解消され、早く運用開始したいとワクワクしていました。

導入する際、価格についてはどう感じましたか?

価格については、ほぼイメージどおりの価格でした。最悪1件も成約がなかったら、、、というリスクをとっても良い価格帯だと思います。

CScloudを導入してLINE@での顧客コミュニケーションが可視化されました!

CS cloudを使ってみて、変化・良かったことはありますか?

営業現場の視点では、今すぐ来店していただける見込み客でなくても、カルーセルを使った自動応答で疑問を解消したり、興味を喚起することができるようになりました。
問い合わせをいただかなくても、カルーセルで色々な情報を見てくれていますので、その動きをみてフォローもできます。

また、結婚式場に勤める友人が言っていたのですが、「休みの日にもお客様からLINEが来ると気が休まらない」と言っていたのですが、CS cloudなら組織として管理できるので、オンオフの切り替えができるのもいいですね。

他にも、マーケの視点では、営業がお客様とお打ち合わせする「接客スペースが横に来た」イメージです。
マーケ担当は普段は各店舗にいないのですが、やり取りが全て見れるので、「こういう要望あるんだ!」というような会話をマーケチームの中でしています。

メール管理ツールを使っているので、メールのやり取りも見れてるのですが、LINEのやり取りは早いことと、反応が分かりやすい。
メールだと、1日単位でのコミュニケーションですが、LINEの場合数分単位でのコミュニーケーションになるので、やり取りが非常に分かりやすい。
また、形式張ったコミュニーケーションではないので、お客様の良い反応・悪い反応も分かりやすいので、対応の改善もしやすい。

もし、CS cloudを導入しなかったら、今どうなっていると思いますか?

LINE@を導入して売上が大きくアップしているにもかかわらず、運用を組織的にできないので、LINE@の運用を止めざるを得なかったと思います。

最後に、今後CS cloudにどんなことを期待しますか?

2つあります。
1つ目は、シナリオ作成のUXを直感的にしてほしいですね
2つ目は、CS cloudやLINEを使ったノウハウをどんどん教えてほしいです。なのでCS cloudから送られてるメルマガはかなりチェックしています。
今後、ユーザー会やセミナー、動画などもやってくれたら嬉しいです。楽しみにしています。

はい!情報発信は力をいれていきますので楽しみにしていてください。本日は貴重なお話ありがとうございました。

 

営業担当:宇都宮からコメント

バリューマネジメントさんの素晴らしいと思う点は、「価値あることへの一歩の踏み出しがとても早い」という点です。LINEというコミュニケーションチャネルを踏み込むということに関して、躊躇してしまうご担当者様は非常に多いです。

なぜなら、
・現場担当者の対応が大変になるのでは?
・LINEをどう運用すればいいかわからない
と感じてしまうからです。

ですが、バリューマネジメントさんは、
「成果が出ること、お客様にとって価値があること」であれば、どんなに大変だろうと一歩踏み出すことが非常に早かった印象があります。
その一歩が大きな成果を生み出すと今回担当をさせていただき、私自身強く感じました。これからもしっかりその踏み出していただいた一歩が間違いなかったと思っていただけるよう私たちも精一杯サポートしていきたいと思っております。

 

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