LINE経由の成約率アップHow to use by purpose

LINE@(ラインアット)の
成約率を高める3ステップ

LINE@で友だち登録をしてくれたが、買取申し込み・面談設定・来店予約などの成約に結びついていない。そもそも登録だけで、お問い合わせにすら繋がっていない。

そんな悩みをお持ちの方向けにLINE@のチャット(1:1トーク)経由の成約率を高める3ステップをご紹介します。

図

ステップ①スピード対応

せっかくお問い合わせをいただいても有人対応の場合、すぐに返信することができず見込み客の「欲しい!」「聞きたい!」という気持ちを逃してしまいます。

CS cloudなら、友だちになった瞬間にシナリオ型の自動応答機能を使ってシステムがスピード対応してくれるので、見込み客の今すぐ返信して欲しい気持ちに応えることができます。

1
24時間365日休みなくチャットボットで即時対応

スピード対応できない最大の理由は、全て有人対応を行っているからです。カルーセルメッセージを使った自動応答を使えば、見込み客は待つことなくタップするだけで会話が進んでいくため、スタッフの対応コストを半減しながら、返信率や成約率が大幅に向上します。

図

2
チームの誰でもスピード対応できる仕組みづくり

自動応答機能でスピード対応しても、成約率を高めるためには有人対応が欠かせません。

そこで、有人対応をスタッフの誰でも対応できる状態にすることで、見込み客からメッセージが届いた瞬間に返信することができるため、高い成約率を実現できます。

ブラックボックス化しがちなLINE@運用を、複数人のスタッフで共有・管理することで誰でもすぐに対応できるようになります。

図

3
確度にあわせて優先順位付けしてスピード対応

図

高い成約率を実現するためには、自動応答だけでなく、有人対応が欠かせません。

しかし、見込み客にとって行動のハードルが高い電話やメールフォームと比べると、気軽に問い合わせできるLINE@は確度の低い見込み客も含まれています。

そこで、確度の高い見込み客を選別して、優先的に対応することで成約率をアップすることができます。
例えば、あるオンライン英会話では「予算」を、あるリユース企業では「売りたい商品」「お住いのエリア」を自動応答でヒアリングすることで、優先順位をつけて対応しています。

また、新しく友だち追加されたばかり見込み客と成約間近の見込み客でも成約率は大きく違います。そこで、成約間近の見込み客からのメッセージを優先的に対応することも重要です。

4
スマホアプリを使って外出先でもスピード対応

人材紹介や不動産などの営業のように、外出するスタッフが見込み客とのLINE対応をしているケースでは、スマホでも対応が欠かせません。

そこで、専用のスマホアプリを使って外出先でもPCと同じように優先順位をつけながらチームで連携しながら対応することでスピード対応を実現します。

5
Slackへ新着通知してスピード対応

LINE@へトークが来たら、企業で一般的に使われているSlackに新着通知でお知らせ。LINE@を常に監視しなくてもスピード対応が可能となり、成約率を高めてくれます。

ステップ②フォローアップの最適化

スピード対応するだけで、高い成約率を実現できますが、さらに高めるためには見込み客一人ひとりにあった最適なフォローを行なことが欠かせません。

逆に言えば、見込み客にとって不適切なフォローをしてしまうと、すぐにブロックされてしまうもLINEの特徴です。
では、具体的にどのようにフォローすればよいのでしょうか?3つのポイントがあります。

1
見込み客のステータスにあわせて最適なメッセージを送信

友だちになった見込み客が来店予約、面談設定、商品買取りなどの成約に至るプロセスで止まってしまうことは多々あります。例えば、人材派遣や人材紹介であればお仕事の紹介というプロセスがありますが、お仕事を紹介したところで止まってしまったということが分かれば、それに合わせたフォローできます。

そのためには、見込み客とのやり取りがどのステータスなのか?というのを管理することで、それにあわせたフォローを仕組み化できます。

図

3
失注した見込み客もセグメント別に一斉フォロー

すぐに成約に至らない、もしくは失注してしまった見込み客をフォローし続けられるのもLINE@の特徴の一つ。(ウェブチャットの場合、顧客リスト化されないため、フォローできません)しかし、一斉配信でフォローしてしまうと、自分には関係ないメッセージが含まれてしまうため、ブロックされてしまいます。

そこで、見込み客との会話の中で得られた情報を「顧客タグ」として保持し、そのタグでセグメント分けして配信することで、最適なフォローをすることができます。

ステップ③仕組み化

高額商材、複雑な商材になればなるほど有人対応のスキルによって成約率が大きく変わってきます。実際、人材紹介や不動産などの100万円を超えるようになサービスでは、営業マンによって成約率が2倍3倍と違うのはよくあることです。

そこで、チーム全体の対応力を上げるためには、仕組化が必要です。
誰がどのような対応をしているのか?をチェックしたうえで、適切なフィードバックをしたり、成功事例を社内で共有することで、チーム全体の底上げができます。

実際、ある人材紹介企業では、LINEのやり取りを営業マネージャーがチェックして、各メンバーに毎日フィードバックすることで、同業他社と比べて高い成約率を実現しています。

CS cloud導入で実現!
成約率を高める
3ステップの実践事例

まずはお問い合わせ
ください

お電話でのご相談・
お問い合わせもお気軽に

03-5719-5377

平日10:00~18:00

ページトップへ戻る